Contexto e conhecimento da audiência são chave para o sucesso na comunicação de notícias ruins

Odia a dia corporativo exige “jogo de cintura” dos gestores na transmissão de notícias ruins para os colaboradores, ou seja, aquelas informações que afetam negativamente a perspectiva de um funcionário ou da empresa como um todo. Em momentos de crise econômica, por exemplo, a frequência com que esses comunicados negativos ocorrem costuma aumentar. São inúmeros exemplos: demissões, redução de benefícios, fusões, aquisição, encerramento de linhas produtivas, entre outros.

“Muitas vezes, o jeito como a notícia chega ao colaborador é mais grave do que a notícia em si. A forma e a ordem dos elementos a serem comunicados podem afetar a compreensão do colaborador sobre a notícia e impactar sua satisfação em relação ao seu compromisso com a empresa”, explica Joyce Baena, sócia-diretora da La Gracia, consultoria especializada em comunicação corporativa. “É preciso assegurar-se de que a notícia foi bem compreendida e, se preciso, corrigir a informação, mostrando preocupação com a reação emocional dos colaboradores, levando em consideração as expectativas com relação ao futuro deles”, completa.

Com base no desafio de transmitir uma notícia negativa de forma eficiente e transparente, Joyce apresenta 10 dicas:

1 Prepare o ambiente
Discrição, privacidade e conforto são muito importantes quando a notícia irá afetar somente algumas pessoas. Nunca passe a notícia por telefone ou por e-mail. É preciso chamar o colaborador em uma sala e proporcionar um ambiente acolhedor e livre de interrupções, caso a pessoa precise desabafar ou até mesmo reclamar.

2 Prepare a audiência
A regra de ouro é nunca começar a comunicação falando diretamente da notícia desagradável. Antes, conte todos os fatos que levaram à tomada da decisão. Dê a oportunidade para que o colaborador entenda o contexto.

3 Comprove com fatos
Se tiver elementos que mostrem que a situação poderia ser pior e tiver provas, sejam elas matérias da imprensa, pesquisa ou outros dados concretos e significativos, não omita essas informações. Isso ajuda a demonstrar que a decisão tomada foi a melhor possível dentro das possibilidades existentes.

4 Justifique a decisão
As empresas não tomam decisões drásticas, sejam elas de corte de pessoal, bônus ou benefícios, sem antes pensar e analisar outras possibilidades. As pessoas que estão recebendo a notícia não têm ideia do caminho percorrido até a decisão final. Então, é preciso iniciar o discurso com o caminho percorrido.

5 Dê esperança
Ainda que não exista uma data para reverter a medida adotada, mostre que a direção da empresa tem essa preocupação em mente. Uma alternativa é deixar agendada uma nova conversa sobre o tema para que os colaboradores sejam informados sobre a evolução dos fatos, ainda que esse novo encontro não tenha o compromisso de tomada de decisões.

6 Tire dúvidas
Ao término da reunião, é importante que o porta-voz da notícia coloque-se à disposição para ouvir dúvidas, sugestões e até mesmo reclamações. Mesmo após esse bate-papo, é importante que cada colaborador receba um resumo das informações transmitidas em material impresso, incluindo e-mail e telefone da pessoa responsável por mais esclarecimentos.

7 Atenção na escolha do porta-voz da notícia
Normalmente, notícias ruins são mais bem recebidas se transmitidas por alguém com quem o ouvinte tem mais afinidade e/ou proximidade. Então, o conselho é que a diretoria da empresa apresente as decisões aos líderes e estes repassam as informações aos membros de suas equipes. Nesse processo, é importante o alinhamento do discurso de todos, sem a emissão de opiniões pessoais.

8 Tempo/formato
É preciso preparar o tempo da apresentação ou da conversa, seja para um grupo ou para uma conversa individual, de forma a contemplar as seguintes etapas: os problemas que a empresa precisou enfrentar; as possibilidades de solução que existiam; decisão/solução final; perguntas do colaborador e respostas às dúvidas; e argumentações e reflexões do colaborador.

9 Postura
A linguagem deve ser sincera, pausada e simples, sem uso de termos muito técnicos. É preciso ter certeza de que as pessoas compreenderam a informação com clareza. Troque termos complexos por frases e palavras de uso comum. Caso seja realmente necessário o uso de termos muito técnicos, contextualize para que os ouvintes entendam o significado da expressão. Buscar metáforas ou exemplos palpáveis ajuda a ilustrar a situação.

10 Pense como o outro
Toda comunicação tem do outro lado pessoas que têm sentimentos, medos, necessidades, carências, motivações, cenários únicos e muito diversificados. A cada informação que você for usar na comunicação, pergunte-se: “O que essa ideia vai causar nas pessoas? Como posso dizer que eu as entendo? Como tornar palpável essa compreensão por parte da empresa?”. Ter essa dimensão ajuda a estabelecer o vínculo afetivo com o colaborador e ajuda na argumentação de que tudo foi feito pensando no melhor para todos.