Algoritmos já organizam fluxos de trabalho, sugerem respostas e influenciam decisões dentro das empresas. À medida que a inteligência artificial passa a mediar não apenas rotinas, mas também a própria circulação das informações, a comunicação interna assume um papel cada vez mais decisivo. Não se trata apenas de garantir a eficiência ou estimular a inovação, mas de gerar confiança. Então, quando o robô fala, quem assegura que as pessoas se sintam ouvidas?

Quando os sistemas começam a falar em nome da organização, cresce a necessidade de explicar critérios, tornar processos visíveis e abrir espaço para dúvidas que dificilmente aparecem nos relatórios. E, quando tudo parece abstrato demais, a comunicação interna precisa dar sentido a essas engrenagens, garantindo que cada interação mediada pela máquina seja transparente, do começo ao fim. Se pensarmos bem, toda transformação tecnológica é, também, uma transformação de linguagem. Por mais que, à primeira vista, a inteligência artificial pareça mexer apenas com processos, ela está ali, de forma contínua, reorganizando a maneira como o trabalho é compreendido, executado e comunicado. Foi assim com a web e, agora, o movimento se repete na era dos algoritmos.

Tecnologia ancorada no cotidiano

É nesse contexto que a comunicação interna se consolida como mediadora cultural, algo que, para Weider Campos, diretor de RH do Azzas 2154, um dos maiores grupos de moda da América Latina, é fundamental quando se fala em inteligência artificial. Na prática, traduzir diretrizes técnicas em conversas ancoradas no cotidiano é o que permite que a tecnologia passe a fazer sentido aos olhos das pessoas. “A nossa linguagem precisa acompanhar as transformações para que a inovação seja uma aliada do cotidiano”, pontua.

O foco, segundo ele, precisa estar no impacto real que as ferramentas provocam: o que muda na loja, no atendimento, na criação, na rotina administrativa. Quando a comunicação interna mostra, por exemplo, como um agente de inteligência artificial pode agilizar respostas no WhatsApp ou dar mais fluidez ao atendimento, a tecnologia sai do campo do discurso.

Com isso, a ansiedade que o novo costuma trazer tende a diminuir, porque as pessoas passam a entender as motivações por trás de cada mudança e, sobretudo, como ela dialoga com o próprio trabalho. Nomear receios e esclarecer dúvidas faz parte desse processo, um trabalho que a comunicação interna pode, muito bem, assumir para que toda e qualquer inovação não seja simplesmente temida. “Assim, permitimos que os times troquem a ansiedade pela autonomia, enxergando na tecnologia uma oportunidade de potencializar suas capacidades.”

A explicação vem antes da ferramenta

Já pensou como o debate sobre tecnologia mudaria se, antes de falarmos sobre o que a ferramenta faz, entendêssemos por que ela está ali? Compreensão é a chave de qualquer processo, inclusive na comunicação interna. Em vez de despejar conceitos técnicos, o caminho passa por organizar a informação de modo que cada pessoa consiga acessar o tema no seu próprio ritmo. Do contrário, a inteligência artificial se torna um assunto restrito a especialistas, ficando distante da rotina real das pessoas.

Na B3, essa lógica aparece na forma como os conteúdos sobre IA foram estruturados dentro da intranet, com materiais organizados do básico ao avançado. A proposta é simples, mas potente: permitir que cada profissional encontre informações compatíveis com seu nível de familiaridade, sem constrangimento ou sobrecarga. “Buscamos que as mensagens sobre IA sejam simples, diretas e conectadas à rotina dos times. Isso facilita o acesso ao conhecimento e estimula discussões mais profundas e direcionadas”, afirma Renata Caffaro, diretora de Pessoas e Comunicação interna da B3.

Ao apoiar esse processo de aprendizado gradual, a comunicação interna não apenas informa – ela cria segurança para que a tecnologia seja usada de forma responsável e consciente.

Democratizar para não excluir

Esse cuidado tem muita empatia envolvida. Basta imaginar o desafio que é abrir espaço para a inteligência artificial em ambientes onde convivem públicos diversos, de faixas etárias e origens diferentes, com formações técnicas e não técnicas lado a lado. Nesse cenário, traduzir tecnicidades às pessoas ultrapassa o campo do didatismo e vira, também, uma questão ética. Falar de inteligência artificial exige empatia, clareza e compromisso real com a inclusão para que ninguém fique para trás, o que nos leva à verdadeira missão da comunicação interna: conectar pessoas.

Essa preocupação precisa atravessar todo o diálogo com os colaboradores, desde a forma como o tema é apresentado a eles às estruturas criadas para sustentá-lo no dia a dia. Na Logicalis, referência global em soluções e serviços de tecnologia da informação, isso significa entender que, se o objetivo é democratizar o uso da tecnologia, o conteúdo técnico precisa ser traduzido para uma linguagem que faça sentido para todos. É o que observa Ana Konichi, gerente de Comunicação Interna da empresa para a América Latina. “Nosso objetivo é sempre traduzir esse conteúdo em algo que seja compreensível para todas as pessoas colaboradoras, uma vez que nosso público-alvo é muito diverso”, destaca.

Comunicar tecnologia também é garantir pertencimento

Por lá, a criação de um comitê multidisciplinar voltado à inteligência artificial, reunindo áreas como Comunicação Interna, RH, Jurídico e Segurança da Informação, tem ajudado a estabelecer diretrizes claras para o uso responsável da tecnologia.

Do lado da comunicação interna, esse esforço se desdobrou na elaboração de uma cartilha de uso seguro da IA, pensada para dialogar com públicos distintos em toda a América Latina. Recursos de acessibilidade, como Libras, autodescrição e materiais visuais adaptados, reforçam, ainda mais, a ideia de que comunicar tecnologia também é garantir pertencimento. “Traduzimos a política para uma linguagem mais coloquial e acessível, mostrando como todas as pessoas podem utilizar a IA de forma responsável e consciente para otimizar o nosso trabalho e as entregas para os clientes.”

Quando a tecnologia observa, quem está no controle?

São inegáveis os ganhos que o avanço da inteligência artificial trouxe à comunicação interna, desde escala e velocidade até personalização das mensagens. Mas algumas inquietações não podem ser ignoradas: até que ponto estamos sendo ajudados e quando começamos a ser observados demais? Em ambientes onde dados circulam em volume crescente, a sensação de vigilância pode surgir mesmo quando a intenção é a eficiência. O desconhecimento, muitas vezes, aparece como obstáculo, mas o verdadeiro incômodo costuma estar em outra camada: não saber como os dados são utilizados, quem define os critérios ou onde estão os limites.

Para Weider Campos, CHRO do Azzas 2154, esse paradoxo entre curiosidade e insegurança precisa ser encarado como parte natural do processo. No grupo, a chegada da inteligência artificial não foi apresentada como uma ruptura abrupta à realidade, mas como algo a ser   aprendido todos os dias. Ao normalizar a curva de adaptação, inclusive o direito de não saber tudo de imediato, a comunicação conseguiu superar a desconfiança inicial, criando um ambiente mais aberto à experimentação. Segundo ele, narrativas que humanizam a tecnologia, trazendo histórias reais como exemplos, ajudam a tirar a IA desse pedestal inalcançável. “Nossa comunicação interna atua, justamente para acolher esse momento”, observa.

Transparência não é detalhe

Mas confiança não se constrói apenas no discurso. É a clareza que faz com que as pessoas abracem a mudança – e quanto mais elas entendem, mais engajadas tendem a ficar. No caso da inteligência artificial, quando a comunicação interna explica o que a tecnologia faz e, sobretudo, o que ela não faz, o risco percebido diminui consideravelmente. “A automação nos dá escala, mas a curadoria e a estratégia são sempre humanas. Não delegamos nossa cultura a algoritmos”, complementa o porta-voz.

Um exemplo disso é a introdução de agentes de IA como a Jaque, personal shopper digital da Off Premium, uma das marcas do grupo Azzas 2154. A ferramenta agiliza dúvidas, organiza informações e apoia o atendimento, mas o fechamento da venda segue sob responsabilidade do time. Esse limite explícito, como observa Weider, faz toda a diferença ao reforçar o papel de apoio da IA e reduzir a sensação de substituição. Dessa forma, a curiosidade vira adesão produtiva, “com os times enxergando na tecnologia uma oportunidade de potencializar suas capacidades.”

Dados, ética e propósito

Pelo seu caráter muitas vezes abstrato, a tecnologia tende a produzir ruídos que só uma governança bem desenhada consegue dissipar. No grupo, isso não é tratado como um detalhe operacional, mas como extensão direta da cultura, quase um princípio estruturante. É nesse ponto que a comunicação interna deixa de falar apenas sobre regras e passa a sustentar sentidos: explicar critérios, tornar visíveis as escolhas éticas e explicitar a responsabilidade das lideranças em cada etapa da implementação tecnológica. “Entendemos que a clareza nas informações é o que habilita autonomia com responsabilidade: quando as pessoas colaboradoras confiam nos processos e na origem dos dados, a tomada de decisão ganha velocidade, precisão e alinhamento com o propósito do grupo”, explica.

Manuais técnicos, sozinhos, não dão conta desse desafio. A confiança se constrói como um pacto coletivo sobre como a tecnologia deve servir ao propósito organizacional e à jornada de cada colaborador. Isso inclui abrir espaço para discutir o que funcionou, o que falhou e o que precisa ser ajustado, retirando a IA da lógica da “caixa-preta”. Quando a comunicação interna assume essa postura aberta, líderes e equipes se aproximam em torno de um mesmo horizonte – e a inovação se torna uma construção compartilhada.

Dizer quando é IA também é um gesto ético

Não por acaso, a transparência deixa de ser um conceito abstrato quando se transforma em experiência compartilhada. Em vez de apresentar a inteligência artificial como algo pronto e acabado, algumas empresas optam por construir esse caminho junto com as pessoas, abrindo espaços de teste, conversa e escuta. E aí o medo perde força e dá lugar ao protagonismo. Aqui, não se trata apenas de aprender a usar uma ferramenta, mas de entender seus limites – onde ela ajuda, onde não deve avançar e o que precisa continuar sendo decisão humana.

Na B3, esse cuidado aparece na forma como a comunicação interna organiza o contato dos times com a IA, apostando em dinâmicas que estimulam experimentação e troca entre áreas, desde oficinas e espaços de escuta até hackathons. Para Renata Caffaro, esse equilíbrio é fundamental para que a tecnologia não gere ruído nem sensação de perda de controle. “O equilíbrio está em respeitar limites éticos e legais, sempre priorizando a transparência e a responsabilidade. Na B3, a automação é usada para potencializar resultados”, afirma.

Tudo tem um porquê

Essa lógica também se estende à maneira como a própria tecnologia é comunicada. Sempre que a inteligência artificial participa da criação ou do apoio a conteúdos, isso é explicitado pela comunicação interna. Ao deixar claro quando há IA envolvida, preserva-se o valor das interações e evita-se ambiguidades. “Essa distinção reforça a confiança e permite que todos entendam o papel da tecnologia no processo, sem perder de vista o valor das interações humanas”, explica. Um exemplo foi a reformulação do boletim diário de redes sociais da empresa, que passou a contar com apoio da IA. Desde o início, o movimento foi compartilhado com os times e, nos conteúdos externos, a origem tecnológica foi claramente sinalizada.

Em vez de curadoria de conteúdo, o termo mais preciso talvez seja curadoria de sentido. Na prática, em um ambiente cada vez mais orientado por dados e algoritmos, comunicar passa menos por informar e mais por ajudar as pessoas a entenderem o porquê das decisões. É isso que Renata aponta como central para a comunicação interna diante do avanço da inteligência artificial. Conectar a lógica técnica aos valores humanos que sustentam a cultura, como responsabilidade e colaboração, também faz parte dessa missão. “Nosso papel é traduzir complexidade em clareza. Tornar visível que, por trás da tecnologia, existem pessoas fazendo o certo todos os dias. Assim garantimos que os valores da B3 sejam vividos na prática”, finaliza.

Privacidade, autenticidade e pertencimento

Seguindo na mesma direção, toda inovação deve ser guiada por princípios éticos claros. Para Ana Konichi, da Logicalis, políticas de uso seguro da inteligência artificial, segurança da informação e proteção de dados são fundamentais para evitar que a automação avance sem qualquer critério. Embora a adoção de IA generativa amplie a produtividade, nenhuma empresa pode abrir mão da curadoria humana. Isso é inegociável. “Todas essas ‘ferramentas’, combinadas com a criatividade e a sensibilidade do time de comunicação interna, garantem que a personalização respeite a privacidade dos colaboradores”, ressalta.

Não à toa, ela argumenta que autenticidade da comunicação interna não está no grau de sofisticação da ferramenta utilizada, mas na forma como ela preserva as relações. Sendo assim, personalizar só faz sentido quando há respeito à privacidade, assim como automatizar processos só funciona quando não silencia a escuta. “Nossa autenticidade está nas pessoas e nas relações que construímos”, resume. Isso, segundo ela, é reflexo de uma cultura de pertencimento, que nenhuma máquina pode oferecer. Ao deixar claro o que é humano, o que é automatizado e o que é híbrido, a comunicação interna reduz ruídos, enfraquece boatos e cria um ambiente mais seguro para que as mudanças aconteçam.

Entre perguntas e respostas

Mas é igualmente lógico que esse universo desperte dúvidas. E, na Logicalis, elas não ficam à margem do debate: são trazidas para o centro da conversa por meio de webinars internos – inclusive com a participação das lideranças –, sessões de perguntas e respostas com especialistas e a apresentação de casos reais de uso da inteligência artificial. Aliás, é justamente quando as perguntas ganham espaço que a IA deixa de ser um tema distante e passa a ser encarada como algo possível, concreto e passível de aprendizado.

Naturalmente, esse movimento começa pelas lideranças. Antes de qualquer material circular de forma ampla, a escolha foi alinhar quem ocupa posições estratégicas, discutindo limites, responsabilidades e, principalmente, o papel de cada gestor na mediação desse processo com os times. Não se trata de criar entusiasmo artificial, mas de oferecer segurança. “Ter as lideranças alinhadas com as mensagens transmitidas pela comunicação interna tem sido uma excelente ferramenta para a adoção da IA de forma consciente e responsável”, explica Ana.

A partir daí, o diálogo só se amplia. Sessões com todos os colaboradores são ótimas para incorporar dúvidas reais trazidas pelas equipes, melhorando o diálogo em torno do tema. Além disso, casos concretos também cumprem um papel decisivo nessa virada de chave, a exemplo da solução desenvolvida do time jurídico com apoio da IA que foi comunicada de forma simples e inclusiva. “A divulgação deste caso em linguagem simples e clara tem inspirado diversas outras áreas a também buscarem soluções de IA para seus times”, conta. A imagem que fica é da IA como uma aliada possível, e não algo restrito a especialistas.

Quando a tecnologia avança, a escuta precisa acompanhar

À medida que a inteligência artificial passa a reconfigurar a forma como as pessoas aprendem, colaboram e se relacionam com a informação, a comunicação interna deixa, de vez, de ocupar um lugar operacional. Seu papel passa a ser outro: filtrar excessos, contextualizar mudanças e traduzir impactos. Para Weider Campos, essa função ganha densidade estratégica quando a comunicação consegue orquestrar diálogos entre realidades distintas.

Não basta anunciar o lançamento de uma nova ferramenta. É preciso responder às perguntas que surgem junto com ela: o que isso simplifica? Que burocracias desaparecem? Onde a tecnologia devolve tempo às pessoas? “A comunicação interna precisa garantir um espaço seguro para o debate e para a escuta ativa”, afirma, ao destacar que é esse cuidado que transforma a adoção da IA em um processo contínuo de maturidade digital.

No fim das contas, quando o robô também fala, quem sustenta a escuta são as pessoas. São elas que dão sentido às decisões, testam limites e escolhem confiar, ou não, nos processos. Na era dos algoritmos, talvez esse seja o papel mais estratégico que a comunicação interna pode assumir: o de mediação. Afinal, o protagonismo é, e sempre será, humanamente nosso.

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