A metodologia Net Promoter Score foi apresentada ao mercado oficialmente em fins de 2003, num artigo publicado pela Harvard Business Review , The one number you need to grow . O conceito é discutido em profundidade em The ultimate question: Driving good profits and true growth , escrito por Fred Reichheld, especialista em modelos de lealdade de negócios da Bain & Company. “É uma ferramenta gerencial que pode ser usada para medir a lealdade do relacionamento dos clientes de uma empresa. Ou seja, é uma medida alternativa da pesquisa tradicional de satisfação de clientes”, destaca José Edson Bacellar, da 2B Brasil.

A abordagem de NPS vem sendo utilizada por um número significativo de grandes corporações, tais como General Electric (GE), Allianz, Procter & Gamble, American Express, BearingPoint, The Carphone Warehouse, Intuit e Verizon Wireless, entre outras. As empresas obtêm seu NPS ao fazer uma única pergunta a seus clientes. A questão está calcada no grau de probabilidade de o cliente recomendar a companhia fornecedora a um amigo ou colega. Baseados em suas respostas, os clientes podem ser classificados em: promotores; passivos ou neutros; e detratores (veja quadro).

Na prática
A metodologia é simples: seleciona-se um ou mais executivos do cliente que possam ter voz ativa na definição da manutenção ou não dos negócios com a empresa fornecedora e pergunta-se qual é a probabilidade que ele atribui à possibilidade de recomendar a companhia a um amigo ou colega. O número de executivos selecionados depende do grau de complexidade da relação da empresa com seu cliente e de como se dá o processo de decisão de compra. Há outras variáveis que podem ou não ser acrescentadas ao processo, como, por exemplo, as razões para o grau de probabilidade expresso pelo respondente e a avaliação de possíveis concorrentes por meio da mesma pergunta. Mas a medida-chave é a resposta à primeira pergunta. “Nessa pesquisa, adotamos apenas essa opção, que permite avaliar o índice de confiança de uma empresa a partir de seus clientes, sem nos preocuparmos com seus concorrentes”, comenta Bacellar.

Apesar de serem poucas perguntas, a pesquisa, garante Bacellar, realmente indica o grau de confiança por parte dos clientes das empresas. “Os executivos que utilizam a metodologia – e não são apenas poucos, mas também de grandes empresas – são unânimes em afirmar que o NPS é o único e mais confiável indicador da habilidade de uma empresa em crescer”, destaca. Para reforçar a confiabilidade na metodologia, Bacellar costuma dizer que todo modelo simples costuma ser mais poderoso.

Um exemplo clássico disso é a lei da oferta e da procura. “É um modelo absolutamente rústico: quando aumenta o preço, aumenta a oferta e baixa a procura. Baixa o preço, aumenta a procura e baixa a oferta.” O NPS é algo assim, simples, cuja única variável é o grau de confiança em recomendar um fornecedor. “Um levantamento como esse tem o mérito de quebrar paradigmas: pergunta-se diretamente ao decisor para saber qual é o grau de comprometimento dele e abre-se a possibilidade de conhecer as razões pelas quais ele manifesta tal opinião.” Ou seja, não há intermediários no contato: quem decide é quem responde.