A automação aplicada a uma operação eficiente aumentará sua eficiência; porém, se a operação for ineficiente, a tecnologia apenas amplificará essa ineficiência. Essa reflexão é de Bill Gates, figura icônica no universo tecnológico, e foi escrita em 1995, numa época em que a computação apenas engatinhava no Brasil. E mesmo hoje, em um cenário de hiperautomação, com a inteligência artificial acelerando todo e qualquer processo organizacional, essa máxima nunca foi tão verdadeira. Sem uma estratégia de comunicação interna bem definida, as organizações correm o risco de padecer no paraíso da transformação digital.

Nessa corrida tecnológica, que integra machine learning, análise de dados e IA à realidade corporativa, quem não pode ficar de fora é o colaborador, que está no centro de tudo que acontece nas empresas. Quando a questão envolve hiperautomação, não há como minimizar o papel da comunicação interna; ela é estratégica e necessária para o processo de aprendizado do público interno. É o que aponta César Rua, gerente sênior de Comunicação, ESG e Engajamento da Vivo. “A comunicação interna tem o papel de promover a conscientização e a disseminação de conteúdos informativos e educativos, bem como incentivar e ajudar na criação de uma cultura organizacional que tenha a atitude digital como um dos norteadores.”

Experiência engajadora

Além desse papel mais filosófico, voltado à construção de um ambiente que valorize o uso da tecnologia no meio corporativo, a comunicação interna também pode se beneficiar da hiperautomação para promover experiências mais engajadoras. Segundo Diana Rodrigues, diretora de Marketing e Comunicação da TOTVS, com a otimização das tarefas diárias, os colaboradores podem se concentrar em atividades mais estratégicas, e isso também vale para os times de comunicação. “Parte disso envolve justamente orientar o uso dessas soluções, comunicando as melhores práticas de uso, as possibilidades e políticas”, reflete.

Em qualquer área, a adoção de tecnologias mais avançadas pode causar um estranhamento inicial. Tanto para a equipe de comunicação interna quanto para quem que recebe as informações, a hiperautomação pode parecer ameaçadora à primeira vista, uma percepção que surge do receio de que as IAs assumam completamente as tarefas humanas. Por isso, a porta-voz da TOTVS destaca a importância de garantir uma integração fluida dessas tecnologias com as pessoas. “É fundamental destacar os benefícios e detalhar como a integração ocorrerá, para que todos se sintam envolvidos e todas as dúvidas sejam sanadas.”

Transparência no processo

Dessa forma, uma comunicação interna pautada pela transparência é determinante para o sucesso da transformação digital. A hiperautomação, embora poderosa, pode gerar resistência entre os colaboradores se não for bem compreendida. É aí que os times de comunicação podem fazer a diferença, promovendo campanhas que destaquem os benefícios das novas tecnologias, compartilhando histórias de sucesso e apresentando casos de uso.

Para Adner Uema, diretor de Gente & Cultura da Positivo Tecnologia, recursos como esses ajudam a construir confiança, incluindo os colaboradores no processo de mudança, o que aumenta o engajamento e a aceitação. “Incentivar a participação ativa e reconhecer os esforços dos funcionários também são estratégias eficazes para promover um ambiente positivo e receptivo às mudanças”, complementa.

No entanto, a transformação digital, já por si só, representa um grande desafio para as organizações. Além da resistência por parte dos colaboradores, a hiperautomação é tecnicamente complexa e demanda treinamento contínuo. “Por isso, acredito que é preciso envolver os funcionários desde o início, oferecendo treinamentos adequados e criando canais de feedback contínuo para ajustar as estratégias conforme necessário”, ressalta Uema.

Hiperautomação na comunicação interna

Mas isso não significa que a comunicação interna tenha passado ilesa pela transformação digital – ou por outras transformações.  Ela também precisou se atualizar para incorporar esses novos recurso às suas iniciativas, modernizando seu modo de engajar e interagir com as equipes. Segundo os três especialistas, a hiperautomação pode ser aplicada às estratégias de comunicação interna de forma bastante positiva, desde que as pessoas não sejam deixadas de lado.” É fundamental manter uma comunicação, de fato humanizada, de pessoas para pessoas, para alcançar os melhores resultados”, destaca César Rua.

A Vivo enfrentou um desafio igualmente transformador ao passar de uma companhia de telefonia para um ecossistema de serviços digitais. Essa mudança, como ele bem explica, demandou dois esforços fundamentais: o fortalecimento da cultura e o alinhamento de todos os colaboradores. “A comunicação interna tornou-se crucial para ampliar o conhecimento sobre o novo posicionamento, promover o alinhamento estratégico e aumentar o engajamento”, sublinha o especialista.

Para isso, a Vivo criou uma plataforma de comunicação interna democrática e inclusiva, estabeleceu influenciadores internos (os Vivo Creators), promoveu o diálogo com a alta liderança e incentivou todos os líderes a atuarem como comunicadores. “O caminho para superar o desafio de transformação foi dinamizar a comunicação interna, tornando os colaboradores os protagonistas dessa estratégia”, relembra.

Inteligência ilimitada

Quando a comunicação interna está bem direcionada, a hiperautomação pode aumentar a eficiência dos processos de interação, minimizando erros e ampliando o engajamento dos colaboradores. Diana Rodrigues, da TOTVS, destaca que a tecnologia pode ser utilizada na análise de sentimentos e feedbacks coletados através de pesquisas, e-mails e intranet. Isso resulta em relatórios detalhados que fornecem insights valiosos às equipes de gestão de pessoas. “Canais de feedback são importantes para ajustar as estratégias, se necessário, fomentando um ambiente de confiança, trocas e colaboração”, completa.

Bots também podem ser utilizados para agilizar processos ligados ao colaboradores e facilitar a disseminação de informações internas, mas o uso da IA pode ir muito além. A Vivo, por exemplo, conta com sua própria plataforma de inteligência artificial, a VivoGPT, que funciona alinhada aos valores norteadores de sua cultura. “A ferramenta disponibiliza as funcionalidades principais de uma plataforma de IA para o uso personalizado para áreas internas da empresa”, explica o gerente sênior de Comunicação, ESG e Engajamento da empresa.

No entanto, não se pode subestimar o poder e o alcance de uma ferramenta tão robusta. Para que a IA seja eficaz na comunicação interna de qualquer organização, é essencial alimentá-la com dados atualizados. Caso contrário, as equipes correm o risco de produzir conteúdo com informações incorretas. Além disso, César Rua alerta para a questão da confidencialidade, enfatizando que a proteção das informações utilizadas para alimentar essas ferramentas é crucial para evitar vazamentos e garantir a segurança de dados sensíveis. “Essa aprendizagem demanda tempo, esforço e o olhar humano”, crava.

Coesão e coerência

Diante dos impactos da hiperautomação na comunicação interna, surge a pergunta: é possível fortalecer a coesão entre os colaboradores nesse ambiente de trabalho cada vez mais digital? Adner Uema, da Positivo Tecnologia, acredita que sim. Segundo ele, a chave está na utilização de ferramentas colaborativas que promovam interações regulares e significativas, como Microsoft Teams, Slack e Zoom. Também vale incentivar a comunicação aberta entre todos e criar oportunidades para interações sociais virtuais, fortalecendo a ideia de comunidade.

Essas lições foram aprendidas durante a pandemia de Covid-19, quando o isolamento forçado exigiu novas formas de manter as pessoas conectadas e engajadas. A solução foi promover eventos virtuais, programas de bem-estar e iniciativas de reconhecimento. “Garantir que os colaboradores se sintam valorizados e conectados é essencial para manter o engajamento e a produtividade”, ressalta Adner.

Na TOTVS, a situação não foi diferente. O trabalho remoto levou à criação de novas práticas para fortalecer os rituais de cultura. E com a pandemia agora distante, o modelo híbrido se estabeleceu como padrão. Diana Rodrigues, diretora de Marketing e Comunicação, ressalta que, embora o home office ofereça muitos benefícios e as tecnologias facilitem a interação, o contato “olho no olho” continua sendo fundamental para a integração das equipes. Nesse cenário dividido entre dois mundos, presencial e remoto, é a comunicação interna que garante a harmonia entre os colaboradores. E finaliza: “essa interação precisa acontecer forma síncrona e alinhada aos valores da organização”.

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