Desde o ano passado, a relação com os consumidores mudou bastante, principalmente com o aumento dos contatos via ambiente virtual devido a pandemia de Covid-19. O número de interações cresceu e as companhias precisaram acelerar a modernização das suas áreas de atendimento ao cliente e investir pesadamente em treinamento e capacitação das equipes.

Nesse sentido, vale resgatar alguns dados: mais de 7 mil profissionais de atendimento ao cliente de 33 países, sendo 300 no Brasil, participaram da  4ª edição da pesquisa State of Service da Salesforce. Ela retratou que 88% dos profissionais da área afirmaram que a pandemia do Covid-19 expôs falhas na tecnologia, e 86% dos respondentes disseram o mesmo sobre os canais de atendimento no mesmo período, quando houve um aumento do uso dos meios virtuais. 

Por conta destes desafios, as equipes e lideranças das áreas de atendimento no Brasil já estão promovendo mudanças: 94% afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, 86% das organizações estão alterando políticas para oferecer maior flexibilidade aos clientes, e 84% delas investiram em novas tecnologias de atendimento ao cliente.

Mas para melhorar a experiência do cliente e gerar mais resultados para os negócios, as organizações devem primeiro se concentrar em criar a melhor experiência possível para os seus funcionários. Se eles não estiverem engajados para exercer suas atividades, não sentirão motivação alguma para proporcionar o mesmo aos seus clientes.

Cultura organizacional

Criar uma cultura organizacional centrada no funcionário vai além de um departamento de Recursos Humanos competente. Isso requer um alto investimento no desenvolvimento pessoal e profissional de cada colaborador, exigindo muitas vezes a quebra de algumas regras tradicionais que as empresas e seus gestores ainda relutam em abrir mão.

Resumidamente, a experiência do funcionário se inicia desde o primeiro contato como candidato a uma oportunidade de trabalho até a última interação, após o fim da sua contratação. A cultura, a tecnologia e o ambiente de trabalho físico ou remoto são todos componentes da experiência do funcionário e devem ser levados em consideração.

Uma experiência positiva e de sucesso a longo prazo deve se refletir em funcionários engajados e produtivos, maior sensação de pertencimento à empresa, mais realização na função desempenhada, redução do absenteísmo e mais qualidade de trabalho. Segundo a McKinsey Organization, a experiência do funcionário é também essencial para as empresas competirem com eficácia, levando a maiores lucros e a um melhor posicionamento no mercado.

O fato é que, ao mesmo tempo que é preciso recrutar e reter os melhores talentos, também é preciso encontrar clientes potenciais, transformá-los em clientes e ganhar sua lealdade para que os negócios cresçam e prosperem. Para isso, as empresas devem buscar estratégias capazes de alinhar e alcançar a verdadeira sinergia entre essas experiências e não trabalhá-las separadamente.

Como fazer isso?

Ter transparência e clareza na estratégia de negócios permite que toda a sua equipe compreenda qual é o seu papel para atingir um determinado objetivo. Isso permite que todas as áreas e pessoas da organização trabalhem juntas e de forma coesa. Quando isso fica claro para os funcionários, faz com que eles enxerguem onde o seu trabalho impacta e  possam entregar expectativas realistas para seus clientes, aumentando a confiança em sua organização.

Ao se sentirem bem com os valores praticados pela companhia para a qual colaboram, os funcionários tendem a querer permanecer, além de também se tornarem verdadeiros defensores da empresa. 

Esse ponto torna-se bastante relevante para a experiência do cliente, uma vez que ao ver um funcionário advogando em nome de onde atua, certamente estabelecerá uma relação de mais confiança com a empresa que o contratou.

Métricas bem definidas ajudam os funcionários a compreenderem o que é sucesso e onde podem ser feitos ajustes para melhorar o progresso de um determinado projeto.  Usar KPIs e métodos como OKR garantem que os colaboradores possam se concentrar nas coisas certas, saber o que é necessário para ter sucesso e ajudar a empresa a alcançar os objetivos de sua estratégia.

Em suma, a experiência do cliente e a do funcionário andam de mãos dadas. Não é possível compreender o que os clientes desejam e traduzir em estratégias que proporcionem uma ótima experiência ao cliente sem refletir também sobre a experiência do funcionário.

Invista na experiência do funcionário para que sua equipe possa entregar os melhores resultados aos clientes da sua empresa.