Roberto Madruga, consultor, pesquisador e professor da área de Management

Feedback Sanduiche e Feedback Construtivo são exemplos de modalidades de feedback que estão deixando muito a desejar, principalmente em relação à Geração Y. Atualmente, há uma séria desconfiança sobre esses feedbacks tradicionais.

Vamos pegar o exemplo do Feedback Sanduiche, no qual a recomendação é iniciar a reunião com um elogio, depois vem o recheio (conteúdo) e, por fim, o fechamento com uma notícia boa. Essa é a origem do apelido “sanduiche”, por se acreditar que, juntando essas três partes, a insatisfação da empresa será “digerível” por quem recebe o feedback. Grande engano! Isso não funciona mais e, na verdade, nunca funcionou bem.

A justificativa é óbvia. Embora o feedback conceitualmente seja um instrumento para desenvolvimento de pessoas, a modalidade Sanduiche privilegia quem vai operar o feedback, ao invés da pessoa que está recebendo a informação, ou seja, aquela que deveria ser desenvolvida com essa ferramenta. Portanto, o Feedback Sanduiche serve apenas para deixar o emissor menos culpado, ao apontar uma melhoria necessária. 

Iniciar uma sessão de Feedback Sanduiche com um elogio e, na sequência, realizar uma crítica e finalizar a reunião com outro elogio (ou uma boa notícia), faz o responsável pelo feedback se sentir muito bem, contudo, minhas pesquisas mostram que a pessoa que está recebendo a informação acaba passando por um turbilhão bem confuso de emoções, como, por exemplo, medo e desconfiança. Além disso, deixam a reunião sem saber direito como consertar um erro e impedir que ele se repita. 

Esse é um dos motivos que explicam por que a Geração Y tem se queixado da falta de transparência de seus líderes durante o feedback. Há relatos de funcionários reconhecendo que parte dos elogios que recebem é falso e que mais se parecem com bajulação.

Sejamos honestos, o feedback é um momento em que duas pessoas conversam sobre algo que precisa ser corrigido ou sobre alguma competência que necessita ser aprimorada, por isso prescinde de uma ferramenta mais desenvolvedora de pessoas do que “bajuladora”. Esse mecanismo é muito diferente de um elogio para algo que vai bem. Nesse caso, a reunião pode ser mais informal, inclusive realizada em equipe, já que se trata de uma ferramenta de reforço positivo e não de uma crítica.

Pensando nessa necessidade de feedbacks mais estruturados com o objetivo de desenvolver pessoas, idealizei e venho implantando junto a centenas de líderes um método de feedback que coloca uma responsabilidade nobre para as pessoas que o pratica, levando-as a se comprometerem com o desenvolvimento do parceiro e não com seu próprio ego.

Veja o passo a passo do método que preparei, a seguir.

O FeedMentor traz em seu nome o compromisso de sermos mentores das pessoas que precisam enxergar algo a ser melhorado, dar o seu melhor para essa superação e contar com sua dupla para o sucesso dessa jornada. Os princípios do FeedMentor são 12: seguintes:

1. O importante é ser simples no FeedMentor, sem ser simplista;
2. Objetividade, respeito, ouvir e pactuar o sucesso são pontos centrais do FeedMentor;
3. Todos merecem saber a verdade sobre o seu desempenho e não serem bajulados;
4. Feedbacks longos são desagradáveis para quem recebe e para quem fornece;
5. Feedbacks com excesso de pontos de melhoria não adiantam, só confundem;
6. O tempo é precioso para as duas partes, por isso, o FeedMentor é objetivo;
7. Fatos e consequências devem ser prestados objetivamente em apenas um minuto;
8. “Bajulação” não cabe no método FeedMentor, que privilegia a transparência;
9. O líder que deseja desenvolver pessoas pode buscar ser um o mentor delas;
10. As partes (etapas) do feedback são igualmente importantes e não apenas o “recheio”;
11. O final do feedback será a parte mais lembrada, logo merece mais tempo investido;
12. Não é obrigatório ser feito exatamente em 20 minutos, mas é um bom limite.

O FeedMentor deve ser realizado em ambiente confortável, com as pessoas sentadas e com privacidade, sem emoção em demasia. O processo de aplicação é o seguinte:

Rapport e expectativas (1 minuto) – estabeleça uma sintonia impactante com a pessoa que irá receber o feedback, sem utilizar elogios. Agradeça, por exemplo, pelo fato de estarem ali. Reforce que a reunião deverá ser conduzida em cerca de 20 minutos e diga que o objetivo é desenvolver a pessoa para êxito profissional dela e da organização.

Fatos, dados e consequências (1 minuto) – fatos que ocorreram recentemente, dados numéricos ilustrando tais fatos e, principalmente, a consequência do ocorrido são o segredo dessa breve etapa. Veja esse exemplo: “Carlos, a questão que iremos tratar é bem pontual. É sobre a discussão com o cliente ocorrida ontem, que resultou numa reclamação formal para nossa Ouvidoria e na preocupação do time com a reputação da área”.

Pergunta poderosa (1 minuto) – quem pratica o FeedMentor não está interessado em desgastar o profissional que está recebendo a carga de informação, já que todo foco é para o sucesso do parceiro. Por isso, as partes anteriores (Fatos, Dados e Consequências) devem ser breves o suficiente para que você encaixe uma pergunta poderosa ao final do tipo: “Qual solução você pode criar para o problema não mais ocorrer?”. Ao invés de fornecer a solução, deixe a pessoa à vontade para criar alternativas. Por isso, uma pergunta poderosa poderá encorajar o empowerment, estimulando o parceiro a encontrar seus próprios meios e solução.

Ouvir a resposta atentamente (5 minutos) – mais da metade dos líderes não sabem ouvir suas equipes. Essa é uma queixa cada vez mais recorrente nas organizações. Por isso é tão fundamental abrir-se para escutar genuinamente a pessoa e procurar empatizar nesse momento. Ouvir sem distrações, olhar a pessoa e fazer gestos acolhedores será importante, pois o parceiro está apresentando sua própria solução para que o problema não mais ocorra. Apenas tome o cuidado para essa explicação não ser extensa.

Pactuação para o presente e o futuro (12 minutos) – quando realizo o FeegdMentor com um colaborador, aluno ou fornecedor, tenho o cuidado de não engessar o final da reunião. Por isso, desaconselho totalmente fazer um plano de ação extenso. Esse, portanto, deve ser simples. Contudo, o mais importante será a pactuação, momento no qual as duas partes estão selando um compromisso mútuo para superação do obstáculo. Pacto é uma expressão mais forte do que acordo. Pactuação traz o compromisso de ambos trabalharem juntos para a melhoria do que quer que se seja necessário no agora e no futuro.

Para facilitar a aplicação do FeedMentor elaborei um formulário bem simplificado no qual você poderá anotar três questões importantes para o sucesso da ação:

• Os fatos, dados e consequências;
• A Pergunta Poderosa escolhida para o momento;
• O resultado da pactuação pensando no presente e no futuro.

Lembre-se de ser o mais assertivo possível no FeedMentor, valorizando o seu tempo e o da pessoa. Também não precisa de perfeição para alcançar o tempo certo em cada fase, para não correr o risco de parecer “robotizado”. O importante é evitar ultrapassar 20 minutos de duração.

Seja gentil durante o feedback. Aliás essa palavra nos faz lembrar o quanto somos humanos e como precisamos uns dos outros. 

Está preparado para a experiência do FeedMentor? Experimente e depois me conte o resultado, ok?