Se surgir uma reclamação, não a encare como um transtorno, mas como um privilégio, uma chance de melhorar. Assim pode ser sintetizada a forma como a gerente de RH da Fundação Fiat, Roberta Bannwart, considera que deva ser a interação com o cliente. “A reclamação é um feedback que o cliente dá de graça; é a maneira de saber como melhorar o serviço. O problema é quando o cliente não fica satisfeito, não reclama e não volta.” Assim, surpreender e fidelizar clientes são as premissas da fundação que, em 2009, lançou o programa Excelência no atendimento ao cliente . Baseado na difusão de atributos como entusiasmo, bom senso, lealdade e compromisso, o programa pretende capacitar os colaboradores para “fazer a diferença no momento do atendimento”. Entre as ações do projeto, está a realização de um workshop, que aborda aspectos como vestuário, maquiagem, maneiras adequadas de falar e a importância de um sorriso. O modelo para produzir encantamento foi trazido de fora, mais especificamente da Disney. A fundação trouxe ao Brasil Jim Cunningham, idealizador do modelo de excelência da gigante do entretenimento, para ministrar um treinamento. “O desafio foi mostrar como a cultura do encanto da Disney poderia ser aplicada na nossa realidade”, explica. Todos receberam exemplares dos livros Nos Bastidores da Disney e Se Disney Administrasse seu Hospital , com cases bem-sucedidos em atendimento de excelência.

Após a leitura, foram promovidos grupos de discussões. Em formulários, os funcionários foram estimulados a externar suas percepções sobre os diferenciais das áreas de negócio e dos produtos da Fundação Fiat e quais os pontos de melhorias. Esse material serviu de base para a elaboração de um modelo de atendimento. “Queríamos que as pessoas fossem inoculadas pelo vírus da excelência”, diz Roberta. Para chegar a esse patamar, na visão da gestora, é fundamental contar com pessoas criativas, entusiasmadas e apaixonadas pelo que fazem. Essas são características que, segundo ela, acompanham todos os processos da gestão de RH. A começar pela atração: “É preciso atrair pessoas que estejam alinhadas com os valores da organização, pois as competências técnicas são fáceis de desenvolver”. Nesse contexto, a liderança tem papel preponderante. Segundo Roberta, o líder tem de ser inspirador. Por isso, a fundação mantém um programa de desenvolvimento de lideranças, baseado em módulos, como autoconhecimento e envolvimento total e criatividade e inovação. De acordo com a gerente, o líder precisa ter a sensibilidade de identificar potenciais líderes e investir no desenvolvimento deles. “Isso é o que garante o futuro da organização”, conclui.