De acordo com relatório sobre Tendências de Gestão de Pessoas publicado no início deste ano pelo GPTW (Great Place to Work), 54% dos líderes entrevistados assinalaram que a comunicação interna é a prioridade para 2021.
Para entender melhor qual foi o papel da Comunicação Interna durante este ano, os principais desafios que ela enfrenta hoje e como é possível analisar o impacto das ações junto aos colaboradores, conversamos com Guilherme Almeida, gerente de comunicação corporativa da Edenred Brasil, marca global e digital de serviços e pagamentos que possui mais de 2200 colaboradores no país.
Qual deve ser o papel da Comunicação Interna dentro das organizações?
A comunicação interna dá vida e estimula diálogos entre a empresa e os colaboradores e também é uma importante fonte de informação, principalmente em meio à pandemia sem precedentes que temos vivenciado desde 2020. Mais do que uma ‘área’ dentro da empresa, ela é um processo e devemos zelar por este processo que busca transparência nas relações e nos vínculos internos, estimulando o orgulho de pertencimento e o alinhamento entre todos. É a guardiã da imagem e da reputação da porta para dentro.
Quais os principais desafios que a Comunicação Interna enfrenta hoje?
Um deles é a agilidade. Principalmente por conta da pandemia, tudo precisou ser mais rápido, evitando que existisse uma “sensação de atraso” das informações que estávamos comunicando, muito devido a rapidez com que as mudanças eram feitas e as decisões tomadas. Por este motivo, temos a estratégia de comunicação interna 100% internalizada na Edenred. Outro desafio é pelo volume de informações dentro e fora da empresa, que necessita fazermos a tradução correta e no tempo certo para que o capital humano da empresa esteja atualizado.
Outro desafio é a digitalização, pois precisamos de canais que gerem mais alcance e interação. No nosso caso, temos investido muitos esforços em canais mobile, como Instagram e a RED (plataforma de comunicação interna). A digitalização é também sobre a forma de se comunicar internamente. No nosso caso, sempre uma linguagem mais B2C (business-to-consumer).
Além disso, é preciso estar presente nos momentos-chave. Uma comunicação interna afastada das decisões e dos alinhamentos oficiais pode significar atraso, desalinhamento, perda de tempo com aprovações, etc. Por este motivo, participamos do Comitê Multidisciplinar da Covid-19, temos livre acesso aos executivos e às executivas e temos um Comitê trimestral apenas com o board da empresa.
Também somos desafiados a manter a integração com a comunicação interna, evitando que assuntos saiam primeiro para o público externo (imprensa, mídias sociais, campanhas) antes do que para o público interno. Em média, conseguimos integrar 92% dos assuntos da empresa, preservando os interesses da reputação da marca interna e externamente.
Quais estratégias vocês criaram durante a pandemia para enfrentar estes desafios?
Com mais de 350 mil visualizações de conteúdos pelo público interno, um dos novos canais de comunicação com o colaborador é um perfil fechado no Instagram, lançado em abril de 2020. Sempre tivemos a preocupação de fazer chegar um modelo de comunicação interna efetivo aos nossos colaboradores, explorando diferentes ferramentas e recursos, como os do modelo presencial que nos permitia contar com os canais da TV Corporativa e comunicações pelo escritório.
Com o distanciamento social nos mobilizamos para entender como poderíamos manter essa efetividade. Pensamos em uma maneira de a empresa não competir com tantas informações, já que naturalmente as pessoas estavam recebendo inúmeras notícias em diversos canais.
A criação da página foi uma forma para que nossa comunicação surgisse sem criar uma nova sobrecarga de informação, mas sim por meio de uma rotina de conectividade já estabelecida, em meio aos posts de amigos, familiares e influenciadores preferidos, tornando a rotina deles mais leve e para quem quiser seguir, sem obrigação. O canal tem 92% de satisfação entre os colaboradores.
Outra estratégia foi a criação da RED, uma plataforma de comunicação com inovações que vão além das encontradas nas intranets convencionais. A página permite mais interação, conta com gamificação e ainda usa uma linguagem humanizada, simples e divertida, que respeita a forma como os próprios colaboradores querem consumir conteúdos e interagir com a empresa.
O índice de satisfação deles com a nova ferramenta é de 82,4%, um aumento de 32,7% em comparação à intranet anterior. Para fugir dos tradicionais e-mails internos, a Edenred Brasil também aposta em uma newsletter semanal interna que teve 48 edições, cerca de 700 assuntos e a proposta: ler todas as novidades da empresa em um minuto.
Como avaliar o retorno recebido dos colaboradores?
Em meio à pandemia, a inovação fez a Edenred alcançar 89,5% de satisfação com a comunicação interna entre colaboradores. Novas estratégias que adotamos durante a pandemia incluem a criação de uma plataforma de comunicação e um perfil fechado no Instagram.
Um dos grandes desafios da área de comunicação interna das empresas em 2020 foi manter os colaboradores focados, engajados e integrados diante dos impactos da pandemia e da necessidade do isolamento social.
O distanciamento físico entre as equipes exigiu processos mais eficientes de troca de informações, e estabelecer novas estratégias de comunicação com o público interno tornou-se prioridade em muitas companhias.
Os resultados positivos das ações de comunicação interna da Edenred já vinham surgindo antes da pandemia. O resultado dessas iniciativas foi um índice de satisfação com a comunicação interna de 89,5% entre os colaboradores em 2021. Em 2020, esse resultado foi de 84,3% e em 2019, de 73,0%.
A empresa aplica o Net Promoter Score (NPS) com a consideração de que o colaboradores é tão cliente quanto todos seus demais stakeholders. Queremos acompanhar e entender de perto a efetividade da nossa comunicação, e aderimos à metodologia NPS para essa finalidade, o que não é comum no mercado. Por meio dela conseguimos identificar que em 2021, atingimos 49,4 pontos. Alcançando mais 1,6 ponto a Comunicação Interna da Edenred Brasil atinge a zona de qualidade, tão buscada pelas empresas.
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