Nesta terça-feira, 27, acontece a cerimônia de entrega do Prêmio Fornecedores de Confiança 2018, no Centro Brasileiro Britânico, em São Paulo.

Criado em 2008, o Prêmio chega à sua 11a. edição, onde destaca as empresas com as melhores (e confiáveis) relações com seus clientes, reafirmando ao mercado de RH, a excelência de produtos e serviços sempre com a melhor avaliação: a de quem conhece e confia em sua empresa.

Nesta edição, as empresas premiadas foram: Apdata, Catho, Ciatech, Duomo, Farah Seguros, Grupo DPSP, IBC, Jobcenter do Brasil, LG Lugar de Gente, Metadados, Norber, Nova Rio, ProPay, RB Serviços, RH Brasil, Rhumo, Senac São Paulo, Unimed BH, Univers e VT Service.

Como funciona o Prêmio: caminho para chegar as 20 empresas mais confiáveis

Antes, é importante entender melhor o que é o NPS.

A metodologia Net Promoter Score (NPS) foi apresentada ao mercado oficialmente em 2003, em um artigo publicado na Harvard Business Review (The one number you need to grow), de por Fred Reichheld, especialista em modelos de lealdade de negócios da Bain & Company. Trata-se de uma ferramenta gerencial que pode ser usada para medir a lealdade do relacionamento dos clientes de uma empresa.

As empresas obtêm seu NPS ao fazer uma única pergunta a seus clientes, que está calcada no grau de probabilidade de ele recomendar a companhia fornecedora a um amigo ou colega. Baseados em suas respostas, os clientes podem ser classificados em: promotores; passivos ou neutros; e detratores.

As empresas calculam o NPS por meio da subtração da proporção de detratores da proporção de promotores. Os clientes indicados atribuem notas aos produtos e serviços de uma empresa fornecedora, numa escala de 0 a 10, na qual as notas mais baixas (de 0 a 4) significam “de maneira nenhuma”, de 7 a 8 indicam neutralidade e as notas mais altas (9 e 10) equivalem a “com certeza” sobre a probabilidade de indicar a empresa.

Os perfis dos clientes, segundo o NPS

Basta uma pergunta (Qual a probabilidade de você recomendar a companhia fornecedora para um amigo ou colega?) para saber se o cliente é um detrator, promotor ou neutro, de acordo com a metodologia NPS, dependendo das respostas dos clientes e da pontuação que dão para cada empresa:

Promotores: divulgam a empresa fornecedora, estão satisfeitos com o produto ou serviço. São aqueles que dão as maiores notas (9 e 10);
Neutros: embora satisfeitos, não manifestam vontade em indicar a empresa. As notas emitidas são 7 ou 8;
Detratores: insatisfeitos, são uma verdadeira ameaça em função da propaganda boca a boca negativa.

Metodologia do Prêmio

As inscrições
A caminhada começa com as inscrições das empresas que desejam avaliar como está a percepção de seus clientes sobre os produtos, serviços e soluções que oferecem. Este ano, 50 empresas se inscreveram.

A pesquisa
Depois de inscritas, as empresas indicam 40 clientes válidos que são entrevistados pela Data Popular, encarregada
do estudo e que utiliza a metodologia Net Promoter Score (NPS). São considerados clientes válidos aqueles
atendidos por um período superior a seis meses, e que ainda façam parte da carteira da empresa. O questionário
aplicado identifica o grau de comprometimento e lealdade dos clientes em relação às empresas e até que ponto eles
estão dispostos a indicá-la.

As mais confiáveis
Neste ano, a pesquisa incluiu uma avaliação geral da empresa por parte da pessoa entrevistada. As fornecedoras
com notas acima de 8 e NPS igual ou acima de 25 (diferença entre promotores e detratores) ganham destaque.

Notas de satisfação

Os aspectos mais bem avaliados de uma empresa fornecedora, na visão de seus clientes

Formas de pagamento dos produtos/serviços (70%*);
Respeito aos prazos acordados (68%*);
Clareza ao esclarecer dúvidas (67%*);
Qualidade dos produtos e serviços em geral (67%*).

#Percentual de clientes que atribuem nota 9 ou 10, indicando como ótimo.

Recomendação

E quando se fala em recomendação, é sempre bom lembrar a importância da pessoa que recomenda. Para isso, vale trazer dados do recente estudo global Edelman Trust Barometer 2018. Em sua 18ª edição, esse levantamento realizado pela agência global de relações públicas Edelman revela que os índices de confiança caíram em todas as instituições no Brasil. As maiores quedas aconteceram no governo, que despencou seis pontos, chegando aos 18%, e na mídia, que perdeu cinco pontos, agora com 43%. As empresas, com quatro pontos a menos, e as ONGs, com menos três, aparecem empatadas com 57%.

A pesquisa ouviu mais de 33 mil pessoas em 28 países. “Tradicionalmente, a confiança cai quando as pessoas estão com menos esperança sobre seu futuro e aumenta quando elas se sentem mais otimistas”, explica Cristina Schachtitz, líder de engajamento corporativo na Edelman. “Nesta edição, os dados revelam um mundo polarizado em relação ao sentimento e é um desafio às organizações navegarem nesse ambiente com realidades tão díspares”, completa.

Apesar da queda de quatro pontos, as empresas ainda estão entre as instituições mais confiáveis entre os brasileiros.
Como resultado disso, 60% dos entrevistados no país afirmam que os CEOs devem assumir a liderança em
movimentos de mudanças no lugar de esperar que o governo as imponha. “A confiança é um ativo de valor para as instituições”, diz Cristina. “Ações contínuas de construção e manutenção de confiança devem ser uma prioridade
estratégica importante de toda e qualquer organização”, completa.

Quando o assunto é porta-voz mais crível, houve um avivamento da fé em especialistas e um declínio na credibilidade entre pares (amigos e familiares) globalmente. No Brasil, as principais vozes que representam especialistas recuperaram credibilidade: o sentimento em relação aos jornalistas aumentou 12 pontos para 47%; nos oficiais do governo, seis pontos para 28% e nos CEOs, quatro pontos para 52%. A credibilidade da pessoa comum, por sua vez, despencou oito pontos para 70%. Ela, no entanto, continua sendo o porta-voz mais confiável na opinião dos respondentes.

Voltando ao NPS…

Dependendo do valor do NPS obtido na pesquisa, a empresa fornecedora pode estar situada em alguns níveis. Por exemplo, de 50 para cima, ela entra na zona de excelência, da qual fazem parte as organizações referências em experiência do cliente. Entre 25 e 49, estão as companhias na zona de confiança. Aqui, encontram-se aquelas preocupadas em oferecer uma experiência positiva para seus clientes – e onde já existe um número maior de promotores do que de detratores.

Entre 0 e 24 estão as empresas com maior possibilidade de evolução, com um número de detratores muito próximo ao de promotores. Essa zona é a de aperfeiçoamento. E abaixo de 0 está a zona crítica, com empresas que possuem mais detratores do que promotores. “Esse resultado aponta para uma tendência, para as empresas que estão nessa zona, de deterioração no negócio ao longo dos anos, uma vez que os clientes reduzem seus negócios com esse fornecedor e usualmente falam mal da empresa, mesmo sem serem perguntados”, conta Dorival. De forma geral, o valor do NPS obtido entre todas as empresas que se inscreveram no prêmio é muito bom neste ano. Ele alcança a zona de excelência, com 60 pontos.

“Analisando os comentários que os clientes fazem ao responder a pesquisa, foi possível observar que o ponto comum de maior insatisfação é o mesmo que de satisfação com a empresa”, conta Dorival. Em outras palavras: os detratores sempre estão insatisfeitos com o atendimento, dividindo espontaneamente frustrações, sentindo falta de melhores canais de comunicação. Já os promotores sempre estão muito satisfeitos com o atendimento e se encantam com as soluções (tecnologia, site e aplicativos). Curiosamente, parte dessas soluções referem-se, também, à comunicação.

“Os promotores são os clientes leais, verdadeiros fiéis da marca. Recomendam para todos e aceleram o crescimento da empresa”, avalia Dorival. Já os neutros são indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes. Eles recomendam a empresa mas com ressalvas. Os detratores, por sua vez… são os clientes frustrados capazes de prejudicar a marca e seu crescimento. Eles, como destaca Dorival, “metem a boca no trombone”. E nem precisam ser instados a fazer isso…

Por essa razão, estar na zona de confiança (com NPS acima de 25) já é um forte indicativo de relação sustentável com o cliente, ainda mais em um segmento, como o focado em gestão de pessoas, altamente competitivo e no qual a recomendação demanda muito critério e segurança. E para confirmar que a empresa é, de fato, uma fornecedora de confiança, a esse resultado (NPS maior ou igual a 25) as vencedoras também tiveram de obter uma nota igual ou acima de 8 na avaliação geral, feita pelo respondente da pesquisa.“Um fornecedor de confiança é aquele que, para além de uma boa avaliação individual, também é recomendado por seus clientes”, reforça Dorival.