A utilização de redes sociais empresariais e chatbots, ou robôs de conversação, tem sido uma estratégia cada vez mais comum no mundo empresarial. Com a transformação digital e a otimização de processos nas empresas, investir em automatização na Central de Informações (CI) tem se mostrado uma opção altamente viável e eficiente para se conectar com clientes e funcionários oferecendo um atendimento mais eficiente para ambos.

Em um mundo cada vez mais conectado, as empresas que utilizam as redes sociais empresariais e os chatbots têm uma vantagem competitiva, ao oferecerem um atendimento mais eficiente e personalizado aos seus funcionários. 

As redes corporativas oferecem uma maneira eficiente de melhorar a comunicação interna e externa, a colaboração e a produtividade dos funcionários. LinkedIn e o Yammer, permitem que os colaboradores se comuniquem de forma mais efetiva e compartilhem informações relevantes para a empresa, promovendo uma comunicação interna mais ágil e melhorando o desempenho dos funcionários.

O tema foi destaque no painel “Hora de digitalizar” do segundo dia do 2º Fórum Empresas que Melhor se Comunicam com Colaboradores, promovido pelo Cecom – Centro de Estudos da Comunicação e Plataformas Melhor RH e Negócios da Comunicação, no final de abril. Participaram do debate Juliana Annunciato, head de Comunicação Interna e Marca Empregadora da Dasa; Wellido Teles, gerente de Comunicação Interna e Endomarketing da Ânima Educação e Renato Acciarto, relações institucionais e especialista em Comunicação Corporativa, Interna e Digital.

Redes sociais empresariais e a pandemia 

A pandemia de Covid-19 impulsionou a necessidade de empresas adotarem redes sociais empresariais. Essas redes fornecem uma plataforma para que os funcionários possam colaborar, compartilhar informações, além de ser um meio de tornar a  comunicação fluida e mantendo os funcionários engajados e motivados.

Porém, poucas companhias estavam preparadas às mudanças impostas pelas normas sanitárias. Na Dasa, empresa do ramo hospitalar, durante a pandemia os processos internos e gerenciamento de crise foram feitos pela rede social corporativa já existente na empresa. A gerente de comunicação interna da empresa recorda que a companhia contou inicialmente com uma rede social, parecida com o Facebook, para trocar informações e mensagens, o que ajudou durante o período de crise. “Estávamos preparados, mas ainda sim foi muito desafiador porque precisávamos ter o alinhamento de comunicação integrada falando para dentro e para fora”, recorda Juliana.

Na  Ânima Educação, a velocidade com que as informações vinham tinham que pensar em zelar pela saúde e segurança, mas também produzir resultados. A corporação adotou o Workplace para divulgação de informações. Para o especialista é preciso conhecer o público para saber quais mecanismos de comunicação o alcançará evitando desencontro de informações. “Atualmente, depois de avaliações,  usamos hoje o Microsoft SharePoint, que funciona quase como uma intranet para evitar a fragmentação e pulverização da informação”, conta Teles.

Que mecanismo faz a comunicação certeira?

Uma das principais questões do painel foi entender qual é o melhor meio tecnológico para fazer uma comunicação interna eficiente e que alcance a maior parte dos funcionários. Isso pode ser alcançado por meio de uma intranet, aplicativos, softwares. Essas ferramentas permitem que a empresa crie canais de comunicação específicos para cada área ou equipe, onde os funcionários possam discutir projetos, compartilhar documentos, realizar reuniões virtuais e receber informações de forma clara e organizada. 

Juliana acredita que as tecnologias utilizadas pelas empresas dependem da mensagem que a companhia quer passar. “É importante a presença nas formas de comunicação” para garantir que a informação chegue da forma correta. Para a profissional não só meios eletrônicos são eletrônicos são eficientes, mas painéis físicos ainda cumprem funções certeiras para chamar atenção do colaborador. 

Chatbots chegaram para ficar na comunicação interna 

Os chatbots, programas de computador que simulam uma conversa humana, com o objetivo de realizar atendimentos mais eficientes e resolver problemas com agilidade já estão presentes na comunicação interna das empresas. 

Eles podem ser utilizados em diversos canais de comunicação, como sites, redes sociais e aplicativos de mensagem. Os chatbots podem ser programados para responder perguntas frequentes, realizar agendamentos, fornecer informações sobre produtos e serviços, entre outras funções.

A utilização destes mecanismos estão trazendo benefícios para as empresas, como a redução de custos com atendimento, a melhoria da qualidade do serviço prestado e o aumento da satisfação dos clientes. A ferramenta também permite que as empresas atendam maior número de clientes simultaneamente, sem deixar ninguém sem resposta.

Como é o case do Grupo Pereira, varejista presente em cinco estados e no Distrito Federal, que está apostando cada vez mais na digitalização dos processos internos e externos para simplificar. O chatbot que inicialmente usado nos processos de RH, como pedido de férias e holerite, atualmente, lembra questões importantes e manda mensagens carinhosas em datas comemorativas para os colaboradores,  e nas questões externas, participa da jornada de compra dos clientes.

O case da empresa foi apresentado durante o painel “Eu, robô?”, com a participação de Simone Cotta, gerente de Comunicação Corporativa e ESG do Grupo Pereira; Hugo Godinho, CEO da Dialog e Igor Vazzoler, fundador e CEO da Progic. 

A gerente salienta que que o chatbot conseguiu fazer atividade que seria difícil para o ser humano, principalmente em equipes pequenas: estar presente na comunicação interna e externa, além de ter dados da jornada do cliente e do colaborador. “Vimos no chatbot uma ferramenta que acessa 100% do nosso público, personalizando a nossa comunicação” aponta Simone. 

Igor destaca que o avanço tecnológico tem dois lados, como o estado da arte, como o ChatGPT e a personalização da tecnologia para auxiliar empresas em processos trabalhosos e complexos para a comunicação interna. ” A personalização em larga escala, quando a tecnologia pega estratégias que seres humanos definiram e transformam em realizada na ponta”.

No entanto, diante de tantos avanços tecnológicos, os profissionais destacam que a comunicação vai ser cada vez mais impactada, e cada vez ficará mais difícil identificar se estamos falando com softwares ou pessoas. “O nosso mercado da comunicação vai ser bastante impactado, o caminho está deixando claro que vai acontecer e não vai demorar”, conclui. 

Reveja os dois dias do Fórum:

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(Reportagem: Equipe Negócios da Comunicação)

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