Paula, como foi chamada a robô vencedora da categoria Inovação, da 2ª Edição do Bots Brasil Awards, é uma jovem negra de 19 anos, que analisa os candidatos a vagas em agências Itaú de todo o país. Mas, ao contrário de outros chatbots com cara de robô, Paula tem a fisionomia humana.

O chatbot foi o mais inovador na visão de 37 especialistas da indústria que atuam em diferentes áreas, níveis, cargos e empresas. Em seis meses de atuação, interagiu com mais de 100 mil pessoas.

Ao transformar um processo seletivo em uma experiência única, começando por interagir de forma divertida com os candidatos em uma conversa do Facebook e não mais por meio dos velhos formulários, Paula, uma atriz que representa os colaboradores do banco, conseguiu criar experiências conversacionais capazes de esclarecer aos candidatos como é o dia a dia e a cultura do banco, antes de seguirem adiante nas próximas etapas.

Para o candidato poder avançar no processo, o chatbot precisava identificar não só o nível de aderência técnica, mas também se havia o match cultural entre os candidatos e as vagas nas agências bancárias.

“Os algoritmos da Paula foram programados com base em um exercício anterior ao de filtrar currículos, que é o de identificar os perfis. Se determinado profissional não era indicado para vagas específicas, mas o bot analisava que poderia ser aproveitado em outros postos de trabalho, como, por exemplo, para atuar como caixa de agência, o candidato era conectado em tempo real ao software de recrutamento e seleção da 99jobs, que leva também em consideração, além dos quesitos técnicos, a distância entre a agência e a casa do candidato”, explica Du Migliano, co-founder da 99jobs.

Para além das interações conversacionais do robô, a equipe da 99jobs se dedicou a gravar vídeos e áudios que pudessem retratar com mais fidelidade como é a realidade do banco. Por exemplo, a própria Paula explicava que antes de entrar no Itaú achava que faria planilhas o dia todo, mas ela descobriu que a realidade era muito mais focada em atender clientes e construir relacionamentos. Essa interação dos candidatos com o chatbot permitiu que a rede de bancos tivesse mais de 99% de retenção nesse processo seletivo com a Paula – dos mais de 170 novos colaboradores contratados por meio do chatbot, apenas 1 pediu demissão.

“A criação de uma squad multidisciplinar para fazer a transformação digital do processo seletivo, aliando novas tecnologias com um jeito novo de trabalhar, era a inovação que buscávamos. Ver os gestores ganharem mais tempo flexível para gerenciar suas vagas, uma vez que a aderência cultural e as competências técnicas dos candidatos foram capturadas pelo bot, nos dá a certeza de que estamos no caminho certo”, diz Vanessa Fachinelli, coordenadora da squad de transformação digital em recrutamento e seleção do Itaú.

Ela conta ainda que, com o projeto, o banco também percebeu um aumento na satisfação dos candidatos com a experiência de inscrição. O NPS, métrica utilizada nesse processo, saltou de 26 (candidatos que preenchem formulários tradicionais) para 67 (candidatos que passaram pela experiência do bot).

Para Du Migliano, o destaque em inovação se deve principalmente à união que foi feita entre tecnologia e personificação do bot. “O mercado de RH precisa considerar valores que vão além do curso ou da faculdade do candidato, por isso, foi feita uma avaliação diferente para entender o perfil de candidato que teria aderência com o Itaú e, após essa etapa, o chatbot foi programado para buscar esse tipo de perfil”, explica.