Conflitos são sempre um teste para verificar como anda o equilíbrio emocional. Para Allessandra Canuto, especialista em gestão estratégica de conflitos e negociação, diante de uma divergência no ambiente corporativo é comum que profissionais se deixem levar pela ansiedade ou tensão do momento. “Quando isso acontece, equívocos são cometidos e prejudicam objetivos”. Mas, apesar disso, uma solução que atenda as duas partes depende da capacidade depende de um diálogo entre as duas partes. “Ou seja, é necessário estar preparado”, completa.

Dentro das companhias, o setor de RH tem uma importante missão para tentar melhorar o ambiente de trabalho e amenizar os conflitos corporativos presentes na empresa. Na visão de Allessandra, o RH pode promover ações para ajudar as pessoas a ampliarem sua percepção a respeito do tema conflitos, e utilizá-los como oportunidade para melhorar o ambiente. “Isso pode ser feito através de campanhas internas, treinamentos, palestras, grupos de discussão etc”, ressalta.

Confira a seguir sete passos para ser um expert na solução de conflitos, segundo Canuto:

• Reconheça e identifique: Antes de qualquer coisa, é preciso reconhecer que a situação em questão é um conflito ao invés de tentar mascará-lo. Tentar “tapar o sol com a peneira”, procrastinando o conflito ou ignorá-lo não irá diminuir o impacto, e tentar evitar um “confronto” para não ter que lidar com o desconforto.
• Identifique os porquês: Os motivos são o centro dessa questão e funcionam como se fossem a espinha dorsal que sustenta o conflito. Por isso, é importante identificá-los, para então chegar à causa raiz. Vale a pena citar que normalmente os conflitos têm quatro fontes principais: por bens, de relacionamentos, por território ou por princípios e valores.
• Convide todos para criar soluções: Proponha uma reunião de brainstorming para levantar  possíveis hipóteses em conjunto. Com isso, fica mais fácil resolver a situação contemplando as necessidades de todos os envolvidos. Quando as pessoas se envolvem na construção da solução, a probabilidade dessa decisão ser realmente implementada aumenta significativamente. Afinal, ninguém em sã consciência destrói o que ajudou a construir.
• Estabeleça critérios: Esses elementos funcionam como filtros para escolher a melhor solução e para conferir a legitimidade da proposta em questão. Alguns exemplos que podem ser utilizados: tabelas, avaliação de mercado, opinião de um especialista neutro, dados de institutos, legislação, indicadores sociais como tabelas de preços ou de outros aspectos aferidos por instituições.
• Tenha seu BATNA: Quando mesmo com conversas parece impossível se chegar a uma conclusão, tenha sempre um plano B. Criada por Wiliam Ury, a BATNA é a sigla para Best Alternative To a Negotiated Agreement, (em  inglês, Melhor Alternativa a um Acordo) e consiste na ideia de ter sempre “cartas na manga” para diminuir o impacto da negociação. A quantidade e a qualidade dos seus argumentos irão calibrar o grau de ousadia ou de prudência ao longo do processo.
• Comunicação é tudo: Não apenas nesse caso, mas em todos os momentos da vida,  saber se comunicar é a chave do sucesso. Por isso, criar empatia é a melhor maneira de abrir espaço para um diálogo saudável e produtivo. Pensar, sentir e compreender como o outro se sente é um dos primeiros passos para achar as palavras certas ao lidar com os piores problemas. Afinal, é comum que a outra parte se sinta acolhido, simplesmente pelo fato de se sentir compreendido. A escuta ativa também se faz necessária. Fixe o olhar, não interrompa o raciocínio do outro e controle prejulgamentos. Acredite: é possível ouvir, mesmo sem concordar.
• Documentar é preciso: Depois de chegar a um resultado, formalize o que foi decidido para fazer possíveis alinhamentos que ainda sejam necessários. Escreva da maneira mais clara e específica possível tudo o que foi dito entre os participantes do diálogo. Com isso, a probabilidade do não cumprimento ou do ruído no entendimento é praticamente zero.