Comandante Lobato: qualquer funcionário bem treinado vai ser um profissional mais seguro e eficiente

Toda vez que o comandante piloto-chefe Paulo Lobato Costa Junior, que soma 28 anos de aviação dos quais 17 deles na TAM, decola com o Airbus A330, ele se lembra da importância da Academia de Serviços Comandante Rolim Adolfo Amaro em sua carreira. A escola realiza e coordena os cursos teóricos, práticos e comportamentais aplicados em toda a empresa, e acaba de completar dez anos de existência. Lobato é impactado por um ganho de excelência de qualidade técnica, operacional e de padronização, ao se reciclar constantemente. Por meio da academia, ele obtém as informações dos fabricantes das aeronaves e as traduz para o seu uso prático customizado pela empresa. “O treinamento é realizado em duas partes: em sala de aula e em simulador. Uma vez feito isso, periodicamente o piloto retorna para se reciclar, anualmente. Além de essa reavaliação ser obrigatória pela Agência Nacional de Aviação Civil [Anac], temos de nos familiarizar com novos procedimentos e equipamentos embarcados”, explica.

Se capacitação in company quase sempre é um trunfo, na TAM isso significa excelência plena. O comandante ressalta que treinar dentro da própria casa é um benefício enorme, na medida em que a capacitação é diretamente focada na operação da companhia. Quando o treinamento é realizado em local diferente, o enfoque é . “Aqui, conversamos com a central de operações que, a partir das demandas detectadas, direciona os treinamentos. Por exemplo, meu último treinamento foi em abril e foram abordados procedimentos de emergências da aeronave. Perda de motor, fogo no motor, abortar a decolagem, despressurização, evacuação da aeronave e outras situações. Trabalhei em um simulador que é fantástico, porque reproduz a realidade de forma precisa, com trovões, neve, turbulências, todas as adversidades possíveis”, diz.

Contudo, o grande diferencial do treinamento da academia, sem levar em conta os procedimentos exigidos pelas normas legais da Anac, conta Lobato, é a vantagem de utilizar equipamentos de ponta para atender às necessidades dos profissionais. Sendo assim, esse treinamento torna-se bastante atrativo e eleva a qualidade da capacitação e, por consequência, do serviço prestado. “Ao ter uma capacitação própria ficamos com as informações mais atualizadas do fabricante, já que temos um link direto com os centros de treinamento da Boeing e da Airbus, onde as informações circulam todo o tempo. Então, temos todas as referências de novidades e informações das duas pontas das aeronaves.” Dessa maneira, são criados laços diretos, e no caso de qualquer dúvida sobre procedimentos ou sistemas das aeronaves, os pilotos sabem quem exatamente procurar e como obter as informações rapidamente. Essa transmissão de dados via web otimiza a reavaliação e dá ao profissional autonomia de consulta na fonte da informação necessária.

Na avaliação de Lobato, a melhor capacitação que uma organização pode ter são ferramentas de ponta à disposição de seus colaboradores. “Qualquer funcionário bem treinado vai ser um profissional aplicado, seguro e eficiente. A academia dá a oportunidade de sermos melhores sempre, e as operações, por sua vez, tornam-se cada vez mais confiáveis. Quando se tem um centro de treinamento à disposição, podem-se formar pessoas da maneira correta.”

Desafios diários 
O alto investimento na qualificação permanente de 29 mil funcionários é estratégico para a TAM, que, em 2011, investiu mais de 250 mil horas de cursos, palestras e programas de reciclagem. De janeiro a setembro foram 26 milhões de reais em treinamentos, o que representa 24% a mais do que o investido no mesmo período do ano anterior. A entrega de um serviço com qualidade é a principal meta e inspiração da academia, como enfatiza Melissa Casagrande, gerente de treinamento. Segundo ela, a empresa saiu do processo de capacitação tradicional de treinamento e caminha para o modelo de educação corporativa, com o foco em trilhas de aprendizado. “Criar condições para que os funcionários tenham um desenvolvimento de carreira alinhada às competências exigidas é nossa meta primordial. Nosso desafio diário é qualificar as 44 bases nacionais e as 21 internacionais e provê-las de treinamento. Com criatividade e foco, capacitamos em diferentes níveis, pois temos desde um funcionário de rampa até nossos líderes e gestores. Outro grande desafio é atender a todas as obrigatoriedades da legislação, como cargas horárias, formas de treinamentos específicos, revalidações, então, nossa grade de treinamento obrigatória é enorme”, conta.

A academia se alinha diretamente  à estratégia e ao direcionamento comercial da empresa. Por exemplo, o treinamento da área comercial é fruto de reuniões com a alta direção, e foca metas, dificuldades, relatórios e grandes desafios. “A partir das demandas detectadas, desenvolvemos treinamentos específicos para melhorar o relacionamento com os clientes, assim orientando toda a grade. Por isso, a grade de treinamento é enorme e variável, não temos um formato de prateleira para o dia a dia e, dependendo dos rumos necessários, vamos direcionando as práticas.”

Apurar o atendimento 
Outro ponto essencial da academia é qualificar os colaboradores que atendem fornecedores e clientes internos, em que o foco principal é apurar o atendimento. Além dos cursos e atualizações que a Anac exige, que só podem ser realizados presencialmente, a academia, em São Paulo, oferece formatos híbridos nos quais são mesclados conteúdos presenciais com on-line, e nas bases espalhadas apenas on-line. Para todas as formas de capacitação existe um acompanhamento e uma avaliação de desempenho. As funções mais técnicas, como as da tripulação e das equipes de manutenção de equipamentos, trabalham com os simuladores e oficinas.

Unir as diferentes gerações presentes na TAM, acredita Melissa, é o maior desafio da companhia. “Para isso, temos de ter muita flexibilidade e observar qual a melhor forma e o melhor estilo de aprendizado a ser entregue, para que seja absorvido por todos os nossos públicos internos. Por essa razão, sempre buscamos novas mídias e ferramentas.” O zelo pela qualidade do atendimento, prossegue a gerente, tem como atenção principal a linha de frente. Ou seja, quem lida diretamente com os clientes: a tripulação técnica e a tripulação comercial, pilotos, comissariado e pessoal do check-in, o que demanda uma grade muito grande e específica de treinamento. E isso engloba comportamento, requinte, degustação, enologia, observação, atendimento, diversidade cultural. “Levamos a tripulação para shoppings, mercados municipais e mercado de luxo para que ela possa atender melhor os clientes de classe AA. Essa vivência, na atuação na linha de frente, faz toda a diferença. Esse grupo tem de estar sempre bem informado sobre tudo, até indicar uma loja em Paris para um passageiro”, finaliza a gerente.