Experiência boa é como uma escada rolante: você entra e ela te leva, sem precisar pensar, pedir ajuda ou entender o mecanismo escondido ali dentro. Nos aplicativos, sites e plataformas que usamos todos os dias, a gente reconhece que algo está funcionando bem quando as engrenagens desaparecem e um “fluxo invisível” parece adivinhar nosso próximo movimento. E, nesse sentido, a fluidez da jornada do colaborador não está tão distante assim. Na gestão de pessoas, estamos falando de engenharia da experiência, uma estratégia que permite ao RH criar caminhos que reduzem esforço, orientam escolhas e deixam o cotidiano mais leve. Se vale uma metáfora, trata-se de criar um sistema operacional que integra tecnologia, cultura e processos para que a caminhada na empresa se torne mais clara, conectada e humana.

Na prática, isso significa trazer para a gestão de pessoas uma lógica típica da engenharia, que trabalha estrutura, coerência e integração entre sistemas. Em vez de iniciativas pontuais, a experiência humana passa a ser vista como um fluxo contínuo, conectado à cultura e desenhado de ponta a ponta, com o nível de automação necessário para sustentar esse percurso.

Por isso, um aplicativo de RH já não pode existir apenas para registrar o ponto, como se fosse uma peça solta dentro da organização. Ele precisa oferecer contexto, clareza e autonomia, funcionando como extensão de algo maior. No fim, tudo depende da capacidade do RH de arquitetar jornadas que tenham sentido, propósito e um layout que realmente acompanhe as necessidades e expectativas das pessoas.

Arquitetura da jornada humana

Quando falamos em “engenharia da experiência”, falamos de um RH realmente inovador, capaz de projetar jornadas completas, e não apenas processos – da entrevista ao desligamento, passando pelo onboarding e por cada ponto de contato que o colaborador estabelece com a empresa. Isso inclui as redes internas, o aplicativo usado no cotidiano, as mensagens de comunicação, o diálogo com as lideranças, os pedidos de suporte e até os rituais que sustentam a cultura. O que está em jogo, aqui, não é a criação de passos a serem seguidos, mas de um ambiente em que cada interação conversa com a anterior e prepara terreno para a próxima, sempre com coerência e intenção.

Na visão de Patrícia Estima, diretora de RH da Atos, “projetar jornadas que sustentem uma experiência positiva para o colaborador” significa garantir que essa vivência faça sentido em todas as etapas da sua trajetória, apoiada por uma cultura viva eacessível.

Jornadas conectadas ao todo

E, para isso, não basta disponibilizar ferramentas ou redes internas: é preciso criar caminhos que respeitem diferentes ritmos, formas de aprender e modos de se engajar. Algo que, segundo ela, só acontece quando a cultura chega às pessoas em formatos diversos, permitindo que “cada pessoa escolha a forma que mais se adequa ao seu estilo de engajamento e aprendizado”.

É evidente que, para que a engenharia da experiência aconteça, o RH não pode operar isolado. Um RH fechado em si, mergulhado apenas em processos e relatórios, perde a visão sistêmica tão necessária para desenhar jornadas que dialoguem com o todo. A experiência só ganha coerência quando o RH circula, escuta, entende as dores e os fluxos de cada área. Para Patrícia, é justamente essa proximidade com o negócio que permite traduzir valores organizacionais em comportamentos concretos. “O papel do RH é ser o elo que conecta pessoas, estratégias e valores organizacionais”, complementa.

Autonomia em escala global

A discussão ganha novas camadas quando olhamos para empresas que precisam garantir coerência cultural para além das próprias fronteiras. É o caso da inDrive, onde o RH opera a engenharia da experiência em um cenário pulverizado. Em um contexto como esse, a autonomia deixa de ser apenas um valor desejável para se tornar uma necessidade estrutural. “Isso significa fornecer aos colaboradores alta autonomia, apoiada por sistemas de RH globais e amigáveis (user-friendly)”, afirma a gerente de RH da companhia, Simone Coelho. Segundo ela, o conceito de “engenharia de experiência” eleva ao RH ao papel de um verdadeiro arquiteto, uma abordagem que remodela a conexão do colaborador com a empresa.

Nesse ambiente disperso, cada interação precisa fazer sentido, mesmo quando as equipes estão espalhadas por diferentes regiões do mundo. Simone descreve uma operação em que “todas as informações relevantes de recursos humanos, recursos da empresa e sistemas são imediatamente acessíveis”, permitindo que colaboradores e gestores administrem sua própria rotina com clareza, ritmo e independência. Na prática, trata-se de construir sistemas tão intuitivos que colocam nas mãos de cada pessoa exatamente o que ela precisa para trabalhar bem, algo que já se revela no onboarding, segundo ela.

Pertencimento além da distância

Em vez de sobrecarregar o novo colaborador com processos paralelos e orientações soltas, a inDrive aposta em uma experiência, humana e tecnológica, que garante uma inclusão rápida e fluida. “Esse processo garante que ele se conecte perfeitamente com todas as informações, recursos e sistemas relevantes da empresa”, explica Simone, ressaltando que esse fluxo não existe apenas para que alguém comece a trabalhar, mas para que compreenda a empresa, seus rituais e valores.

O ponto mais interessante, porém, é a forma como a tecnologia assume um papel cultural dentro desse sistema, reforçando vínculos, mantendo a cultura viva e sustentando relações humanas que, sem esse suporte, tenderiam a se perder na distância. “Isso garante que nossa estrutura global promova autonomia e uma cultura forte e coesa.”

O RH como arquiteto da transformação

Mas como garantir que a jornada do colaborador, tão diversa e cheia de nuances, seja consistente do início ao fim? A resposta nos leva ao papel que o RH deve e precisa desempenhar nas organizações: o de agente transformador, que instiga e promove mudanças. E é justamente aqui que entra a perspectiva de Elaine Monteiro, diretora corporativa de Gente e Gestão da MV, que enxerga essa nova dinâmica como uma importante inovação dentro da gestão de pessoas. “A engenharia da experiência reposiciona o RH como um designer de jornadas completas”, afirma, destacando que tecnologia, cultura e autonomia passam a fazer parte de um mesmo sistema.

Dessa forma, dados, escuta ativa e ciclos de melhoria deixam de ser meros acessórios e passam a compor a espinha dorsal desse modelo, permitindo que necessidades reais se transformem em soluções que evoluem continuamente. Não por acaso, até a atuação das lideranças se transforma quando o RH passa a arquitetar a jornada humana. Sai de cena a lógica de “gestão de demandas” e entra o papel de guardiã da experiência, responsável por dar clareza e manter vivo o propósito que orienta toda a organização. “Assim, garantimos que a cultura não fique no discurso, mas se manifeste diariamente na forma como trabalhamos e tomamos decisões.”

Tecnologia a serviço da intenção

Se a experiência ideal é aquela em que as engrenagens desaparecem, como garantir que a tecnologia não “desumanize” os processos em nome da eficiência? De fato, automatizar etapas pode, sim, liberar tempo, mas cada aplicação precisa ser examinada com cuidado pelo RH para que a engenharia da experiência não se transforme em um conjunto de atalhos sem sentido. Sistemas velozes aceleram o fluxo, mas não entregam, por si só, intencionalidade, clareza ou pertencimento – apenas cliques economizados. Patrícia Estima, da Atos, sintetiza bem essa armadilha ao lembrar que “um dos principais riscos é acreditar que eficiência operacional, por si só, garante uma boa experiência para o colaborador”. E sua provocação vai além: “o verdadeiro diferencial está em como essas soluções facilitam o dia a dia das pessoas”.

Um exemplo claro dessa lógica é a ABI RH, assistente virtual da Atos que reinventou a forma como colaboradores acessam o RH. Ela não se comporta como um simples “app de serviços”, daqueles que resolvem pequenas pendências como incluir atestado médico ou bater o ponto. Em vez disso, ela centraliza respostas sobre temas como benefícios, vagas internas e até programas de desenvolvimento, funcionando quase como um filtro de ruídos para que o colaborador encontre respostas sem fricção. Em outras palavras, não se trata de automatizar só por automatizar. Segundo Patrícia, a ABI nasceu para reduzir esforço, antecipar necessidades e devolver fluidez à jornada do colaborador. É por isso que ela faz questão de frisar que “tecnologia é sempre um meio, e não um fim”.

Aliada do colaborador

Mas algo assim só funciona bem porque os colaboradores já estão preparados para conviver com a tecnologia e aceitá-la como aliada. “Temos o cuidado de manter um atendimento próximo e humano, mesmo em ambientes digitais. Mostrar que, por trás de toda tecnologia, há uma organização genuinamente comprometida com as pessoas”, frisa. Não por acaso, em apenas um ano, foram mais de dez mil interações e um índice de satisfação acima de 93%, números que importam menos pelo volume e mais pelo significado. “Ela foi concebida como uma verdadeira aliada do colaborador, uma ferramenta que simplifica interações, agiliza respostas e aproxima o RH das pessoas. Mais do que automatizar, ela reforça o propósito de tornar a experiência do colaborador mais ágil, intuitiva e humana”, afirma.

De fato, a ABI RH passou a ocupar um lugar de destaque dentro da Atos, a ponto de inspirar novas frentes, projetos e experimentações que ampliam o uso da inteligência artificial como componente estratégico da gestão de pessoas. Esse movimento dialoga diretamente com a matéria Decisões aumentadas: como usar a inteligência artificial no RH para apoiar (e não substituir) gestores, tema que ainda provoca debates intensos no mercado.

Fluxos que conectam pessoas e decisões

Para Patrícia e o time da Atos, porém, a IA não é inimiga do humano, mas uma força capaz de potencializá-lo, tornando a gestão mais fluida, personalizada e alinhada às necessidades reais das pessoas. Sob a ótica da engenharia da experiência, quando o RH aplica IA com intencionalidade, a tecnologia melhora fluxos, reduz atritos e amplia a capacidade de cuidado. “O projeto foi desenhado a partir de necessidades reais dos colaboradores e mostrou, na prática, como a IA pode ser incorporada com propósito e proximidade humana”, conta. E isso, sim, faz parte de uma cultura de inovação viva.

Na MV, essa mesma filosofia ganha forma por meio do Conecta MV, um ambiente único que reúne toda a jornada do colaborador, do recrutamento ao desligamento. Se antes a experiência lembrava um conjunto de aplicativos soltos, cada um com sua lógica própria, o Conecta redefine esse fluxo ao integrar tudo em um só lugar. Quase como transformar um emaranhado de atalhos num mapa único, onde cada etapa leva naturalmente à próxima. “Ele substituiu uma dinâmica fragmentada por uma experiência integrada, transparente e autônoma, transformando a forma de trabalhar”, salienta Elaine Monteiro, da MV.

Hub estratégico

Na prática, além de fortalecer a autonomia de líderes e liderados, a plataforma também reposicionou o RH como um hub estratégico. As mudanças foram percebidas em todas as pontas, dos colaboradores às lideranças, passando pelo próprio time de RH – um efeito em que tem tudo a ver com engenharia da experiência. Para os colaboradores, por exemplo, surgiu finalmente um caminho único, previsível e acessível. “O portal centraliza toda a jornada em um único ambiente digital, eliminando buscas em múltiplos sistemas e reduzindo solicitações manuais”, explica. Com isso, cada pessoa passou a acompanhar processos, atualizar dados, realizar solicitações e visualizar sua trajetória sem depender tanto do suporte direto da área.

Os líderes, por sua vez, ganharam acesso a uma visão consolidada da equipe, com indicadores claros e trilhas estruturadas, o que trouxe mais precisão às decisões e mais rastreabilidade às avaliações. E o RH, naturalmente, deixou de operar de maneira predominantemente executora para assumir uma atuação mais analítica e consultiva, com espaço para se dedicar ao que sustenta a cultura: desenvolvimento, performance e cuidado. “Projetar a jornada é transformar cultura em prática. Assim, ela deixa de ser declarada e passa a ser vivida nas conversas de feedback, nas trilhas de aprendizado e, sobretudo, nas relações do dia a dia”, analisa Elaine.

Quando a cultura vira experiência

Desse modo, projetar a jornada das pessoas significa, também, repensar a relação entre cultura e estrutura. Não basta declarar valores: é preciso que eles se materializem, diariamente, em práticas, rituais e decisões. É por isso que Simone Coelho, da inDrive, insiste que o desenho dessa jornada deve ser conduzido de forma a garantir que “a cultura aconteça, e não seja meramente comunicada”. Na empresa, essa lógica é levada tão a sério a ponto de existir uma área global dedicada exclusivamente a cultivar e evoluir a cultura, preparando lideranças e estruturando programas que mantêm seus princípios vivos no cotidiano.

Essa intencionalidade se manifesta tanto nas experiências formais quanto nas informais. Ali, programas sociais impulsionados pelos próprios colaboradores reforçam a missão e ampliam o impacto social da organização. A estratégia é simples, mas poderosa: quando as pessoas atuam em favor da sociedade, elas também reforçam a cultura que carregam. Ao mesmo tempo, estruturas internas, como o framework de carreira e níveis, dão clareza ao crescimento e institucionalizam valores como justiça e mérito. Por fim, iniciativas de reconhecimento, como o “Inner Drive Awards”, traduzem princípios como impacto e integridade em decisões concretas.

Integração: onde tudo pode avançar ou falhar

A tecnologia, porém, não fez nenhuma dessas mudanças sozinha. Como Elaine bem destaca, “autonomia precisa de preparo”, o que envolve comunicação clara, liderança próxima, disciplina digital e uso consistente da plataforma. Algo que, segundo ela, escancarou um aprendizado central: tecnologia, cultura e experiência humana não se integram espontaneamente; essa integração é construída e refinada no dia a dia. “E, quando bem-feita, transforma comportamentos, decisões e a maneira como nos relacionamos com o trabalho”, resume.

Por isso, ela enfatiza que toda solução precisa nascer de princípios claros e estratégicos, como empatia, usabilidade acessibilidade, de modo a criar uma jornada única e coerente do início ao fim. “A automação precisa liberar tempo para relações humanas, enquanto o design da experiência garante que cada interação reflita o cuidado da empresa”, sublinha a diretora corporativa de Gente e Gestão da MV.

Tempo para inovar

À primeira vista, pode soar utópico afirmar que a tecnologia resolve o trabalho pesado, retirando do colaborador (e do próprio RH) o peso das tarefas repetitivas e devolvendo a eles o tempo tão valioso para atividades de maior impacto. Mas é exatamente isso que acontece quando a engenharia da experiência é levada a sério. Quando a empresa estrutura sistemas que realmente sustentam seu modelo de trabalho, ela libera espaço para criação, presença e estratégia. Assim, em vez de preencher formulários ou navegar em fluxos fragmentados, há tempo para desenvolver soluções, engajar-se em novos projetos, investir em autodesenvolvimento e inovar – temas que discutimos aqui semanalmente.

Do contrário, até a melhor engenharia pode falhar. Simone concorda com Elaine quanto à centralidade de fatores como empatia, acessibilidade e integração nesse modelo. “Para que o sistema seja verdadeiramente humano, ele deve ser tão perfeitamente integrado que gerencie a complexidade organizacional de forma confiável, protegendo a experiência do colaborador e liberando seu espaço mental para o trabalho crítico de conexão, estratégia e inovação, no lugar de atritos administrativos”, afirma.

Para ela, experiências bem desenhadas não apenas reduzem esforço, como também alimentam um trabalho diário mais positivo e constroem trajetórias mais significativas. Na prática, quando o colaborador se reconhece em um ambiente coerente, ele avança tecnicamente, desenvolve-se no campo pessoa e passa a gerar mais impacto ao negócio.

O futuro ao RH pertence

Ao olhar para o que vem pela frente, as três especialistas convergem em um ponto importantíssimo: a engenharia da experiência exige um RH que funcione como um verdadeiro parceiro de negócio, próximo das áreas, mais analítico, capaz de transformar dados em decisões e tecnologia em tempo estratégico. É por isso que competências digitais, metodologias ágeis e uma cultura de inovação contínua são itens indispensáveis nessa jornada.

Para Simone Coelho, essa maturidade exige uma combinação rara de perspicácia tecnológica somada à visão estratégica de negócios. Nas suas palavras, é preciso formar profissionais capazes de extrair inteligência das métricas de pessoas, compreender o mercado, antecipar tendências e agir de forma proativa. No futuro que se desenha, experiência não é acessório do RH, mas sua principal linguagem. E as organizações que perceberem isso primeiro serão justamente as que conseguirão alinhar tecnologia, cultura e bem-estar em um sistema vivo, coerente e fluido, como a escada rolante pela qual avançamos quase sem notar. De degrau em degrau, é possível transformar jornadas dispersas em percursos claros e humanos.

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