A escuta ativa, e sua importância nos processos de comunicação interna foi tema de três painéis durante o primeiro dia do 4º Fórum Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores, em sua versão online, dia 2 de junho de 2025: No lugar do outro – Empatia e diálogo como estratégia intergeracional, com Cristina Iglecio, sócia-diretora na Kubix Comunicação e Estratégia; Rodrigo Rocha, vice-presidente de Marketing e Comunicação na Amil e Rogério Louro, diretor de Comunicação na Nissan do Brasil; Lugar de escuta –
Ouvir de verdade como habilidade do futuro, com Adevani Rotter, presidente da Ação Integrada; Anne Maezuka, gerente de Comunicação no Grupo Marista; e Cleide Cavalcante, gerente executiva de Comunicação Corporativa na Progic; e Bom entendedor – Comunicação ágil e produtiva na prática, com Bruno Zani, gerente de Comunicação na Boehringer Ingelheim; Franciele Zoz, analista de Comunicação Sênior na Santista Têxtil e Viviana Toletti, CEO na XCOM by Atrevia.
No primeiro painel, “No lugar do outro“, Cristina, da Kubix, abriu a conversa lembrando que atualmente temos quatro gerações vivendo no ambiente corporativo. “Entre os baby boomers (nascidos entre 1946 e 1966) e a Geração Z (1997 a 2012), podemos afirmar que o advento do mundo digital trouxe uma grande revolução na comunicação e na forma como pensamos. E as empresas devem entender como elas podem fazer com que o trabalho atenda às necessidades das novas gerações e das gerações mais antigas. E a comunicação empática é o essencial para que essas gerações possam conviver e trabalhar bem. Mas percebemos que isso não acontece naturalmente. Portanto, precisamos criar ambiente para que isso possa acontecer”.
E colocou o resultado de um levantamento que precisa ser analisado: “Um dado de pesquisa que me surpreendeu é que até 2031, 25% da força de trabalho nos países do G7 terá 55 anos ou mais”.
Rodrigo, da Amil, abordando os principais impactos no relacionamento intergeracional no ambiente e trabalho, disse que “é uma dor que executivos de qualquer área estão sofrendo, pois como se consegue gerir quatro gerações dentro de uma organização?”. Mesmo não gostando desses rótulos de gerações, destaca que “a grande crise que estamos vivendo não é de geração e sim de mentalidade. Temos mentalidade diferente dentro da mesma organização, que pensam diferente. Existe um choque de gerações dentro das organizações”.
“E com isso a gente está vendo um índice alto de burnout e muita gente pedindo demissão. Para uns, a carreira é muito importante, como no tempo de nossos pais, que acreditavam que ficariam numa mesma empresa o resto da vida. E, para outros, uma questão mais de propósito; e outros de sentido. Então, temos pessoas com falta de engajamento dentro da empresa por falta de entendimento dos líderes a respeito dessas questões, pois o líder hoje deve estabelecer pontes entre as gerações. Ele precisa ter uma visão, uma empatia, uma compaixão de entender esse cenário”. Assim, também muitas pessoas querem atuar em home office para não pegar duas horas de transito todos os dias, mudando completamente sua vida e sua carreira.
Outro ponto é que o líder precisa saber ouvir. E, ao ser escutada, a pessoa começa a participar. Sente que faz parte do jogo e sente um ambiente seguro se é livre para expressar algo que pode ser considerado certo ou errado. “Mais que tudo isso, tem a questão do pertencimento. Exige um trabalho de comunicação interna muito grande para criar embaixadores da marca, iniciativa que vem do líder. A unanimidade é burra, é na diversidade que as empresas crescem”.
Louro, da Nissan, também não gosta de rotular as gerações, e fala em empatia: “A melhor maneira é juntar as pessoas, para conviver juntas, apesar de conflitos. Aprender a conviver. Hoje, uma grande parte do meu trabalho é gestão de pessoas. Porque eu tenho várias gerações na empresa e isso é bom, pois é possível criar produtos e serviços e permite dar uma experiência para o cliente. Se eu tivesse uma empresa com uma geração só, eu não conseguiria ehtender as outras. E meu público também é muito diverso. Isso é uma necessidade para os negócios. Hoje, o grande desafio é gerir as pessoas e criar envolvimento entre as equipes. E assim iremos aprender com o outro. Não precisamos concordar em tudo e o gestor tem que gerir pessoas, incentivando a integração e ajudando a resolver os conflitos”.
No choque de gerações é preciso acabar com estereótipos, ainda segundo Louro, essa questão que o mais velho é conservador, lento e que não entende de tecnologia, e o jovem mais rápido e conectado, explicou. “Não necessariamente e, se for, eles se complementam. Nem todo momento a empresa precisa da agilidade que costumamos rotular. Na convivência todo mundo é igual, com idade diferentes. É muito diversa a maneira de pensar e agir de cada geração, por isso não é simples, mesmo dentro de uma geração, administrar diferentes maneira de pensar”.
Saber ouvir e saber falar
Abrindo a discussão no painel “Lugar de escuta, Anne, do Grupo Marista, disse acreditar muito em criar cultura. “O comunicador tem o desafio de se fazer ouvir, porque está mais acostumado só a falar. Temos um problema de conexão, pois as pessoas escutam para responder e nós também. Barulhos e silêncios são importantes. Trabalhamos muito em compartimentos e a que buscamos um modelo de autogestão. Para criar uma cultura que nos permite criar mais, ouvir mais, entender os limites. Criar processos de cultura, de conversas, que facilitem esses espaços de confiança. Precisa de muito treino de quem fala e quem ouve. E muita empatia”. Ela destacou ainda um evento interno recente chamado “Partilhe e Escuta”, com todos os colaboradores e o CEO. “Quando tinha alguma pauta e as pessoas não respondiam nada isso dizia mais do que as perguntas dessas pessoas. Precisamos trazer esse assunto para a diretoria, essa pauta que as pessoas não estão trazendo, para criar um ambiente seguro.
Adevani, da Ação Integrada, recorda um momento em que foi ouvida e também quando não foi ouvida, “que tem a ver com o tema do painel. Na minha história de vida, trabalho com comunicação há muito tempo, tenho mais histórias de não ser ouvida, porque as pessoas não ouvem um aos outros. A gente costuma fingir que está ouvindo”. E admitiu que também tem dificuldade dessa escuta. “Sou ouvida quando tenho uma conexão com meu cliente, com as pessoas a minha volta, com o outro e tenho uma conversa genuína. Quando a gente está presente na conversa, a gente cria o futuro. Porque hoje está todo mundo muito acelerado, por isso não é o outro que não ouve”.
Temos que começar do básico, ensinou Cleide, da Progic. “Hoje estamos com uma configuração híbrida de trabalho que se resumimos, na tela do computador, ou telefone. Nós nos tornamos essa tela. E nossos colegas de trabalho, que não tem a convivência diária, só conhecemos por essa tela. Que é um conhecer diferenciado de uns poucos anos atrás quando almoçávamos e tomávamos café juntos, pegava carona para ir embora. As relações eram diferenciadas. No home office, nas telas, estamos numa reunião e ao mesmo tempo prestando atenção em nosso universo pessoa. Então, repito, temos sempre que voltar ao básico, prestar atenção de verdade no outro naquele momento de encontro mesmo numa tela. É uma nova maneira de se relacionar. No dia a dia entramos num ritmo acelerado de, ao mesmo tempo, olhar email, whatsapp, responder cliente, a ver status de jobs, e aquele ponto de encontro que exige tanta atenção porque é o único do dia com o time, acaba ficando um espaço vazio”.
Adevanir complementou essa explicação da Cleide dizendo que, independentemente de ser híbrido ou presencial, devemos ter ritos e restabelecer os códigos. “A Ação Integrada nasceu virtual, mesmo tendo um escritório. Não falávamos isso para o mercado no começo porque soava estranho na época. Quando ocorreu a pandemia já estávamos preparados. Quando acabou a pandemia voltamos ao escritório, uma vez por mês vem todo o mundo, mesmo os de fora de Curitiba. Nós alimentamos esses ritos, essas conversas com times que tem vários combinados: câmera aberta, escuta, troca. Precisamos recombinar o óbvio. Os colaboradores que chegaram na pandemia não sabem como era o ritmo antes. Não tem referência. Temos que aprender a falar com as pessoas e não para as pessoas”.
Anne disse que o Grupo Marista, instituição bicentenária, tem diversos ritos. “Por exemplo, antes de qualquer reunião, temos um momento que chamamos de espiritualização, que não tem nada a ver com fé e religiosidade. Momento de trazer uma reflexão, um mindfull coletivo, e isso acontece desde encontros com o C-level, como do pessoal da base de trabalho. Um case que chamamos de liderança profética e servidora. Todo o mês temos um rito de falar de dores e outro de falar de conquistas. Isso tudo são ritos”.
Aprendendo com a Teoria U
Adevani relembrou a Teoria U, de Otto Scharmer, que foca na capacidade de escuta profunda e na cocriação de futuros emergentes. O método envolve uma jornada de autoconsciência e inovação, guiando indivíduos e grupos através de diferentes níveis de escuta, desde a simples descarga de informações até a conexão com o futuro que deseja emergir. “Começa com mente, ação, escuta e vontade abertas. Tem aquela escuta de elevador, quando o outro nos cumprimenta e pergunta se estamos bem e respondemos automaticamente que estamos, mesmo sem estarmos. Conexão zero. Só cordialidade. A primeria escuta de Scharmer, é a mente aberta, que estamos tratando aqui. Estou engatilhada em minha fala porque desejo demonstrar o meu ponto de vista. Todos nós estamos muito habituados nesse nível de escuta. Mente aberta. Quando descemos o ‘U’, é coração aberto. Escuta empática”.
E Otto Scharmer diz que é quando o coração está aberto, começo a ouvir o outro porque eu estou no outro. E se estou no outro tenho empatia. Aí começa o diálogo. Tem comunicação. Só falar não é comunicação. “Outro nível nessa teoria, que eu acho maravilhoso, é o nível da vontade aberta. Ele descreve que é nesse nível, que eu estou aqui e agora na conversa. Estou com minha vontade aberta. Eu me entrego nessa presença e interajo. Presença com sentimento. Por exemplo, numa reunião, uma pessoa fala de uma ideia e muitos falam ao mesmo tempo e ninguém escuta direito. Saímos de lá com uma ideia totalmente diferente. Para criar um futuro, devemos ter a escuta com a vontade aberta. Resumo, tem que ter mente, coração e vontade abertas. Tenho trabalhado muito nisso em nível pessoal e levo esse conhecimento para workshops. E digo mais: o que diferencia o líder de um gestor não é a oratória, e sim a ‘escutatória’. Gestor adora fazer curso de oratória para se apresentar bem. e tem que fazer mesmo. Mas a ‘escutatória’, essa presença de ouvir o outro, o time, os pares. Temos que parar e ressignificar o que estamos fazendo”.
Cleide, da Progic colocou que as pessoas tem o hábito de ouvir no contexto de uma vida cada vez mais dinâmica, seja em sociedade ou no ambiente corporativo. E agora muito mais com as tecnologias, que imprimem uma velocidade muito grande com um volume enorme de conteúdo, de informação. “Resulta numa ansiedade muito grande e o lugar de escuta e o lugar de fala são lugares que estão cada vez mais compactados, e precisamos estar atentos a isso. Uma grande estratégia para superar isso é criar o hábito e reunir suas equipes, como líder, e ouvir de verdade o que eles tem a dizer. Porque o líder fala, mas também tem que praticar o exercício da escuta. Nem sempre é fácil, mas necessário. A escuta dos pares também importante, o par do trabalho, que merece ser ouvido e vai aprender com ele, que tem muito a dizer e a acrescentar. Não é apenas falar com o líder. Devemos, portanto, estimular a dinâmica em times para que os colegas de trabalho possam atuar de uma forma que o compartilhamento de conhecimento se faça presente no dia a dia como hábito. Em minha área, por exemplo, estabeleci uma vez por mês um encontro para conversar e trocar informações. Não tem uma pauta. É para criar o hábito dentro dessa loucura de ansiedade atrás de agendas apertadas de jobs, de entregas. Uma microcultura. Dentro do ambiente corporativo temos que saber com quem falar e aprender como falar. E ter tranquilidade, errar faz parte. E mentorias são necessárias, pois temos varias gerações da empresa, que falam e pensam diferentes.
Bom entendedor
E finalmente, no painel “Bom entendedor”, Bruno Zani, da Boehringer Ingelheim, lembrou a provocação trazida pela sinopse o painel, que pede para nós imaginarmos uma orquestra onde cada um toca em seu próprio ritmo. “E quando cada músico toca no seu próprio ritmo já sabemos o que acontece: esse caos sonoro. E no mundo corporativo, a comunicação sem a estratégia tem esse mesmo efeito caótico. Mensagens desencontradas, prioridades que mudam, ninguém sabe para onde está indo, os líderes de cada área tem mensagens diferentes. Fica uma sensação de que perdemos a estratégia, a direção”.
“Falamos muito de ferramentas, canais, e todo mundo tem algo a comunicar e o mundo externo à companhia também tem muita informação. E os colaboradores também tem escolhas, aquilo que querem receber de informações da empresa. O papel da comunicação interna é entender que cada empresa faz diferente. Não vai ter uma fórmula mágica. Cada empresa tem a sua realidade. Entender os seus públicos e o que eles necessitam de informação. E os desafios de compartilhar cultura. Compartilhar estratégia é o primeiro passo”. E sua dica principal para uma comunicação mais ágil foi “entender o cenário, onde eu estou, quem é meu público, porque eu tenho diferentes audiências e também as empresas que tem diferentes gerações trabalhando juntas, que falam de maneira diferente”.
Franciele, da Santista Têxtil complementou, concordando que o papel da comunicação é muito importante nas organizações para essa clareza, “precisamos decidir as práticas e focar na clareza da informação porque hoje tudo se comunica. Quando definimos os nossos personas, conhecemos o nosso público, e nossa jornada, fica tudo mais claro. Hoje, entendemos mais sobre o papel do líder, é ele a nossa principal ferramenta para organizar essa comunicação interna. O líder precisa estar a frente. Ele é o comunicador, o líder que nos apoia e mais do que isso, é ele que influencia. Outra pessoa importante na organização são os influenciadores internos. Porque algumas vezes o líder não é a pessoa com quem os colaboradores vão compartilhar fatos importante. Tem aquele lider indireto o influenciador interno. E é difícil de identificar dentro de uma organização
Outro ponto que ela trouxe como reflexão foi que o líder faz parte dos múltiplos canais. “Temos rede social, mural, intranet, TV corporativa, mas o líder é nossa ferramenta principal, por isso eles precisam ser capacitados, instrumentalizados e dar a eles todo o script, tom e ferramenta”. E o óbvio que não existe mais separação entre comunicação interna e externa.
Viviana, da XCOM by Atrevia, explicou algumas regras que aplica em sua empesa e outras que até recomenda para seus clientes. “Temos que conhecer bem nosso público e ter canais de comunicação integrados, vital hoje em dia, e multitela. É importante conhecer a realidade dele, no ambiente interno e externo da empresa. Existem hoje muito canais e precisamos saber quais deles tem a ver com nossas equipes e dar prioridade para alguns deles. Saber quais são mais eficazes para a escuta ativa”.
Falamos muito de escuta ativa. “Em qualquer canal que estamos, sabemos que virá uma resposta. Aí tem a questão do feedback. É algo tão dinâmico, mas se você não estrutura, não foca o processo, acabamos gerando o ruído, algo que nunca queremos. E outro ponto que trabalhamos, além dos canais, temos que ter plataformas unificadas com conteúdo integrado, material acessível para todos com email marketing, newsletter…comunicar é vital e o óbvio precisa ser dito”.
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