A transparência na comunicação, o aprimoramento do atendimento ao cliente e a resposta rápida estão entre as moedas mais valiosas do mercado. O relatório “Tendências para experiência do cliente 2021”, da Zendesk, aponta exatamente para o crescimento dessas habilidades. Cerca de 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro para empresas que proporcionam uma boa experiência, mostra a pesquisa, feita com mais de 90 mil pessoas em 175 países.

Ao passo que o cliente se torna mais exigente em todo o processo de negociação e compra, também cresce o tempo de interação com o atendimento das marcas. Em particular, durante o primeiro pico da pandemia do coronavírus, o número de chamados cresceu 58% no Brasil. E esse cenário não é diferente no mercado B2B. Com a chegada do trabalho remoto, as empresas ficaram ainda mais exigentes com seus fornecedores.

“Já tem um ano que, da noite para o dia, empresas e pessoas tiveram suas rotinas alteradas e embaladas em um processo de transformação digital que ganhou novos contornos, mais abrangência, importância e velocidade. E não foram apenas as mudanças tecnológicas que se aceleraram, com elas também se ressaltaram as transformações culturais”, aponta Márcio Cardial, publisher da Plataforma Melhor RH.

Em um momento em que as pessoas passaram a viver em meio à incerteza, a confiança se tornou um dos pontos essenciais em todas as relações. Quando quem contrata confia no serviço prestado, a probabilidade de se tornar um cliente promotor daquela empresa é ainda maior.

Diferencial competitivo

Ter um diferencial atrativo em um mercado cada vez mais competitivo é um desafio para os grandes líderes. E a busca por uma certificação reconhecida em todo o país é uma das maneiras de se posicionar à frente da concorrência e chamar a atenção de seus prospects. Ainda mais quando essa recomendação parte de seus próprios clientes. E é esse o diferencial  em ser reconhecido na Pesquisa Fornecedores de Confiança.

Muito mais do que enaltecer as empresas que atuam como fornecedoras de produtos e serviços para a área de Recursos Humanos, a Fornecedores de Confiança é uma ferramenta de gestão que auxilia empresas a não apenas melhorarem o relacionamento com seus clientes, mas evoluírem seus negócios de forma global ao terem em mãos um norteador do que é preciso melhorar.

A pesquisa é baseada na métrica Net Promoter Score (NPS), uma metodologia que mede o grau de satisfação e lealdade dos clientes, com indicador-chave de performance (KPI). Seu diferencial é sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. São poucas as questões que vão ao ponto crucial sobre o que, de fato, coloca uma empresa à frente das concorrentes. “Vivenciamos a realidade de um mundo VUCA e, nesse novo mundo, a jornada do cliente mudou. Os relacionamentos ganham mais importância e, deles, a indicação de quem merece confiança também”, explica Cardial.

Referência

A Pesquisa Fornecedores de Confiança começou em 2008 com a iniciativa da Editora Segmento. Neste ano, completa 14 anos de tradição em certificar empresas que atuam como fornecedoras de produtos, serviços e demais soluções para a área de RH e gestão de pessoas. Nesta edição, dez empresas conseguiram alcançar o alto nível de excelência e, por consequência, a confiança entre aqueles que utilizam seu serviço e o recomendam. São empresas que se adaptaram às mudanças na cultura organizacional do teletrabalho e valorizam o capital humano.

Um dos desafios foi transformar seus processos durante a pandemia, que exigiu mudanças estruturais e também impactou o comportamento dos clientes, em geral. As demandas, as expectativas e os feedbacks foram diretamente afetados pela crise sanitária.  Por isso, conquistar a certificação – segundo a avaliação de seus próprios clientes – na 13ª edição da Pesquisa Fornecedores de Confiança tem um valor ainda mais significativo.

Metodologia

A metodologia Net Promoter Score (NPS) foi apresentada ao mercado oficialmente em 2003, em um artigo publicado na Harvard Business Review (The one number you need to grow), de Fred Reichheld, especialista em modelos de lealdade de negócios da Bain & Company. Trata-se de uma ferramenta gerencial que pode ser usada para medir a lealdade do relacionamento dos clientes de uma empresa.

As empresas obtêm seu NPS ao fazer uma única pergunta a seus clientes, que está calcada no grau de probabilidade de ele recomendar a companhia fornecedora a um amigo ou colega.

Para avaliar o grau de satisfação, cada empresa responde a um questionário, com escala de 0 a 10 pontos, a partir da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar a companhia fornecedora para um amigo ou colega?”. Com isso, a metodologia NPS consegue identificar a lealdade dos clientes com clareza e rapidez. 

Conforme a resposta dos entrevistados, é possível reconhecer três perfis: detratores (0 a 6 pontos), neutros (7 e 8 pontos) e promotores (9 e 10 pontos). Com as informações coletadas é possível obter o NPS da empresa, a partir da subtração do número de promotores e detratores – e assim avaliar em qual das quatro dimensões ela se encontra segundo a avaliação da experiência de seu cliente. 

Classificação

Dependendo do valor, o fornecedor é classificado de maneiras distintas. Por exemplo, ao obter um score de 75 a 100, a empresa é colocada na zona de excelência, da qual fazem parte as organizações que são referência em qualidade. 

Entre 50 e 74, estão as companhias na zona de confiança. Aqui, encontram-se aquelas preocupadas em oferecer uma experiência positiva para seus clientes – e nas quais já existe um número maior de promotores do que de detratores. 

Entre 0 e 50 estão as empresas na zona de melhoria, com possibilidade de crescimento – isso porque o número de detratores é muito próximo ao de promotores. 

Já quando a pontuação está entre 0 a – 100, trata-se da zona crítica, com empresas que possuem mais detratores do que promotores. 

Para a realização da pesquisa, cada empresa indica 40 clientes (ou 100% da sua clientela) para que avaliem seus serviços. As entrevistas telefônicas foram realizadas entre dezembro e janeiro de 2020. As companhias premiadas pela 13ª Pesquisa Fornecedores de Confiança foram as que alcançaram um NPS igual ou maior que 68,5.