Human to human: a tecnologia trouxe formas de humanizar/facilitar o atendimento ao cliente e esse é um modelo que tem se tornado cada vez mais comum nas empresas

Você provavelmente já ouviu falar da expressão B2B ou B2C. As relações entre empresas e seus consumidores foram por muito tempo definidas como Business to Business (B2B) – entre executivos e influenciadores de empresas – ou  Business-to-consumer (B2C) – em que se busca alcançar clientes finais que procuram um serviço ou produto.

Porém, cada dia mais esse conceito fica para trás. Hoje, com o avanço da tecnologia e as novas gerações vindo com ideias disruptivas, é cada vez mais importante aproximar a “persona profissional/digital” de marcas, instituições e relações – o que chamam de human to human. 

Leia também:

Cuidados para a humanização nas empresas

De acordo com a especialista em desenvolvimento humano Susanne Anjos Andrade, autora do best-seller O Poder da Simplicidade no Mundo Ágil, explica que esse cenário proporciona relações que tornam-se cada vez mais humanizadas. Seja no ambiente corporativo ou mesmo no ramo de consumo e vendas, essa é a nova tendência entre pessoas, empresas e consumidores. “Hoje, os grandes líderes de organizações, celebridades e políticos estão mais “próximos” da população, os meios de comunicação e o relacionamento que antes estavam restritos a telefone fixo, e-mail e SAC, hoje são imediatos, com o uso intenso das redes sociais”, complementa. 

O Human to Human (H2H) prova que é necessário investir nas relações de pessoa para pessoa e surge como alternativa para um atendimento de qualidade aos clientes, em que os funcionários são os protagonistas e a empresa é feita pensando nas pessoas, que usam a tecnologia para melhorar a entrega de resultados, bem como o desempenho da equipe.

“Um exemplo é que grandes organizações já disponibilizam assistentes virtuais para ajudar na interação e assistência aos consumidores. Entre uma das mais famosas está a Luiza, do Magazine Luiza, que busca gerar empatia com o cliente, por tornar o contato mais personalizado e menos “automático”. A assistente virtual, embora não seja humana, cria uma relação personalizada com os compradores, já que ajuda na escolha da compra, proporcionando qualidade e praticidade  no atendimento”, completa a especialista.

Susanne ainda explica que grandes marcas como a Microsoft, Google, Vivo, Bradesco e Shell também oferecem soluções tecnológicas “humanizadas”. “Essas corporações perceberam o surgimento de indivíduos conectados, que possuem acesso a tudo e a todos, e que prezam pelas relações humanas. São capazes de mobilizar pessoas, trabalhar, produzir conhecimento, e não se encaixam mais em Instituições hierarquizadas, com um modelo de gestão conservador”, diz.

Antes, o colaborador era considerado apenas uma peça da ‘engrenagem’ da empresa. Essa situação é retratada no clássico filme de Charles Chaplin “Tempos Modernos” (1936), uma crítica às relações de trabalho da época e ao tratamento desumano que era dado aos operários. Em uma das cenas mais marcantes, Carlitos, interpretado por Chaplin, trabalha em uma fábrica na repetitiva tarefa de apertar parafusos, e é quase engolido pela máquina ao tentar acompanhar o ritmo frenético e incessante da esteira da linha de montagem.

Hoje, mais de 80 anos depois, com a evolução dos meios de comunicação e das inovações, tudo tornou-se mais ágil, com as relações mais vivas, e os colaboradores são cada vez mais exigidos para realizarem tarefas que não sejam mecânicas e automáticas, usando habilidades não-técnicas (soft  skills), relacionamento interpessoal, análise e outras.

“A colaboração e a interdependência são fundamentais para todas as empresas. É necessário fazer com que cada colaborador sinta-se valorizado dentro da equipe, tenha consciência de que faz parte de um todo, e esteja alinhado com a instituição em que trabalha. Essa tendência, se continuar a ganhar espaço rapidamente nas empresas, dominará o mercado corporativo já nos próximos cinco ou dez anos”, finaliza.