Acolhimento, empatia e escuta-ativa. Quando o diálogo não prevalece com a chefia, não há estratégia no mundo, por mais inovadora que seja, capaz de transformar grupos de colaboradores em times de alta performance. Entre eles e as médias lideranças existe um espaço de interação e entendimento que só pode ser preenchido por meio de uma comunicação interna eficaz que impulsione as relações pessoais.

Não é novidade que lideranças comunicadoras e colaborativas inspiram suas equipes a produzir mais e melhor. Mas engajá-las nessa missão, mesmo em um cenário pós-pandemia onde a comunicação interna tem conquistado mais protagonismo, ainda é bastante desafiador.

Embora as médias lideranças tenham noção de seu papel como porta-vozes da empresa, a pressão simultânea por resultados e uma relação mais próxima com a equipe torna essa tarefa bem mais complexa para a área de comunicação interna. Ao acolher, eles precisam ser acolhidos – e isso significa muito mais do que transferir responsabilidades, bater metas ou forçar interações. A palavra-chave é gestão de pessoas.

Comunicação interna e médias lideranças: cenário ideal?

De um lado, as empresas dizem reconhecer a importância de integrar as médias lideranças às estratégias de comunicação interna. Do outro, gestores, supervisores e coordenadores se consideram preparados para atuar como multiplicadores de informação (85% deles, de acordo com a 2ª Pesquisa Nacional da Média Liderança). Porém, se há fome e vontade de comer, por qual razão a comunicação é encarada como mais uma obrigação na lista de afazeres?

A resposta começa pelo fato de que essa autopercepção, muitas vezes, é equivocada, e isso vale para ambos os lados. Segundo Adevani Rotter, diretora-presidente da Ação Integrada, agência especializada em comunicação interna, a jornada do líder comunicador envolve prática e muita persistência. “É algo muito trabalhoso. Liderança comunicadora é um movimento contínuo. Por isso, é preciso começar já para colher os frutos em um a dois anos”, reflete.

Para Adevani, o desafio reside em como sensibilizar de forma efetiva as médias lideranças a começarem essa jornada sem buscar atalhos ou resultados imediatos. No esforço de engajá-las, a comunicação interna precisa ser assertiva, incentivando-os a praticar o diálogo e a escuta-ativa de forma com disciplina. “Se elas estiverem conectadas, se comunicando sistematicamente com seus times, o resultado virá. Porém, sem esses esforços, não há diálogo, tampouco conexão, e o desempenho do time é impactado.”

Entendendo o público

Vale destacar que a 3ª Pesquisa Nacional com a Média Liderança, uma iniciativa da Ação Integrada em parceria com a plataforma Melhor RH, promete trazer novas perspectivas sobre esse tema. Além disso, estudos desse tipo – focados no alinhamento entre a comunicação interna e as médias lideranças – contribuem para identificar e compreender as lacunas que existem nessa interação. “A pesquisa é importante porque, ao ouvirmos os principais interlocutores do processo e coletarmos dados junto ao público impactado, podemos atuar de forma mais assertiva e prática”, ressalta Adevani.

Tempo para aprender

Nesse contexto, o tempo é tão vital quanto a habilidade de se comunicar bem, uma vez que a aquisição de conhecimento exige um investimento de tempo considerável. Além disso, dedicar tempo ao aprimoramento das conexões com os colaboradores e à compreensão da cultura organizacional é uma etapa igualmente essencial nesse processo.

Ao reconhecer que as médias lideranças são os representantes da alta gestão na relação com os colaboradores, as organizações fortalecem a comunicação interna, abrindo espaço para o diálogo. É o que aponta Ricardo Fortes, professor de MBA na FIAP e de cursos livres e in Company na Casa Educação (escola de formação continuada). “São elas que devem interpretar as estratégias e realizar a comunicação transparente, sendo que quanto menor o tempo de transmissão desta comunicação, mais produtiva se torna a execução”, pontua.

Em outras palavras, com líderes mais engajados e uma comunicação interna que os encoraja a compartilhar informações e ouvir feedbacks, as organizações não apenas garantem a eficácia de suas estratégias, como também economizam um recurso valioso: o tempo. Segundo Ricardo Fortes, ao internalizar a metodologia da escuta-ativa, a liderança média compreende a importância de cultivar empatia e de assegurar que a mensagem seja compreendida pelo receptor. “Essa é a essência da arte da comunicação”, conclui.

Visão do todo

Ainda no desafio de responder à pergunta inicial, o professor da Casa Educação acredita que a falta de uma visão holística em relação ao propósito das organizações dificulta o engajamento das médias lideranças. “Sem propósito, as pessoas não fazem com propósito”, complementa. Na prática, é através da comunicação interna que os colaboradores compreendem o significado de seu trabalho e como ele contribui para o futuro da empresa.

Essa perspectiva também é tida como crucial pela educadora corporativa e professora de pós-graduação, Luana Segato. Citando Idalberto Chiavenato, autor de vários livros sobre gestão de pessoas e comportamento organizacional, ela destaca a importância de se ter um olhar mais amplo sobre o todo. “Um líder que não tiver uma visão sistêmica a respeito de todos os aspectos está fadado a ser engolido pelo mercado”, alerta. Ou seja, não basta compreender apenas o funcionamento de determinado setor ou função. É preciso ir além e entender como cada componente se interconecta e exerce influência em toda a organização.

Liderança sem ego

Familiarizar-se com a organização e compreender seu propósito são estágios mais avançados de uma jornada que só começa quando a média liderança está disposta a embarcar nela. Nesse contexto, caberia ao time de comunicação interna a missão de promover ações efetivas para apoiá-los nesse caminho, estreitando sua conexão com os colaboradores. Mas essa tarefa não é tão simples quanto aparenta por envolver hábitos já enraizados na cultura organizacional.

Embora a consciência coletiva reconheça o papel das médias lideranças, há também um lado mais pragmático e menos inspirador a ser considerado: a cultura de comando. “Muitos desses líderes que ocupam essa posição hoje vieram de uma cultura de controle. Portanto, tendem a seguir o que sempre funcionou para eles”, explica Luana. Diante disso, por que eles abririam espaço para ouvir o outro e compreender a subjetividade alheia?

É nesse ambiente de convicções e controle que a comunicação interna faz toda a diferença ao trabalhar a base comportamental. Segundo a educadora corporativa, isso significa identificar se a atitude da liderança deriva de seu ego ou de uma crença enraizada na cultura da empresa. Além disso, como ela esclarece, é comum que os líderes resistam a essa mudança de postura, uma vez que ela os torna mais vulneráveis. “Por meio da vulnerabilidade, criamos um elo de confiança entre líderes e colaboradores. E confiança gera engajamento, bons resultados e mais qualidade de vida para as pessoas”, explica.

Comunicação interna: a provocadora de mudanças

Por essa razão, Luana é enfática ao destacar o papel dos profissionais de comunicação interna na interação com as médias lideranças, sobretudo em organizações onde não há espaço para mudanças. É preciso provocar.

A especialista enfrentou uma situação desse tipo durante um treinamento. Quando ouviu do cliente que “não adiantaria abordar o tema ‘saúde mental’ porque as pessoas não têm horários para sair ou almoçar, muito menos para praticar atividades físicas”, Luana percebeu que precisava conscientizar os colaboradores mesmo sem o apoio integral da empresa. “Eu tinha duas opções: recusar o cliente ou tentar mudar essa mentalidade, começando de baixo para cima. Geralmente, a mudança vem da alta liderança, mas neste caso precisei fazer o contrário”, lembra.

A transformação acontece quando as equipes têm um bom nível de acesso à informação e gestores mais engajados. Porém, como nem sempre é assim na prática, vale o esforço de provocá-los, transpondo a barreira do “isso não serve para mim” em direção a uma mudança genuína nos times. “Cultura é feita de pessoas, e você faz parte dessa cultura. Então não dá para culpar sempre o outro. Ao agir de forma diferente, o colaborador promove mudanças no seu meio”, crava Luana.

Dar importância ao que é importante

Com certeza, você já deve ter ouvido a máxima de que “dois monólogos não fazem um diálogo”. Enquanto a intenção de conectar gestores, supervisores e coordenadores com o propósito da empresa se restringir ao discurso, a liderança comunicadora será apenas uma retórica vazia e não parte da estratégica de comunicação interna. É o que aponta a diretora de Gente, Gestão e Cultura na Leo Madeiras, Roberta Serafim. “Muitas pessoas falam sobre a importância disso, mas não criam os rituais necessários para que essa importância seja colocada em prática”, reflete.

Nesse sentido, a executiva da empresa, uma das principais distribuidoras de insumos para marcenaria e indústria de móveis no país, observa que há uma lacuna nas ações relacionadas à comunicação interna no que diz respeito ao fortalecimento das médias lideranças. Segundo ela, essas estratégias, se aplicadas ao dia a dia do médio líder, conferem visibilidade ao tema e criam um ambiente de transparência e confiança para que ele possa exercer esse importante elo entre o executivo e a execução.

Objetivo comum

No entanto, Roberta enfatiza que a responsabilidade por esse processo de alinhamento não deve recair exclusivamente sobre a comunicação interna. Se as organizações continuarem a encarar as médias lideranças como um desafio que diz respeito apenas à comunicação interna, haverá pouco progresso. “Para mim é mais do que comunicação; é modelo de gestão”, pontua.

Uma área de gestão de pessoas bem-estruturada torna o RH de qualquer empresa mais estratégico e capaz de estabelecer os rituais corretos de acordo com as necessidades de seus funcionários. Além disso, quando se tem um modelo de gestão apropriado, a comunicação interna tem espaço para alavancar esses rituais e potenciar a experiência do colaborador.

Em um cenário de infoxicação, é preciso ser assertivo para engajar as médias lideranças sem sobrecarregá-las com informação em excesso. Muitas vezes, no desejo de envolver as pessoas, as organizações apelam para a criação de múltiplos grupos WhatsApp, sendo que a maioria delas não visualizará boa parte das mensagens no decorrer do dia. “Muito mais do que comunicar, é criar rituais que realmente tangibilizem a importância da média liderança”, complementa.

Modelo de gestão e rituais

Mas como bem aponta Roberta Serafim, modelo de gestão não significa burocratizar a comunicação interna ou a relação com as médias lideranças, e sim estabelecer rituais e processos que sustentem os resultados de uma organização. Lideranças comunicadoras e colaborativas não surgem do nada, afinal as pessoas não nascem prontas. “Precisamos de pessoas que tenham essa competência, de uma cultura de colaboração que alcance o nível mais executivo possível e de muito treinamento.”

Aqui vale um complemento: no que diz respeito à capacitação, é essencial proporcionar à média liderança uma aplicação prática dos conhecimentos, em vez de simplesmente transmitir “propósito” através de um computador. Por isso, ao proporcionar a troca de boas práticas, a comunicação interna ajuda a transmitir aos colaboradores e médias lideranças narrativas de valor que os inspirem.

Nesse sentido, a diretora de Gente, Gestão e Cultura na Leo Madeiras ressalta o poder do storytelling na criação de momentos de comunicação, compartilhamento e reforços positivos. “Falando de treinamento, isso é muito importante. Complicamos muito as coisas, sendo que deveríamos voltar realmente à nossa essência que é contar e ouvir histórias”, reflete.

A prática leva à perfeição

Tendo em vista que ninguém nasce pronto, a transformação de gestores em líderes comunicadores é alcançada por meio de treinamentos estruturados que visam o desenvolvimento contínuo. Entretanto, ao contrário do que ocorria no passado, as habilidades valorizadas hoje pelos profissionais estão mais relacionadas a competências interpessoais e humanas do que com skills puramente técnicas. Comunicação, gestão de equipes, empatia e responsividade são algumas delas.

Ricardo Fortes, professor de MBA na FIAP e de cursos livres e in Company na Casa Educação, lembra que, ao não demonstrar empatia e interesse em escutar os colaboradores, a liderança enfraquece a cultura organizacional, gerando baixa satisfação, aumento do turnover e redução da produtividade. “As pessoas não se demitem das empresas pelas empresas, mas sim por terem um chefe que não apoia nem empodera os colaboradores”, alerta. Levando em conta a geração Z, que valoriza a convergência de propósitos, uma atuação mais acolhedora e estimulante é fundamental.

Comunicação é conexão humana, simples assim. A diretora-presidente da Ação Integrada, Adevani Rotter, adiciona à reflexão o fato de que somos seres emocionais. Ou seja, só evoluímos e nos transformamos por meio da interação humana. É essa conexão que distingue os gestores dos verdadeiros líderes”, complementa.

Liderar é um exercício diário

Ao fazer com que os colaboradores se sintam vistos, ouvidos e valorizados, as lideranças conseguem estreitar a relação com seus times de forma genuína. Fernando Freiria, coordenador de Comunicação Interna e Employer Branding na Neon, fintech brasileira especializada em soluções financeiras digitais, compara a capacitação em comunicação a um treino de academia: é um exercício diário, que precisa ser constante para ter algum efeito. “Nos dias duros – e a gente sabe que eles existem – será a base que vai segurar a barra e passar por aquela situação difícil de um jeito mais suave. E com certeza, essas pessoas vão dar o seu melhor pelos seus líderes”, complementa.

Assim como Adevani, Fernando também coloca a interação humana como o principal fator no desenvolvimento das pessoas e no sucesso do negócio. “As lideranças desenvolvem relações de confiança com seu time e é importante aproveitar isso para garantir a singularidade do discurso.” No entanto, além de contar com o apoio da comunicação interna na disseminação de mensagens-chave, é crucial que as médias lideranças estejam profundamente envolvidas na estratégia da organização.

Visão panorâmica e estratégica

Nesse processo, o executivo da Neon considera essencial à comunicação interna ter uma visão ampla sobre as necessidades, metas e áreas a serem aprimoradas. “Apesar de ser um desafio, é a partir daí que conseguimos direcionar os meios de comunicação para reforçar o propósito da empresa”, ressalta. Ou seja, traduzir a estratégia, os resultados e as expectativas de negócio aos colaboradores deve ser prioridade. Para Fernando Freiria, essa abordagem é indispensável porque a liderança só se tornará um porta-voz eficaz ao compreender o valor dessas narrativas.

Para ilustrar essa ideia, ele a compara ao processo de compra de um produto. “Você confia mais no discurso da marca ou nas recomendações do seu amigo ou de algum influencer?”, questiona. Nesse exemplo, o líder desempenha o papel de influenciador, endossando e fortalecendo o discurso da empresa, tornando-o mais autêntico e relevante para a sua equipe.

Alta performance

Voltando à citação inicial sobre as equipes de alto desempenho, a comunicação interna também exerce influência nesse processo, principalmente por meio das pesquisas de clima. De acordo com Fernando, mensurar a experiência do colaborador é fundamental e deve ser uma prática recorrente em qualquer empresa – e não o tipo de avaliação que ocorre apenas uma vez por ano.

Na Neon, por exemplo, a pesquisa de pulso é mensal e toda a liderança tem acesso aos dados gerais quantitativos e qualitativos do seu time. “A partir daí, é importante trabalhar os pontos que estão mais baixos e promover conversas francas com as pessoas para que haja um momento de combinar práticas que possam contribuir para melhorar aquele aspecto”, finaliza o coordenador de Comunicação Interna e Employer Branding.

O valor da empatia

Quando a comunicação interna capacita as médias lideranças, elas desenvolvem ao menos três habilidades fundamentais, como destacado por Adevani. A primeira delas é o foco, que envolve a curadoria de conteúdo e a habilidade de direcionar a atenção para o que é verdadeiramente relevante. A segunda habilidade é a capacidade de estabelecer conexões com os colaboradores por meio da escuta-ativa e da empatia. Por fim, o terceiro atributo está relacionado à transformação, ou seja, a prática efetiva da comunicação.

De acordo com o professor da Casa Educação, Ricardo Fortes, o treinamento pode ocorrer na forma de programas de mentoria e coaching para líderes. Já o coordenador de Comunicação Interna e Employer Branding na Neon, Fernando Freiria, aposta em encontros 1:1 (one-on-one), entre gestor e colaborador, e reuniões “skip level”, que são aquelas em que o liderado se encontra com um líder de nível superior. Para ele, além dos treinamentos estruturados, qualquer ação que promova diálogo deve ser incentivada. “Comunicação nunca pode ser uma via de mão única – muitas lideranças pecam aí”, crava o executivo.

Algo a mais

Também entram na equação atributos como visão sistêmica, flexibilidade e adaptabilidade, que é a capacidade de se reinventar. Para a diretora de Gente, Gestão e Cultura na Leo Madeiras, Roberta Serafim, são habilidades que permitem às lideranças serem mais colaborativas. Uma quarta característica a ser trabalhada é a coerência entre aquilo que se fala e faz, como bem lembra Roberta ao citar o mantra ‘o que você faz fala tão alto que eu não consigo ouvir o que você diz”.

Portanto, se o líder compreender os temas estratégicos da empresa, participar ativamente dos rituais que colocam essa estratégia em prática e for transparente em sua relação com os colaboradores, ele certamente será visto como alguém altamente coerente. “A coerência é algo que o público está cobrando muito da liderança”, reforça.

Liderança humanizada

Aliás, para ilustrar a importância dessas interações, um estudo realizado pela TI People, uma consultoria europeia especializada na experiência do colaborador, revelou que, dos 285 pontos de contato na jornada do colaborador, 36 deles são considerados críticos, e destes, 35 estão sob a responsabilidade do gestor.

Isso evidencia a razão pela qual a comunicação interna deve desempenhar um papel ativo no apoio às médias lideranças, proporcionando conteúdos relevantes de maneira prática, simples e direta, para que possam compartilhar com suas equipes. Como destaca o professor Ricardo Fortes, a liderança humanizada é tão fundamental quanto as práticas aplicadas na área da saúde para melhorar a condição dos pacientes. “São ações que demonstram um profundo compromisso com o bem-estar dos colaboradores”, conclui.

Médias lideranças e comunicação interna: informações relevantes

Inscreva-se no Prêmio Empresas que se Comunicam Melhor com Colaboradores. Acesse o site www.pemcc.com.br e conheça essa iniciativa única no país, promovida pelo CECOM – Centro de Estudos da Comunicação em parceria com as plataformas Melhor RH e Negócios da Comunicação. Lá, você encontrará informações importantes sobre a premiação, como o regulamento e o calendário de inscrições, assim como conteúdos de valor sobre o universo da comunicação com colaboradores. Para obter mais detalhes sobre a inscrição de cases na premiação, entre em contato com Pedro Ramos (Customer Experience) pelo telefone (62) 99568-1500 ou pelo email pedro.ramos@revistacomunicacao.com.br.

Ficou curioso para saber como foi a edição 2023 do PEMCC? Reveja o Prêmio Empresas que se Comunicam Melhor com Colaboradores na íntegra neste link. E não deixe de conferir a última edição do Fórum Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores, com a participação de grandes nomes da comunicação e RH.