Já dizia o velho ditado: tudo em excesso faz mal. E na comunicação interna não seria diferente. Em um mundo hiperconectado, onde a atenção do colaborador é constantemente disputada pelos diversos meios de comunicação desde o instante em que acorda, tornou-se quase impossível se “desligar” da informação.

Tudo é muito urgente e instantâneo, uma combinação que sobrecarrega o cérebro e, ao longo do tempo, pode, sim, intoxicar a mente, desencadeando ansiedade, burnout e até depressão, dependendo da pessoa. Esse fenômeno, aliás, tem um nome específico: infoxicação. Faz sentido, não é mesmo?

Em resumo, o termo “infoxicação” foi criado pelo físico espanhol Alfons Cornellá em 1996, numa época em que navegar pela web ainda era bastante limitado. Mas hoje, quase 30 anos depois, o conceito nunca esteve tão atual na comunicação interna com o auge das redes sociais e dos e-mails corporativos, isso sem falar nos aplicativos mobile. Se a informação flui até pelo celular, ficar offline – definitivamente – não é uma opção válida para o colaborador.

Vivendo no limite

Nesse cenário de infoxicação, não há barreiras capazes de conter essa inundação de dados, apenas estratégias que ajudam a canalizar o que é significativo para as organizações e seus funcionários. Sem um limite claro sobre o que é “excessivo”, a comunicação interna pode se tornar, facilmente, um simples meio para o compartilhamento de mensagens repetidas.

O resultado da infoxicação na comunicação interna é a temida indiferença, como bem aponta Kerlin Escobar Dutra, especialista em Comunicação Interna e Endomarketing e diretora de Planejamento e Conteúdo na HappyHouse, agência de Endomarketing. “Em um mundo com pessoas cada dia mais críticas e protagonistas, precisamos entregar valor. Se o colaborador não perceber valor, ele não dará atenção ao seu conteúdo”, reflete.

Não à toa, a sobrecarga de informações, muitas vezes redundantes, tem o potencial de gerar desinteresse e desconexão. Que atire a primeira pedra quem nunca ignorou um e-mail corporativo ao recebê-lo repetidas vezes em um curto espaço de tempo. “Quando as pessoas se desconectam, elas podem deixar de perceber valor no trabalho que executam, na empresa em que atuam e em suas próprias carreiras”, alerta Kerlin.

Consistência e coerência

Por isso, ao competir pela atenção, a comunicação interna deve ser consistente e, acima de tudo, coerente não só com os valores da organização, mas também com as necessidades das equipes. Isso significa que, para vencer a infoxicação com folga, os times de comunicação interna precisam compreender profundamente a sua audiência e compartilhar conteúdos de valor. Em outras palavras, não basta caprichar no conteúdo apenas de vez em quando, muito menos bombardear as equipes o tempo todo.

Na era da infoxicação, nem a fórmula convencional já surte efeito: simplesmente recorrer aos canais tradicionais ou disparar mensagens não é mais suficiente. É o que aponta Aline Pereira, gerente de Comunicação Corporativa da SIG, líder no fornecimento de soluções de embalagens sustentáveis e flexíveis. “Hoje brigamos com uma enxurrada de e-mails e outras informações que são enviadas para os colaboradores todos os dias. Pensar na sua experiência e adequar os canais de acordo com o público é fundamental para que comunicação seja relevante”, sugere.

Em um contexto em que quase tudo é urgente, são poucas as informações que realmente se sobressaem. Para atrair o olhar do colaborador, Aline acha imprescindível avaliar não apenas a relevância da informação, mas também considerar o impacto que ela terá em sua vida. Com a infoxicação sobrecarregando a audiência, a comunicação interna precisa, como ponto de partida, compreender melhor sua audiência e avaliar o real impacto daquilo que comunica. “É fundamental entender o público e o quanto a informação vai impactar no seu trabalho antes de enviar qualquer comunicação”, acrescenta.

Infoxicação x relevância

Portanto, a relevância e o equilíbrio são os elementos-chave que fortalecem a comunicação; já o excesso de informação apenas confunde os colaboradores. “Em vez de informar, ela desinforma, gera ruído, fortalece a comunicação informal, causa ansiedade e outros problemas emocionais, impactando o colaborador e até suas famílias”, adverte a especialista em comunicação interna e endomarketing.

Para Kerlin, a melhor estratégia para vencer a infoxicação envolve quatro etapas: conhecer o perfil do seu público interno, considerar o modelo de trabalho, analisar o modo de operação da sua empresa e identificar o que deve ser comunicado. Além disso, é crucial que todas essas ações ocorram no momento adequado e por meio do canal mais apropriado, em um formato simples, direto e próximo. “O colaborador precisa perceber que a empresa quer, de fato, informá-lo que a informação é, sim, parte da estratégia da empresa e que, por meio desta informação, ele estará bem-informado”, crava.

Competindo contra tudo e contra todos

Nem sempre o nosso cérebro é capaz de priorizar as informações da melhor maneira ou no “timing” mais acertado. Com tantos acontecimentos simultâneos na vida do colaborador, a comunicação interna precisa falar mais alto para se fazer ouvir. Mas, como bem destaca Victor Bialski, head de Comunicação Interna e Gerencial da Stellantis na América do Sul, um dos principais grupos automotivos globais, essa competição não é nada fácil e demanda uma estratégia sólida. Segundo Victor, não basta a informação ser relevante; ela precisa ser compartilhada no momento certo. Isto é, sem planejamento, a repercussão é limitada.

Embora o cenário de infoxicação seja uma realidade na vida dos funcionários, dentro das organizações, a comunicação interna deve ser soberana. Para que isso ocorra, alguns desafios precisam ser superados, como ele mesmo exemplifica. “Temos que ser relevantes e críveis, precisamos criar engajamento e sermos persuasivos. As pessoas precisam confiar na empresa, ao mesmo tempo que devemos fazer com que elas tenham algum tipo de ação.”

Uma imagem que vale mais que mil palavras

Nesse sentido, o trabalho do time de comunicação envolve oferecer aos funcionários conteúdos explicativos, objetivos e, acima de tudo, simples. Essa abordagem foi colocada em prática, por exemplo, durante o processo de fusão dos grupos Fiat Chrysler (FCA) e Peugeot-Citroën (PSA), que deu origem à marca Stellantis. Em uma manobra tão crucial para o futuro da companhia, não adiantaria comunicar demais. “Não é quantidade, e sim a qualidade. A comunicação deve ser simples e poderosa, transmitindo a mensagem de uma forma explicativa, mas sem exigir um raciocínio complexo”, enfatiza Victor.

Na missão de alinhar seus mais de 24 mil colaboradores espalhados na América do Sul, em países como Brasil, Argentina e Chile, a Stellantis apostou numa imagem forte de união, que certamente vale mais do que mil palavras. Para marcar esse novo momento, as equipes de RH e comunicação interna realizaram um evento comemorativo que teve como símbolo-maior uma camisa azul gigante – tremulada pelos próprios funcionários.

Além disso, a presença das lideranças nas fábricas e a participação do presidente da empresa em eventos internos contribuíram significativamente para tornar a transição mais suave aos colaboradores. “A gente realmente não jogou uma tonelada de informações nas pessoas. Fomos aos poucos, trabalhando como formiguinhas para que o sentimento de pertencimento viesse à tona”, acrescenta o executivo. Até um trocadilho fez parte da estratégia para reforçar o espírito de equipe durante o processo de fusão. ‘Somos um só time, vestimos uma só camisa, somos uma só família. Somos brilhantes, somos Stellantis.”

Indícios de infoxicação na comunicação interna

Não é só o excesso que gera infoxicação. Uma comunicação interna sem propósito, que pouco engaja e só transmite informações frias, desconectadas da realidade dos funcionários, também pode impactar negativamente a cultura organizacional, esvaziando o diálogo.

Segundo Pedro Valezin, gerente de Recursos Humanos da Roca Brasil, uma das principais fabricantes de soluções para banheiro no mundo, um fluxo de comunicação unilateral pode sufocar o colaborador e comprometer sua conexão com a empresa. “Considerando a velocidade e a quantidade de informações disponíveis de forma instantânea, o principal desafio é engajar pelo propósito, uma vez que a atenção só é dispensada se o assunto o tocar de alguma forma”, pondera o executivo. Por isso, faz parte do planejamento de comunicação interna a criação de espaços de escuta, para receber feedback dos colaboradores.

Além disso, uma parte fundamental desse esforço é o gerenciamento eficaz dos canais de comunicação. Ao observar de perto e analisar o comportamento do público, as organizações conseguem detectar indícios de infoxicação e ajustar o curso da comunicação interna de forma mais precisa. Um exemplo desse processo ocorreu na Roca Brasil, quando uma métrica aparentemente “negativa”, que apontava a quantidade de funcionários que vinculavam e-mail de comunicação interna como spam, foi usada como indicador de sobrecarga informativa. “Foi um sinal claro de infoxicação para nós”, resume o gerente de RH da empresa.

Repensar a comunicação é preciso

Diante desse cenário desafiador, a Roca Brasil reestruturou seus canais de comunicação interna e estabeleceu um novo fluxo de informações com o objetivo de mitigar a infoxicação. A partir daí, as atualizações via e-mail, mural ou televisores passaram a ocorrer em uma única data da semana. “Antes, havia grande volume de envio de e-mails, em algumas ocasiões eram cerca de cinco comunicados por dia. Percebemos que havia um movimento de desgaste e que muitos colaboradores nem liam mais os e-mails de comunicação”, reflete Pedro.

À primeira vista, a decisão pode parecer surpreendente no atual cenário de sobrecarga, onde muitas vezes a quantidade de informações se sobrepõe à qualidade delas. No entanto, ao reorganizar o fluxo de dados, o diálogo com os colaboradores se tornou mais valioso. “Com a informação centralizada, evitamos fluxos demasiados de comunicados, mitigando a infoxicação e tendo a possibilidade de uma curadoria mais assertiva dos assuntos”, complementa.

Seja relevante

Aqui cabe um complemento: em meio à infoxicação, a curadoria desempenha um papel fundamental na comunicação interna. A executiva da HappyHouse, Kerlin Escobar, explica que a seleção de conteúdo deve se alicerçar em quatro pilares distintos: cultura, estratégia de negócio, gestão de pessoas e marca empregadora. A partir disso, o próximo passo é criar uma matriz de conteúdo, organizada por meio de grupos/eixos de conteúdo. “Cada empresa precisa definir a sua matriz de conteúdo. E, dentro de cada grupo, deve-se colocar os assuntos que se conectam a ele.”

O especialista em educação corporativa, Eduardo Lopes, que também atua como professor de empreendedorismo e inovação na International Business School Americas (IBS), acrescenta à explicação alguns critérios fundamentais para uma boa curadoria. Segundo ele, em um ambiente saturado de informações, “a comunicação interna precisa ser estratégica e envolvente”.

O primeiro critério é a credibilidade, ou seja, a confiabilidade e verificabilidade das fontes. O segundo, por sua vez, está relacionado à atualidade do conteúdo, que deve estar em sintonia com eventos ou informações recentes. Já o terceiro fundamento diz respeito ao alinhamento com os valores e à cultura da empresa. “Esse planejamento envolve definir o tipo de informação que deve ser compartilhada, os canais apropriados para os diferentes tipos de mensagens, os horários e frequência de envio e quais mensagens são prioritárias”, resume.

Nesse sentido, a curadoria de conteúdo surge como uma abordagem indispensável para a comunicação com os colaboradores, representando uma das principais estratégias para combater a infoxicação. Esse olhar mais cirúrgico também prevê a utilização de mensagens claras e concisas, narrativas que sejam envolventes e mais pessoais, mídias diversificadas (vídeos, infográficos, podcasts e imagens), horários estratégicos e feedbacks. “Assim demonstramos aos funcionários que suas opiniões são valorizadas e que a comunicação é um processo bidirecional”, complementa Eduardo.

Contra a infoxicação, segmentação na comunicação interna

Retomando o exemplo da Roca Brasil, essa mudança de mindset, com muita curadoria e segmentação, englobou a criação de uma newsletter para alcançar 100% de seus funcionários, especialmente aqueles que trabalham dentro das fábricas. Segundo Pedro Valezin, devido à impossibilidade de acesso aos e-mails corporativos no ambiente fabril, as mensagens eram compartilhadas através dos murais. Porém, como ele mesmo observa, havia um descompasso entre a frequência das atualizações e a velocidade do fluxo de informações que deixava esse público desatualizado em relação aos acontecimentos.

A introdução da newsletter não só eliminou esse “gap informativo” como também deu origem a um vídeo curto, de dois minutos, abordando esses mesmos assuntos, com a vantagem adicional de poder ser reproduzido nos televisores das fábricas. Ainda de olho no público fabril, a empresa criou o Comunica Cast, um podcast “rápido, direto e didático”, também transmitido nos televisores, que explora temas mais complexos por meio de conversas com especialistas.

Ecossistema de comunicação

Diante da infoxicação, surge a necessidade de as organizações serem cada vez mais precisas no que comunicam. Contudo, essa assertividade está intrinsicamente ligada a uma visão mais abrangente sobre o relacionamento com o colaborador. Para Aline Pereira, gerente de Comunicação Corporativa da SIG, é fundamental para qualquer organização cultivar um ecossistema de comunicação. “Uma política de comunicação clara e bem definida é o ponto de partida. Em seguida, assegurar que todos os canais de comunicação estejam operacionais e tenham suas funções claramente definidas complementa a estratégia com sucesso.”

Em resumo, esse conceito envolve a existência de canais direcionados de acordo com o público interno, complementados por um hub de informações que armazena as comunicações já transmitidas em todos os canais. “Assim garantimos que as informações não se perderão e não haverá a necessidade de transmitir sempre todas as informações para todos os colaboradores”, enfatiza a executiva.

Menos é mais

Não existe uma fórmula mágica para combater a infoxicação. Por isso, para Victor Bialski, head de Comunicação Interna e Gerencial da Stellantis, a priorização do que será comunicado é essencial, especialmente em grandes organizações com áreas tão diversas. “Não adianta soltar quatro ou cinco comunicados no mesmo dia, não importa quais sejam”, adverte. No entanto, com planejamento adequado, a curadoria do conteúdo ocorre de maneira mais natural, alinhada às prioridades da empresa.

Na Stellantis, por exemplo, a área de recursos humanos, sendo o principal cliente da comunicação interna, engloba diversos grupos temáticos, como saúde, facilities (serviços de infraestrutura) e eventos, cada um com suas demandas específicas. Para garantir que nenhuma área seja negligenciada ou sobrecarregada, é essencial que os diferentes setores da empresa realizem um planejamento cuidadoso e deem prioridade às suas respectivas demandas. “Não são todas as áreas que escrevem. Na verdade, a maior parte dos comunicados é elaborada por nós, da comunicação interna. Portanto, esse planejamento é fundamental.”

Mas que fique claro que planejamento não significa bater metas. Isso não existe, como bem aponta Victor. Na comunicação interna, a simples quantidade de comunicados ou conteúdos publicados não pode ser o principal indicador de sucesso. “O que realmente importa é o engajamento. Quantos likes e comentários obtivemos em nossas plataformas, quantas pessoas acessaram os comunicados. Lembrando que nem todos os comunicados, por natureza, geram o mesmo tipo de engajamento”, explica o executivo.

As lideranças no combate à infoxicação na comunicação interna

Ao repensar a comunicação, a Roca, SIG e Stellantis criaram seus próprios sistemas de comunicação interna, baseados em suas demandas – que, obviamente, variam de empresa para empresa. Porém, em meio a tantas variáveis, um grupo específico sempre terá um papel-chave nesse processo: as lideranças. Sim, elas são o principal canal de comunicação interna de qualquer organização e fundamentais para evitar a infoxicação. O professor Eduardo Lopes é enfático ao destacar a função dos gestores nesse contexto de sobrecarga: eles devem auxiliar os colaboradores a se concentrarem nas informações mais cruciais.

No caso da Roca Brasil, as lideranças contam hoje com um canal exclusivo de comunicação para que possam trabalhar de forma antecipada na transmissão de mensagens-chave aos colaboradores, sobretudo durante eventos de governança corporativa e rituais de equipe. Para o gerente de RH da companhia, Pedro Valezin, esse é o melhor caminho para se trabalhar, de forma genuína, o engajamento e o propósito. “Quando segmentamos por público, conseguimos engajar melhor, pois somos mais assertivos em termos de aderência, meio e mensagem”, finaliza.

O mesmo conceito é aplicado na SIG, onde existe uma comunicação direcionada para as lideranças com as informações mais “quentes” e que devem ser desdobradas. Às segundas-feiras, por exemplo, é enviado ao grupo o “Boletim da Liderança”, com temas que serão posteriormente divulgados para todos os colaboradores.

Já os assuntos mais sensíveis são incluídos na chamada “Pauta da Liderança”, que reúne detalhes e recomendações de como devem ser desdobrados com os times. “A liderança é um sponsor muito importante para garantir o entendimento das informações recebidas pelos colaboradores e reforçar as mensagens mais importantes”, destaca a gerente de Comunicação Corporativa da empresa, Aline Pereira

Quando palavras não bastam

A dobradinha comunicação interna e liderança é uma realidade também na Stellantis. Quando um texto simples não consegue solucionar a demanda interna, cabe à liderança traduzi-la ao colaborador, uma vez que ela está na linha de frente. E num contexto de fábrica, isso se torna ainda mais importante e efetivo. Não é por acaso que a empresa investe na formação das lideranças, o que envolve material de suporte e muito bate-papo. Tudo para que elas possam ser bem-sucedidas no relacionamento com os colaboradores. “No final das contas, tudo deve ser conversado e bem planejado”, acrescenta Victor, head de Comunicação Interna e Gerencial da empresa na América do Sul.

Líderes bem instrumentalizados agem com clareza e agilidade, esclarecendo dúvidas e diminuindo a comunicação informal. “Se o líder é um bom comunicador, a comunicação interna não precisa compartilhar inúmeros comunicados e mensagens para o público interno”, conclui a especialista Kerlin Escobar. Dessa forma, mesmo em meio ao desafio da infoxicação, o poder do diálogo prevalece. Quando as pessoas se sentem valorizadas e compreendidas, não existe sobrecarga que possa vencer uma boa comunicação.

Sem infoxicação na comunicação interna: informações relevantes

Inscreva-se no Prêmio Empresas que se Comunicam Melhor com Colaboradores. Acesse o site www.pemcc.com.br e conheça essa iniciativa única no país, promovida pelo CECOM – Centro de Estudos da Comunicação em parceria com as plataformas Melhor RH e Negócios da Comunicação. Lá, você encontrará informações importantes sobre a premiação, como o regulamento e o calendário de inscrições, assim como conteúdos de valor sobre o universo da comunicação com colaboradores. Para obter mais detalhes sobre a inscrição de cases na premiação, entre em contato com Pedro Ramos (Customer Experience) pelo telefone (62) 99568-1500 ou pelo email pedro.ramos@revistacomunicacao.com.br.

Ficou curioso para saber como foi a edição 2023 do PEMCC? Reveja o Prêmio Empresas que se Comunicam Melhor com Colaboradores na íntegra neste link. E não deixe de conferir a última edição do Fórum Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores, com a participação de grandes nomes da comunicação e RH.