Nos dez anos de pesquisa, uma conclusão: para atender melhor o
RH é preciso ter uma boa gestão de pessoas

Quantas pessoas estão conectadas à internet neste momento em que você lê este texto? Um dado de dois anos atrás, levantado pela União Internacional das Telecomunicações, órgão vinculado à Organização das Nações Unidas (ONU), indicava serem 3,2 bilhões de internautas dispersos pelo planeta. Quer dizer, não necessariamente “dispersos”. Com a velocidade do avanço da tecnologia e o poder crescente da transformação digital, esse número tende a ser bem maior nos dias de hoje – e esse enorme contingente estreita cada vez mais suas conexões.

Nesse emaranhado de informações, opiniões e percepções, a vida de empresas e de pessoas ganha novos contornos. No caso das organizações, a exposição da marca nesse admirável mundo novo é uma verdadeira faca de dois gumes. A agilidade e o alcance das redes sociais digitais podem contribuir para o fortalecimento de uma imagem, para a divulgação de um produto, para o compartilhamento de opiniões de clientes… ou não. Quem não se lembra do episódio de um passageiro retirado de forma violenta, em abril, de uma aeronave da United Airlines, em Chicago? Qual o impacto disso para a empresa aérea? Que estrago os vídeos gravados pelos demais passageiros no mesmo voo causaram ao serem postos nas redes sociais? Quem confia na empresa depois disso?

Se tanto indivíduos quanto empresas têm sentido os impactos da transformação digital em suas vidas, o que esperar da área de recursos humanos? Talvez pelo fato de lidar com pessoas e com negócio, ela tenha sido a área que mais tem passado por mudanças. Com atribuições cada vez mais críticas para o sucesso de uma companhia, o RH ocupa-se em equilibrar mais e mais ações estratégicas e questões operacionais que ajudem, ao fim do dia, a empresa a atingir seus resultados. E em uma época em que o cenário econômico do país está mais para nuvens negras do que para céu de brigadeiro, a tarefa é bem difícil.

Por essa razão, cabe ao RH buscar ajuda no mercado para dar conta de demandas que vão desde soluções tecnológicas à consultoria de benefícios, passando pelo suporte em projetos de educação corporativa ou gestão de talentos e remuneração. Mas como encontrar o melhor fornecedor para isso?

A resposta a essa questão fundamenta-se no nível de satisfação que cada uma dessas empresas é capaz de gerar em seus clientes, o que fortalece sua credibilidade, a ponto de permitir que cada um tenha a segurança necessária para indicar esse ou outro fornecedor a um amigo ou colega. E foi com base na confiança que baliza esse processo que a Editora Segmento criou, há 10 anos, o Prêmio Fornecedores de Confiança, que conta atualmente com a condução técnica da H2R Pesquisas.

Durante esse período, foi possível perceber nas mais de 41 mil entrevistas feitas com os clientes indicados pelas 1.033 empresas que se inscreveram nessas dez edições do prêmio três características que reforçam o que é ser um fornecedor de confiança: uma organização assim oferece atendimento de qualidade, ágil, rápido e eficiente; possui equipe capacitada e bem preparada; e está atualizada com o mercado e atenta às reais necessidades do cliente.

Gestão de pessoas
Na primeira edição, em 2008, entre os chamados detratores (aqueles que não estão satisfeitos e não têm segurança em indicar uma empresa), 44% afirmaram que melhorar o atendimento era uma ação que poderia aumentar seu índice de satisfação. Além disso, 24% consideraram que maior agilidade e prontidão eram requisitos importantes para aumentar a credibilidade, bem como a renovação de produtos e serviços (12%) e ter uma política de preços mais realista (5%). Nesse mesmo ano, em segundo lugar como um dos principais motivos para indicar uma empresa (o primeiro era oferecer um ótimo serviço ou atendimento) estava ter uma equipe qualificada.

Acrobatas: a importância da confiança no evento de premiação em 2013

Um reflexo de uma equipe despreparada está estampado nos pontos negativos apontados nas entrevistas. Na segunda edição do prêmio, por exemplo, temos: demora para resolver os problemas dos clientes e no fornecimento de informações; demora no envio do produto e entrega de forma equivocada. Em 2009, com o mundo sentindo os reflexos da crise do ano anterior, muitas empresas tiveram de rever ou renegociar contratos, o que originou um olhar mais atento à relação custo/benefício. Foi necessário cortar gastos e investir recursos de forma inteligente, mas sem perder de vista a qualidade das soluções adquiridas. A ordem era não causar problemas aos funcionários (com a queda de qualidade ou supressão de alguns benefícios) ou perder clientes em função desses cortes. Em um cenário semelhante como o que vivemos, como tem sido a resposta das empresas fornecedoras?

De forma geral, quando questionados sobre o que uma empresa poderia fazer para melhorar a nota obtida, alguns participantes do grupo dos detratores indicam caminhos claros em gestão de pessoas, como melhorar as competências dos profissionais da companhia fornecedora, investindo mais em treinamento e desenvolvimento. Pelas pesquisas, alguns clientes mencionam, como razão da péssima avaliação, o atendimento por parte de profissionais mal-educados e até mesmo grosseiros. Ainda para justificar uma avaliação detratora, alguns clientes citam o atendimento ou a prestação de serviço por funcionários que trabalham sob pressão, aparentando tristeza e desmotivação. Essa percepção é um sinal concreto do abismo que existe, infelizmente, entre discurso e prática no mundo corporativo. Numa época em que cada vez mais se fala na importância do capital humano, ainda existem empresas que não sabem como lidar com as pessoas. Ter uma equipe motivada e (bem) preparada é um grande passo para conquistar a confiança numa relação de negócios.

Questão também de tempo
Em 2012, uma pesquisa realizada pelo, hoje, Korny Ferry Hay Group apontava a atração de talentos e a visão mais ampla sobre o retorno dos investimentos (para extrair o máximo de valor dos programas de gestão de pessoas implantados) como as prioridades da área de RH para os cinco anos seguintes – ou seja até os dias de hoje. O estudo, denominado Próxima Geração do RH, reforçava, também, a importância de os profissionais dessa área atuarem de forma estratégica.

Se, por um lado, essas tendências contribuíam (e muito) para os negócios, por outro aumentavam os desafios das empresas fornecedoras de produtos e serviços para RH. Os bons e velhos benefícios, como vale-alimentação e refeição, os programas de educação corporativa, as soluções de tecnologia ou sistemas de recrutamento e seleção – que já vinham sendo melhorados ao longo dos anos – precisavam ir além. Era preciso levar mais inovação, resultados e maior retorno sobre o investimento das companhias contratantes.

Na quinta edição do prêmio, percebeu-se que para conquistar novos clientes e, principalmente, manter os antigos, era preciso não apenas investir na qualidade do produto ou serviço, mas também era imprescindível buscar excelência e rapidez no atendimento e cuidar da pontualidade nos prazos e solução de problemas. Isso sem esquecer os profissionais qualificados e sempre atualizados. Esses eram, e ainda são, pontos fundamentais para a criação (e manutenção) de uma relação de confiança entre fornecedor e cliente.

O caminho para isso, segundo afirmou o presidente da consultoria Empreenda, César Souza, em entrevista para a edição especial do prêmio, era deixar de lado a mentalidade da “Era Industrial”, que ainda predomina nas empresas, e colocar o cliente no centro do organograma da companhia, criando benefícios funcionais ou emocionais. E isso é responsabilidade de todos os profissionais de uma empresa.

Atreladas ao bom atendimento e ter uma equipe qualificada estão outras duas variáveis importantes: tempo e qualidade. Nesse sentido, a pesquisa do ano passado revelou que o tempo está cada vez menor. “O que antes, em 2014, achava-se rápido, em 2015, já era demorado. A percepção de ‘rápido’ e ‘demorado’ teve uma variação de 7% para menos naquele período, isto é, para ser rápido era preciso demorar 7% menos do que demorava antes”, diz Rubens Hannun, CEO da H2R Pesquisas.