IrriTI não é um termo técnico, mas apenas uma forma de as pessoas se referirem à Tecnologia da Informação quando esta se torna “irritante”, ao contrário de quando ela é apontada como solução. Essas duas vertentes são bem comuns no ambiente corporativo e, por isso, é tão importante entender suas diferenças e saber como tratá-las na gestão de mudanças organizacionais ou na implantação de qualquer novo processo que, por si só, já é um motivo de estresse nas empresas, e é ainda maior quando envolve alguma tecnologia ou ferramenta que o usuário não domina. Por detrás de boa parte dos problemas com tecnologia está um personagem fictício que iremos chamar de “Mauro Capão”, mas que talvez o leitor o reconheça em alguém muito próximo, principalmente se estiver lidando com temas como CRM, Pessoas e a Gestão de TI. Mauro Capão sabe de mais coisas que as pessoas normais imaginam. Ele conhece as ferramentas de TI e as suas limitações, e assume que deve liderar os processos de mudanças por conta desse saber superior, dizendo que “se o sistema novo não funcionar, a culpa será minha”.

E é na defesa desse discurso que os valores se invertem: as pessoas têm de submeter à TI as suas demandas e enquadrá-las na chamada “inteligência” do sistema. Só que na TI do nosso personagem, inteligência é sinônimo de lógica, ou seja, de fazer as atividades dentro de uma lógica pré-estabelecida pelo sistema, que, por princípio, capa as iniciativas das pessoas. O leitor pode estar, neste momento, propondo conciliar as virtudes dos sistemas lógicos com a lógica das pessoas. Mas é aí que reside a dificuldade, pois os objetivos das pessoas e a utilidade das soluções tendem a ser diferentes.

Qual é o objetivo de um sistema de informações ou de um cadastro? Para TI, pode ser a legitimação das relações entre dois agentes ou a segurança das transações da empresa, enquanto para marketing deve ser uma maneira de conhecer os outros. E essa evidência fica clara quando se traduz CRM por Customer Relationship Management ou por Conhecer Realmente a Moçada (termo cunhado por Edmour Saiani para descrever os objetivos do CRM da Consultoria Ponto de Referência). Em termos práticos, o mesmo processo se repete quando as informações sobre pessoas dentro das organizações são tratadas em silos. De um lado, registros formais do emprego (pessoas sendo tratadas como estoque), e, de outro, as yellow pages (pessoas sendo tratadas como recursos de conhecimento). É a diferença entre base de dados e base de conhecimento.

O nosso amigo Mauro Capão reagirá a essa proposta dizendo que “são duas bases de dados com registros independentes que devem ser tratadas separadamente”, e dirá também que sua grande preocupação deve ser quanto à integridade de cada uma das BDs, e a existência de “registros únicos” – seja para permitir a integração delas, seja para garantir que não haja duplicidade de elementos cadastrados.

Disputa de poder
No fundo, toda essa linha de argumentos está na conhecida disputa de poder: o poder de deter a informação versus o poder de utilizar a informação. Por exemplo, nos casos de implantação de CRM, acontecem inúmeras mudanças que afetam o comportamento das pessoas e alteram as suas rotinas, mas o mais relevante de tudo é poder contar com informações, e não apenas dados. É nesse ponto que os especialistas de TI, liderados pelo Mauro Capão, nosso personagem-exemplo, apelam para os argumentos de tecnologia e lançam palavras protetoras, como programas proprietários, arquivos SQL, servidores e firewall, e mais recentemente cloud computing. Isso sem, no entanto, serem capazes de responder a perguntas elementares como, por exemplo, quantos clientes são homens, simplesmente porque o campo “gênero” não foi previsto na base de dados.

É essa inteligência, a do ser usuário que antecipa suas necessidades, que argumentamos ser necessária nos projetos de gestão de informação sobre stakeholders, que é a essência da questão de relacionamento de que tratamos, na qual TI pode ser tanto a solução quanto a irritação. O que queremos saber sobre cada um de nossos stakeholders e como segmentá-los? Para conseguir tais agrupamentos, a palavra-chave está no termo campo, que, segundo a IrriTI, é uma string com determinados caracteres, mas que, para os leigos gestores, é uma manifestação de cada característica que agrupadas formam um perfil do agente que buscamos identificar.

O que precisamos saber sobre cada um de nossos perfis? Nesse caso, a palavra-chave está no termo comportamento, que, por sua vez, retorna como uma identificação das características dos perfis agrupadas. É nessa equação que reside a diferença entre a inteligência de TI e a inteligência que cada organização deve ter das redes de agentes que a cercam. Não é necessário ser um cientista cibernético para estruturar uma base de dados. É preciso saber que informação se pretende conhecer para, a partir daí, estruturar o seu conjunto de dados.

As pesquisas serão válidas se, e somente se, o retrato do universo estiver bem caracterizado. Portanto, não perguntem ao Mauro Capão quais serão os campos do seu CRM, ou do seu cadastro de recursos em pessoas. Conversem com os usuários sobre as aplicações do sistema, e que informações ou pesquisas serão objetos de estudos ou processos. Nas organizações em que a implantação do CRM é bem-sucedida, as áreas de TI, marketing e pessoas trabalham alinhadas, e as mudanças em gestão – que um sistema de informações estruturado do ponto de vista do usuário permite – serão tanto maiores e possíveis quanto menor for a disputa pelo crédito do resultado.

* Marcos Felipe Magalhães é professor doutor e presidente do Instituto SOI – Excelência Competitiva