Quem trabalha com gestão de pessoas sabe que o RH convive com uma multiplicidade de tarefas a perder de vista: selecionar talentos, apoiar lideranças, desenvolver carreiras, acompanhar indicadores e, entre uma planilha e outra, sustentar a cultura organizacional. Também é fato que, durante muito tempo, boa parte da energia da área foi absorvida por processos operacionais, dentro de rotinas repetitivas que passavam longe das decisões estratégicas. Nos últimos anos, porém, a automação trazida pela inteligência artificial começou a mudar esse cenário. Ainda não faz tanto tempo que ela entrou no cotidiano das organizações, mas já deixou de ser apenas uma promessa tecnológica. Agora, com o avanço dos chamados “agentes de IA”, o RH tem a chance de incorporar sistemas capazes de executar jornadas completas de gestão. E quando a automação passa a assumir processos do início ao final, a pergunta que se impõe é mais sofisticada: o que muda, de fato, no papel do RH?

A automação sempre veio acompanhada de um argumento quase automático: liberar tempo para que as pessoas se dediquem ao que realmente importa. Mas quando “computadores” passam a assumir processos inteiros dentro das organizações, o desafio deixa de ser tecnológico. Se um sistema é capaz de conduzir triagens, integrar dados, disparar fluxos e acompanhar a jornada do colaborador, o que cabe ao RH fazer a partir daí? Onde entram o julgamento, a curadoria e a decisão? Que tipo de inteligência passa a ser exigida da área quando um “operador invisível” executa a parte mais previsível do trabalho? Mais do que eficiência, a chegada dos agentes de IA abre uma nova agenda de demandas no RH – e é justamente ela que começa a ser debatida agora.

Quando o processo começa a rodar sozinho

Na prática, o que vemos, hoje, são sistemas capazes de conectar dados e conduzir processos que antes dependiam de uma sequência quase interminável de intervenções humanas. Mas não se trata somente de responder dúvidas ou organizar informações. Em alguns casos, o próprio fluxo organizacional passa a acontecer dentro da tecnologia, como se um operador invisível estivesse por trás dessa engrenagem.

É nesse ponto que a experiência da Blip ajuda a entender como essa transformação está ganhando forma dentro das organizações. A empresa, conhecida por desenvolver soluções conversacionais utilizadas por grandes marcas no atendimento ao cliente, percebeu que essa mesma lógica tecnológica poderia reorganizar processos internos de gestão de pessoas. Segundo o diretor de RH da companhia, Caio Mantzouranis, a virada de chave aconteceu quando o time passou a observar de perto como as empresas utilizavam a plataforma para resolver demandas de autosserviço com clientes. “Percebemos que a tecnologia poderia ir muito além de responder perguntas frequentes dentro do RH”, explica.

De FAQ a agente

O raciocínio era simples, mas inovador: se jornadas complexas já podiam ser automatizadas para consumidores, por que não aplicar o mesmo princípio às rotinas internas do RH? No início, a agente Lia funcionava basicamente como um repositório estruturado de informações. Era uma forma mais organizada de centralizar políticas internas e responder perguntas recorrentes de colaboradores. Com o tempo, porém, sua atuação alcançou um novo patamar, passando de canal de consulta para uma executora afiadíssima de tarefas. “A Lia operava como um FAQ estruturado, focado em políticas internas, mas, a partir da integração com múltiplos sistemas de dados, ela passou a executar jornadas completas de RH”, afirma Caio.

O avanço mais recente do projeto ajuda a ilustrar como a Lia segue evoluindo. Na fase chamada internamente de Wave 3, a agente passou a integrar dados e produzir análises capazes de apoiar decisões da liderança. Ou seja, em vez de simplesmente cumprir etapas operacionais, o sistema também começa a gerar insights sobre o funcionamento da área. O que nos conecta ao ponto de partida da própria discussão: quando agentes de IA passam a operar dentro do RH, eles não apenas aceleram processos. É mais do que isso.

Volume de trabalho já não cabe nas mãos humanas

Não por acaso, o impacto dos agentes de IA no RH também aparece com clareza em um dos pontos mais sensíveis da gestão de pessoas: o recrutamento. Em muitas empresas, principalmente naquelas que operam em escala digital, o volume de candidaturas tornou-se tão grande que parte significativa do trabalho passou a ser consumida pelas etapas de seleção, como análise de currículo e triagem. São processos indispensáveis, mas que, quando realizados manualmente, acabam drenando tempo e energia de quem deveria estar concentrado em decisões mais estratégicas.

Na Petlove, por exemplo, empresa que nasceu digital e cresceu acompanhando a expansão do mercado pet no país, esse desafio apareceu de maneira bastante concreta. Algumas vagas operacionais passaram a atrair milhares de candidatos, criando um gargalo difícil de administrar. Bruno Junqueira, vice-presidente de Pessoas, Comunicação e ESG da companhia, conta que o problema não estava apenas na quantidade de inscrições, mas no tempo necessário para organizar uma triagem inicial minimamente consistente. “Para a posição de inside sales, por exemplo, chegamos a receber de 3 mil a 5 mil candidatos, o que tornava a triagem inicial um processo exaustivo que demorava no mínimo 20 dias”, relata.

Recrutamento na era da IA

A situação descrita por ele expõe um dilema muito comum no RH contemporâneo: como lidar com escala sem perder qualidade na experiência das pessoas? É aí que entra a IA como uma nova camada de inovação no RH. No caso da Petlove, a resposta foi desenvolver sua própria agente de recrutamento baseada em inteligência artificial. Batizada de Path.IA, uma combinação entre a palavra grega pathos (paixão) e tecnologia, a ferramenta foi desenhada para assumir etapas operacionais do processo seletivo, desde análise de pré-requisitos e interações com candidatos até a simulação de situações para avaliação de comportamentos.

Segundo Bruno, o objetivo não era substituir o julgamento humano, mas reorganizar o fluxo do trabalho dentro do RH. “Precisávamos de algo que trouxesse velocidade e resolvesse esse gargalo sem perder o cuidado com as pessoas”, explica Junqueira.

IA ajuda a pensar?

No entanto, a presença dos agentes de IA no RH, não se limita à automação de tarefas operacionais. Em algumas organizações, a tecnologia começa a atuar como uma espécie de copiloto analítico, ajudando a elevar a qualidade das decisões humanas. É nesse ponto que entra a experiência da Doctoralia. A empresa, que conecta pacientes e profissionais de saúde em diferentes países, decidiu aplicar IA em processos que tradicionalmente dependem de análise subjetiva, como avaliação de desempenho e recrutamento. A lógica parte de um princípio simples: quando bem treinada, a tecnologia pode ajudar a tornar avaliações mais consistentes e feedbacks mais úteis. “Qualquer processo de RH pode ser potencializado pela IA, desde que bem aplicada”, ressalta Breno Dantas, diretor de RH da companhia para Brasil e Chile.

O ponto de partida foi ensinar o sistema a compreender algo que, à primeira vista, parece difícil de traduzir em código: a própria cultura da organização. Para isso, a IA foi alimentada com exemplos concretos de comportamentos alinhados aos valores da empresa, bem como com situações que representam exatamente o contrário do que se espera dentro da companhia. Também foram compartilhados modelos da estrutura considerada ideal para a construção de feedbacks, criando uma camada adicional de consistência no processo. “Assim, durante o ciclo de avaliação, a IA analisa os feedbacks escritos pelos gestores e oferece sugestões em tempo real para elevar a qualidade da devolutiva”, explica.

De forma semelhante, a ferramenta também passou a ser aplicada no recrutamento, ajudando a elevar a régua de qualidade, ao mesmo tempo em que torna o processo mais ágil. Na prática, a IA acompanha entrevistas, sugere pareceres e aponta quais competências ainda precisam ser exploradas durante a conversa com os candidatos. Em alguns casos, o sistema também conduz entrevistas iniciais e encaminha avaliações para os recrutadores. Ainda assim, Breno faz questão de destacar que o protagonismo continua sendo do RH. “A presença de profissionais qualificados é o que garante que esses processos ocorram da melhor forma”, afirma.

Respostas com contexto

Uma transformação dessa magnitude não acontece apenas porque um novo software foi incorporado ao modus operandi. Para que agentes de IA operem processos completos dentro do RH, é preciso redesenhar a própria arquitetura da área. Isso significa integrar bases de dados, reorganizar fluxos e estruturar jornadas que antes estavam dispersas em diferentes sistemas. No caso da Lia, agente da Blip, o passo mais importante foi conectá-la aos sistemas centrais da área de Pessoas. Ou seja, é a forma como acessa e cruza informações.

“Com isso, ela deixou de operar apenas sobre conteúdos estáticos e passou a trabalhar com dados dinâmicos e contextuais”, explica Caio Mantzouranis. Em vez de simplesmente informar políticas internas, o sistema começou a interpretar informações sobre tempo de casa, posicionamento salarial e avaliações de desempenho, cruzando essas variáveis para oferecer respostas mais contextualizadas, quase como uma camada superpoderosa de processamento de dados. Isso também exigiu mapear as jornadas de ponta a ponta, incluindo ciclos de mérito, promoções, férias e desligamentos, que passaram a ser estruturados dentro da própria plataforma.

Dados e integração: o motor da IA no RH

Para o diretor de RH da Blip, a transformação ocorrida por lá pode ser resumida em três movimentos principais: integração profunda de bases de dados, estruturação de jornadas completas e transformação da solução em um produto escalável. “O que antes poderia ser desenvolvido de forma customizada e isolada passou a ser estruturado como um produto pronto para mercado, com fluxos desenhados, integrações padronizadas e implementação ágil”, define. Com isso, a Lia deixou de ser suporte operacional para atuar de forma mais estruturante na organização do trabalho dentro do RH.

De fato, à primeira vista, essa evolução pode parecer apenas um avanço natural da tecnologia. No entanto, por trás dela, há uma mudança de lógica bastante significativa, tanto do ponto de vista tecnológico quanto operacional. A interface deixou de funcionar como um simples mecanismo de busca baseado em palavras-chave e passou a operar em um modelo capaz de interpretar contexto. Em vez de depender de perguntas formuladas de maneira exata, a tecnologia compreende a intenção por trás da solicitação e direciona o colaborador para a solução mais adequada.

Já no plano operacional, o impacto se torna ainda mais evidente. Caio resume essa transformação em um conceito direto: “one stop shop”. Ou seja, um único ponto de contato capaz de concentrar processos que antes estavam espalhados por diferentes plataformas, simplificando a experiência do colaborador. Hoje, segundo ele, mais de 90% dos processos de RH já passam pela agente de IA.

Triagem conversacional

Esse mesmo redesenho de fluxos também aparece de forma evidente na Petlove. No caso da Path.IA, agente de IA da empresa, grande parte do fluxo seletivo passa por ela: cerca de 80%, segundo Bruno Junqueira. A ferramenta realiza triagens inteligentes, verifica pré-requisitos objetivos, incluindo formação, posse de CNH e distância até a loja; e conduz interações com candidatos por meio de simulações de atendimento via WhatsApp, avaliando reações e comportamentos. “Em termos de integração, não construímos a ferramenta de forma isolada; trabalhamos com um parceiro que inseriu o código da agente perfeitamente integrado ao nosso sistema ATS (Applicant Tracking System) já existente”, conta.

Dessa forma, enquanto o agente conduz tarefas operacionais e coleta informações estruturadas, o time de People concentra sua atenção nas etapas mais analíticas do processo. O resultado é um modelo em que agentes de IA e RH passam a atuar de forma complementar, ampliando a capacidade de processamento da área.

Então, o que muda no RH quando os agentes entram em cena?

Embora essa pergunta pareça simples – e, se você pensou em velocidade, a resposta está correta –, limitar o debate a esse aspecto seria reduzir demais o alcance da transformação. Na prática, a presença desses agentes de IA também altera a própria forma como o trabalho do RH se organiza. À medida que tarefas operacionais passam a ser automatizadas, a área assume um papel mais curatorial e estratégico. Isso implica rever práticas, reorganizar rotinas e, em alguns casos, abandonar lógicas tradicionais da gestão de pessoas. No fim, trata-se também de ganhar tempo para aquilo que, muitas vezes, sempre ficou em segundo plano: inovar.

Na Petlove, por exemplo, a Path.IA não apenas trouxe mais agilidade ao recrutamento, como também provocou uma revisão profunda na própria lógica de seleção. A empresa deixou de depender de filtros automáticos rígidos, baseados em palavras-chave presentes nos currículos, e passou a explorar dados comportamentais captados ao longo das conversas com candidatos. Para Bruno Junqueira, essa mudança abriu caminho para um modelo mais contínuo de avaliação. “Implementamos o conceito de processos infinitos, nos quais, em vez de mobilizar e desmobilizar recrutamento para uma determinada vaga, a ferramenta fica sempre ligada, refinando continuamente a barra de qualidade dos candidatos ao longo do tempo”, explica. O resultado é um fluxo menos episódico e muito mais permanente.

IA precisa de supervisão humana

Esse novo arranjo também trouxe uma preocupação que raramente aparece quando se fala de tecnologia: a governança da interação. Para evitar que o sistema se tornasse apenas um mecanismo automático de triagem, a Petlove decidiu construir uma identidade própria para a agente e manter supervisão constante sobre seu funcionamento. “Precisávamos garantir que a IA tivesse a nossa voz”, afirma Junqueira. Foi assim que surgiu a persona acolhedora da Path.IA, cujo nome deriva da palavra grega pathos, ligada à ideia de emoção e empatia. Paralelamente, a empresa adotou um modelo de “operação assistida”, no qual o time de People acompanha logs, revisa interações e intervém sempre que necessário. O objetivo é manter o equilíbrio entre escala tecnológica e cuidado humano.

Treinar a IA também é treinar o RH

Já do lado da Doctoralia, a adaptação também exigiu mudanças de mentalidade dentro da área de Pessoas. O uso de agentes de IA no RH não foi tratado como uma simples camada tecnológica adicionada aos processos existentes, mas como parte de uma transformação gradual na forma de conduzir as avaliações e os feedbacks. “Na prática, com a ajuda da IA estamos conseguindo realizar feedbacks mais justos, processos de seleção mais ágeis e uma jornada mais personalizada para o colaborador”, afirma o diretor de RH da empresa. Segundo ele, o fator mais crítico para que a integração funcione não é a ferramenta em si, mas o treinamento. “O treinamento, tanto da IA sobre o processo quanto do time para utilizá-la corretamente, é o ponto onde mais investimos recursos.”

Esse detalhe revela um ponto importante da nova fase da gestão de pessoas: a tecnologia só ganha valor quando o RH aprende a operar em conjunto com ela. Na Doctoralia, isso significou reforçar o papel consultivo da área e garantir que os profissionais de People continuassem sendo responsáveis pelo julgamento final das decisões. Como resume Breno, a jornada ainda está no início e exige ajustes constantes para que a tecnologia não se transforme apenas em um acessório, mas em uma “camada realmente estratégica da operação”.

Como a IA redefine o papel do RH

Sob uma ótica mais prática, Caio Mantzouranis, da Blip, observa que a incorporação de agentes de IA tende a provocar uma centralização progressiva das jornadas ligadas à gestão de pessoas. Com a Lia, muitos fluxos que antes estavam fragmentados passaram a ser conduzidos dentro de um único ambiente. Para ele, essa reorganização é um dos ganhos mais relevantes para o RH, já que os processos se tornam mais padronizados e fluídos.

Além disso, em vez de depender de que o colaborador formule exatamente a pergunta certa, o sistema consegue antecipar necessidades a partir do contexto. “Ao sinalizar que vai ter um filho, o colaborador já recebe automaticamente todas as orientações e benefícios relacionados, sem precisar saber exatamente o que perguntar”, explica, ao destacar que a Lia é capaz de interpretar essas situações de forma contextual.

Na prática, isso significa que o colaborador não precisa saber exatamente o que procurar para obter a informação ou o suporte necessário. Ainda assim, como o próprio executivo faz questão de reforçar, a automação não elimina a dimensão humana da experiência, muito pelo contrário.  “A Lia representa um equilíbrio entre eficiência operacional e experiência humanizada”, resume. Dessa forma, situações mais delicadas seguem sob responsabilidade de pessoas, como questões ligadas a doenças, momentos sensíveis da vida pessoal ou conversas que exigem maior cuidado. São demandas que envolvem sensibilidade, julgamento e capacidade de acolhimento, dimensões que continuam sendo, essencialmente, humanas.

Uma questão de tempo

Não por acaso, a implementação dos agentes de IA nas organizações vem acontecendo de forma gradual, justamente para evitar distorções e garantir que o treinamento da IA seja feito com maior precisão. Para os três porta-vozes ouvidos pela reportagem, esse cuidado é fundamental para que eventuais falhas de aprendizado não comprometam a qualidade dos processos nem induzam decisões equivocadas. Mais do que uma questão técnica, trata-se também de um processo de amadurecimento interno.

Bruno Dantas, da Doctoralia, por exemplo, avalia que a experimentação controlada confere o tempo necessário para que o próprio time desenvolva confiança na tecnologia e compreenda melhor o funcionamento da ferramenta, antes de escalá-la para toda a organização. Como ele explica, esse período de aprendizado também ajuda a encarar o verdadeiro tipo de transformação que a IA provoca dentro do RH. “O impacto é profundo: as tarefas operacionais estão sendo otimizadas, enquanto o pensamento analítico e, principalmente, o senso crítico tornam-se competências indispensáveis”, analisa.

Olhar humano no que é mais importante

Na mesma linha, o CHRO da Petlove, Bruno Junqueira, aposta nessa lógica gradual para que o RH consiga compreender não apenas as limitações do modelo, mas também lidar com resistências naturais dentro da organização. Mudanças desse porte, que mexem diretamente na estrutura de trabalho da área, inevitavelmente despertam receios. E dificilmente seria diferente. O ponto, segundo ele, é compreender que o risco não está em substituir as pessoas, mas em redefinir quem executa o trabalho mais pesado.

Não há dúvida de que a tecnologia eleva o nível analítico do processo, mas continua sendo o time humano que interpreta, decide e conduz as estratégias. “Nossa equipe passou a focar no que é humano, isto é, o papel deles agora é o de ‘refinamento’: avaliar a paixão, a postura e a aderência cultural com uma profundidade que só o olho humano consegue garantir”, finaliza. No fim das contas, a tecnologia reorganiza papéis e devolve ao RH algo que, muitas vezes, se perde no excesso de tarefas operacionais: a humanidade.

⚡No varejo, IA ajuda a enfrentar o desafio do turnover

Enquanto empresas digitais utilizam agentes de IA para automatizar processos e ampliar a capacidade analítica do RH, no varejo o ponto de partida costuma ser outro: a alta rotatividade. Em operações com milhares de colaboradores distribuídos entre lojas e centros logísticos, pequenas oscilações no fluxo de entrada e saída de profissionais já são suficientes para gerar efeitos diretos na produtividade e até na experiência do cliente. Foi diante desse contexto que o Carrefour Brasil passou a investir em modelos de machine learning aplicados à gestão de pessoas.

A lógica do projeto parte de uma pergunta simples: é possível prever padrões de desligamento e agir antes que a saída aconteça? Ao analisar históricos de contratação, dados de deslocamento e informações cadastrais, os modelos começaram a identificar padrões associados ao risco de turnover. Segundo Ana Tasso, gerente de Produtividade de RH da companhia, a tecnologia permite enxergar fatores que antes passavam despercebidos na rotina da área. “Buscamos uma solução capaz de identificar talentos com maior risco de desligamento e também mapear colaboradores cuja qualidade de vida poderia estar sendo prejudicada pelo tempo de deslocamento até o trabalho”, explica.

⚡IA antecipa risco de turnover

A partir dessas análises, a inteligência artificial passou a apoiar decisões mais amplas dentro da operação. Além de refinar os processos de recrutamento, os modelos ajudam a identificar possibilidades de realocação de profissionais para unidades mais próximas de suas residências ou até sugerir movimentações internas entre colaboradores que ocupam o mesmo cargo. O objetivo é reduzir fricções invisíveis da jornada de trabalho, como longos deslocamentos ou desalinhamentos de escala, que, muitas vezes, acabam influenciando a permanência.

Antes que essas análises ganhassem escala, no entanto, surgiu um obstáculo bastante comum em projetos como esse: a qualidade das bases de dados. “Informações incompletas ou preenchidas de forma incorreta, como endereço ou CEP, comprometem a precisão das análises”, observa Ana Tasso. A solução encontrada foi revisar rotinas de cadastro e padronizar dados que alimentam os algoritmos, criando uma base mais consistente para o funcionamento do sistema.

A implantação ocorreu de forma gradual, começando por pilotos realizados em amostras menores de colaboradores. Esse processo permitiu testar os modelos, ajustar variáveis e compreender melhor o comportamento das análises antes da aplicação em escala. De acordo com a executiva, um dos efeitos mais perceptíveis foi o maior engajamento das lideranças. “Elas passaram a contar com mais previsibilidade para tomar decisões e agir de forma antecipada”, afirma.

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