Em maio deste ano, tive a oportunidade de participar, mais uma vez, como jurado do Prêmio Empresas que Melhor se Comunicam com os Colaboradores (PEMCC). Poucas semanas depois, retorno ao mesmo fórum para debater um tema que ocupa cada vez mais espaço nas organizações: o impacto da inteligência artificial (IA) na forma como nos comunicamos com as pessoas.

Entre os cases avaliados, as conversas realizadas e as reflexões provocadas pelo tema, uma inquietação passou a me acompanhar. Na era da hiperconectividade, da inteligência computacional e da abundância de informação, será que estamos apenas utilizando novas ferramentas ou também fazendo as perguntas certas para alcançar os resultados que buscamos?

Produtividade não é, necessariamente, resultado

Grande parte das discussões atuais gira em torno da velocidade, da personalização e da capacidade de produzir conteúdo em escala. Nunca foi tão fácil criar campanhas, adaptar mensagens para públicos específicos, analisar padrões de comportamento ou automatizar processos de comunicação. A tecnologia está transformando profundamente a comunicação corporativa, a forma como trabalhamos e até mesmo a maneira como medimos produtividade.

Mas produtividade é necessariamente sinônimo de resultado? E, talvez mais importante: de qual resultado estamos falando?

Na minha leitura, existe um paradoxo curioso nesse processo. Nunca tivemos tanta capacidade de transmitir informações e, ao mesmo tempo, continuamos enfrentando desafios persistentes de engajamento, confiança, pertencimento e mobilização. Talvez porque comunicar nunca tenha sido apenas fazer uma mensagem chegar. Comunicar é produzir entendimento. É construir significado. É criar pontes entre as necessidades do negócio e a experiência concreta das pessoas.

Isso ajuda a explicar por que organizações altamente conectadas, equipadas com plataformas modernas, dados abundantes e ferramentas cada vez mais sofisticadas, ainda convivem com silos, desengajamento, baixa confiança e dificuldade de mobilização. Talvez porque muitos dos indicadores que acompanhamos medem alcance, velocidade ou frequência, mas não necessariamente compreensão, confiança ou pertencimento.

Engajamento nasce de significado, confiança e participação

Os estudos clássicos de William Kahn já demonstravam, nos anos 1990, que o engajamento surge quando as pessoas encontram significado, segurança e espaço para participar plenamente do trabalho. Décadas depois, Amy Edmondson aprofundaria essa compreensão ao mostrar que confiança e segurança psicológica são condições fundamentais para aprendizagem, colaboração e participação.

A mensagem é simples: informação é importante, mas relacionamento continua sendo indispensável. A inteligência artificial pode identificar padrões, resumir pesquisas, sugerir conteúdos e ampliar nossa capacidade analítica. Pode até apoiar processos de escuta em uma escala antes inimaginável. Mas ela não substitui aquilo que continua sendo um dos elementos mais decisivos da experiência humana no trabalho: as relações.

Mesmo com algoritmos, a liderança continua central

Não por acaso, os dados mais recentes da Gallup continuam apontando a liderança como um dos fatores mais determinantes para o engajamento das equipes. Isso nos lembra que, mesmo em um ambiente cada vez mais mediado por algoritmos, a experiência de trabalho continua sendo profundamente influenciada pela qualidade das relações humanas.

Talvez por isso eu tenha certa cautela quando vejo a discussão ser apresentada como uma escolha entre tecnologia e humanização. Não estamos diante de uma escolha. Estamos diante da necessidade de integrar as duas coisas. Empresas existem para gerar resultados. Mas resultados sustentáveis dependem de relações sustentáveis. E foi justamente fora dos ambientes corporativos tradicionais que encontrei uma das reflexões mais relevantes sobre esse tema.

Tecnologia disponível não significa tecnologia acessível

Nos últimos anos, tenho participado da construção de uma operação industrial de triagem mecanizada de resíduos urbanos pós-consumo que reúne cooperados, profissionais privados de liberdade em processo de progressão de pena e trabalhadores contratados pelo regime convencional (CLT). Pessoas que compartilham o mesmo espaço de trabalho, mas chegam até ele por trajetórias profundamente diferentes e com níveis muito distintos de escolaridade, repertório e familiaridade com o universo digital.

Foi nesse contexto que aprendi uma lição simples, mas poderosa: tecnologia disponível não significa tecnologia acessível. O sociólogo Jan van Dijk, uma das principais referências mundiais em inclusão digital, explica que a exclusão tecnológica não acontece apenas pela ausência de acesso. Ela também ocorre quando faltam habilidades, repertório, confiança ou condições concretas para utilizar uma ferramenta de forma efetiva.

O RH precisa olhar para quem ficou pelo caminho

Essa reflexão deveria interessar diretamente ao RH. Porque, em muitos casos, celebramos a modernização dos canais sem perceber que parte das pessoas ficou pelo caminho. A barreira deixou de ser física. Passou a ser cognitiva, cultural e social. E isso se torna ainda mais relevante em países como o Brasil, marcados por profundas desigualdades de formação, acesso e oportunidades.

Por isso, acredito que o futuro da comunicação interna não será definido pela capacidade de produzir mais mensagens, mas pela capacidade de compreender melhor as pessoas. A tecnologia pode ajudar a simplificar linguagens, identificar dúvidas recorrentes, adaptar formatos, reconhecer padrões de participação e tornar visíveis grupos que frequentemente permanecem invisíveis para as organizações. Pode, inclusive, ampliar nossa capacidade de escuta e personalização.

O desafio não é humanizar máquinas, mas preservar relações

Mas as respostas continuam dependendo de algo que nenhuma tecnologia consegue substituir: a disposição genuína para ouvir, compreender contextos e construir relações de confiança. Talvez esse seja o principal desafio da comunicação corporativa nos próximos anos. Não humanizar máquinas, e menos ainda robotizar pessoas.

O verdadeiro valor da inteligência artificial não está em escrever mensagens melhores. Está em liberar tempo, energia e capacidade analítica para que líderes e organizações possam fazer melhor aquilo que sempre esteve no centro da comunicação: construir relações. O maior desafio será utilizar a inteligência artificial para produzir melhores resultados sem “abrir mão” daquilo que torna esses resultados sustentáveis: as relações humanas. Porque, no fim, a pergunta mais importante não é se a mensagem chegou. A pergunta realmente importante é outra:dDepois que ela chegou, o que ela realmente gerou de resultado?