Próximo da comemoração do Dia do Profissional de Recursos Humanos, 3 de maio, entrevistamos Majo Martinez, vice-presidente de RH da Atento, para falar um pouco sobre as forças que estão impactando a área e demandado um novo perfil do profissional. Desenvolver e reter talentos, sempre tendo como pano de fundo a diversidade, são alguns dos desafios presentes em sua agenda. Confira a entrevista na íntegra que a vice-presidente de RH da Atento concedeu ao editor da Revista Melhor RH, Gumae Carvalho.

Majo Martinez, vice-presidente de RH da Atento

Na sua opinião, quais as forças que estão mais intensamente demandando uma mudança da área de RH? E quais os impactos dessas forças na carreira desse profissional?
Vivemos um momento de transição muito importante dentro das empresas, em decorrência da transformação digital e da chegada de uma nova geração, os millennials. Além dessa combinação, outro tema muito relevante são as questões relacionadas ao gênero, seja a equidade de gênero, a inclusão LGBT +, a empregabilidade Trans, fazendo com que os profissionais apresentem comportamentos, anseios e necessidades diferentes. A área de RH das empresas deve estar bem atenta a esses fatores e saber lidar com a nova realidade da nossa sociedade. O fato é que estamos presenciando um movimento do qual não há como retroceder e a tecnologia e a diversidade são elementos-chave que fazem com que essas mudanças aconteçam em um ritmo acelerado, uma vez que a diversidade traz inovação. A essência humana sempre será a mesma, mas não podemos simplesmente nos fechar em nossos escritórios e pensar que as soluções que funcionaram até hoje serão eficazes no futuro. É imprescindível abrir a mente para o novo e trabalhar com todas as ferramentas que estão ao nosso alcance. No caso específico da Atento, um dos principais desafios do setor de recursos humanos é desenvolver e reter talentos. Além disso, acreditamos que ter funcionários motivados e diversos é uma vantagem competitiva e fator essencial para o nosso modelo de negócio. Por isso, investimos constantemente na gestão de nossa equipe, além de oferecermos um plano de carreira estruturada, com políticas de valorização, permitindo o crescimento de todos os funcionários.

E que outros desafios você destacaria? E como está lidando com essas questões?
O papel do RH é fundamental nessa transição. Sempre contando com o suporte essencial das áreas técnicas, será o RH a área que poderá dar as diretrizes para toda a empresa. Afinal, o mapeamento do perfil desse novo profissional auxiliará no desenvolvimento das ferramentas tecnológicas, que não só nos ajudam a melhorar nossos processos, seja pelo fato de torná-los mais rápidos e acessíveis, por uma questão de padronização interna, mas também para o avanço da inteligência cognitiva. Acredito que estamos vivendo um estágio no qual os RHs estão aprendendo muito com as transformações que o digital nos impõe. A partir das experiências que estamos vivenciando atualmente, teremos práticas digitais muito maduras e bem-sucedidas dentro das companhias a médio prazo, em todos os processos de RH.

Como está se preparando para isso?
A Atento começou a adaptar os procedimentos ao modelo digital de acordo com as necessidades que víamos diante de nós. Inicialmente, precisávamos encurtar as distâncias, liberando os nossos recrutadores das constantes viagens de São Paulo, onde fica a sede da empresa, a outros estados onde atuamos (ao todo são 34 unidades, instaladas em todo o território nacional). Assim, as entrevistas passaram a acontecer com a ajuda da Internet, por meio de programas de bate-papo por vídeo. Atualmente, 100% das seleções ao cargo de promotor de vendas presencial são realizadas virtualmente, sem a necessidade de deslocamentos por parte dos entrevistadores e dos próprios candidatos. A bem-sucedida experiência digital no recrutamento de promotores foi estendida também aos operadores de atendimento, que passou a contar com a utilização de chatbots no Facebook e Telegram. Ao receber uma mensagem nas redes sociais, o robô da Atento informa instantaneamente as oportunidades em aberto. O bot realiza a captação de novos talentos e desenvolve uma conversa natural, por texto, proporcionando ao candidato uma experiência de autoatendimento que resolve dúvidas, realiza testes online e agendamento de entrevistas. Todo o nosso processo de seleção teve seus procedimentos automatizados: desde as provas digitais – que emitem resultado imediato (aprovado ou reprovado), entrevistas por vídeo conferência, até a finalização do processo, com a digitalização dos documentos de admissão. Com isso, conseguimos reduzir o período de contratação, que durava sete dias, para 36 horas. Recentemente, lançamos também o Voluntariado Digital, como forma de disponibilizar ações voluntárias, por meio digital, para voluntários que não possuem disponibilidade para as ações presenciais para perfis de voluntários que se adequam para atividades digitais junto as ONGs parceiras.

Como vê a área de recursos humanos em um futuro próximo? Qual deve ser o papel desse profissional e quais as competências que devem ser mais valorizadas?
Para mim, o líder de RH que está encarando o desafio da era digital deve ser um profissional flexível, mas, ao mesmo tempo, alguém que não tenha medo do novo. Essa pessoa vai, certamente, encarar, hoje em dia, um caminho que ainda está sendo desbravado, mas que vai valer muito a pena mais para frente. Em breve, não haverá mais espaço na área para aqueles que ainda estejam resistentes a essa novidade, assim como resistentes à diversidade; estamos, inclusive, com uma campanha no ar chamada Somos todos diversos, somos todos Atento, é nosso DNA e propósito. Entretanto, acima de qualquer coisa, o foco, em qualquer âmbito do RH, seja na seleção, na gestão de equipes etc., deve ser sempre o de alcançar o profissional. Por isso, a área de recursos humanos deve continuar focada no ser humano, sempre reconhecendo quais são os seus anseios, suas necessidades específicas, atendendo-os da melhor forma possível dentro das diretrizes da companhia. Mas, como já disse, não podemos esquecer que os perfis estão mudando. Na Atento, por exemplo, reforçando, defendemos a diversidade, a equidade de gênero; incentivamos o primeiro emprego àqueles que nunca tiveram uma atividade profissional; damos oportunidades aos que estão na terceira idade, entre outros, ou seja, temos uma variedade de perfis e o nosso objetivo é sempre aliar a melhor vaga para cada perfil profissional e pessoal, atendendo às expectativas de ambos. Nesse contexto, o profissional de RH precisa estar antenado e preparado para lidar com a mudança de paradigma, desde o recrutamento, seleção, treinamento, entre outros, até o perfil adequado do profissional para a vaga em questão, não só em relação aos atributos do cargo, mas considerando essencialmente os anseios e as qualidades dos candidatos.

Desde que você começou a atuar em RH aos dias de hoje, quais as maiores mudanças que a área passou, em sua opinião?
Acredito que a forma de contratação (que agora é quase 100% digital), o investimento das empresas em capacitação e a forma como ela é concedida (em muitos casos também de maneira digital), e a inclusão social dentro da empresa, ser socialmente responsável. Por exemplo: antigamente, demorávamos sete dias para contratar algum funcionário, o que demandava tempo e dinheiro, tanto da empresa quanto do candidato. Hoje em dia, com a digitalização, esse processo demora 36 horas, além de não exigir o deslocamento do profissional e do recrutador. Já sobre a inclusão social, nós disponibilizamos o crachá com nome social, o que permite ao funcionário um maior sentimento de acolhimento por parte da companhia. Nós também criamos outros projetos, como o Mamãe Nota 10 e o Atento Social, além do Atentos ao Futuro LGBT+ que visa a empregabilidade Trans de comunidades do entorno da Atento.

Para você, o que é se reinventar?
É lidar com problemas de dez, 20 anos atrás de formas diferentes, respeitando o momento e as situações vividas, a sociedade atual. Não podemos aplicar a mesma “fórmula de sucesso” para todas as empresas, sem antes analisarmos o ambiente, o negócio, expectativa dos clientes e o tempo em que estamos.

Que conselhos daria para quem quer ingressar nessa área?
O conselho seria o de nunca se acomodarem em relação ao conhecimento que possuem. As coisas que sabemos e as lições aprendidas são algo que nada e nem ninguém podem nos tirar, então vale a pena investirmos em nós mesmos e absorvermos todo conhecimento possível, principalmente quando pensamos nas profissões voltadas à tecnologia. Hoje em dia, em qualquer função, é fundamental a interação com a informática e as ferramentas online em geral, mas aqueles que desejam atuar na área de RH precisam ter a consciência da importância de não esquecer de olhar sempre pelo lado do capital humano, sabendo perceber o perfil de cada um e antenados na nova geração.