Em 2015, a Usiminas, maior produtora de aços planos do Brasil e detentora de um dos maiores complexos siderúrgicos da América Latina, enfrentava um difícil momento. Além dos desafios decorrentes do momento do aço no mercado, a empresa passava por uma complexa crise. O cenário impactou a comunicação da Usiminas e gerou um distanciamento no relacionamento com seus stakeholders, potencializando ainda mais o clima.

Nova fase, nova comunicação

Mas, em 2016 o momento da virada chegou com a gestão de um novo presidente, como recorda Gabriela Dias Cardoso, diretora Corporativa de Comunicação e Relações Institucionais da Usiminas. “Havia um entendimento do papel estratégico da comunicação. E ele convidou a comunicação para participar desse processo de revitalização da empresa: para uma comunicação mais rápida, mais transparente e que reverberasse esse novo momento”, conta.

Ao lado de Ludmila Bifano, Coordenadora de Comunicação Interna da Usiminas, no Fórum Empresas que Melhores se Comunicam com Colaboradores, Ana Gabriela celebra o momento atual da empresa e o sucesso da implementação da ferramenta “Fala Aí Colaborador”, canal de WhatsApp da Usiminas: “Hoje estamos em um momento muito favorável, tivemos o melhor resultado financeiro dos últimos 21 anos nesse primeiro trimestre”, conta.

Diferenciais

Ao revisar os meios internos, com o canal no WP foi possível reforçar assuntos estratégicos, além de permitir o diálogo. “Podemos segmentar o envio, mas também receber uma comunicação direta. E usamos principalmente para desmentir boatos – e agilidade e transparência são fundamentais em um momento de crise”, reforça Ana Gabriela.

Hoje dos seus mais de 13 mil colaboradores, 10 mil estão inscritos nos canal. Ludmila reforça um detalhe importante no número expressivo: “É uma base voluntaria, inclusive é uma questão jurídica e também um sinal de confiança no canal.

O crescimento de adesões consolidou o “Fala aí Colaborador” como a principal ferramenta de comunicação da Usiminas. E na pandemia, o meio ganhou uma importância ainda maior pela agilidade e breve retorno dos colaboradores.

Diálogo aberto

“Temos um público operacional muito grande que permaneceu nas plantas, e foram diversas mudanças estruturais, como no transporte e na alimentação e o Fala aí Colaborador foi fundamental para a gente passar as informações”, explica Ludmila. Segundo ela, o fator mais interessante é o diálogo aberto: as informações são enviadas por listas de transmissão, mas permitem as resposta direta e individualiza. “Foi um ótimo termômetro durante a pandemia das nossas ações e isso fez crescer ainda mais a credibilidade pelo canal, porque eles perceberam que o retorno era ouvido”, conta.

Ludmila sinaliza que antes da pandemia a equipe recebia entre 60 à 80 dúvidas por mês. Mas, nos primeiro meses da pandemia esse número chegou a uma média de 420 dúvidas mensais. “Sinal de que o canal tem uma credibilidade muito grande”, vibra. No canal, a Usiminas abordou temas sobre saúde, formas de contágio e também gente esclareceu muitas dúvidas, além de compartilhar vídeos informativos, como do próprio CEO. A empresa também aposta na ferramenta como forma de desmentir boatos com o Fato ou Fake.

Presença humanizada

Nas pesquisas internas, o canal segue em primeiro lugar em número de acessos, de confiança e em agilidade. O número crescente de participantes até fez a equipe cogitar uma forma de dinamizar o atendimento, mas foi rapidamente descartado. “Não usamos bot. É uma premissa para o diálogo ser humanizado. Até estudamos a possibilidade para agilizar, mas é fundamental mostrarmos que estamos ali para ajudar.

Ana Gabriela aponta que o sucesso do canal já rendeu uma extensão: o Fala Aí Comunidade. Presente em 13 cidades no país e com uma relação muito próxima com as comunidades, a Usiminas criou o canal para compartilhar informações essenciais com pessoas que são influenciadas pela empresa. “Estamos em um momento de estender essa comunicação e não apenas pela informação, mas também pelo monitoramento mas do entendimento das demandas de nossos stakeholders, que é tão importante”, finaliza.

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